Beste SaaStr: Wat vindt u van het uitbesteden van klantenondersteuning?

Maar ik zou het op deze manier beschouwen als een continuüm … van slechtst naar beste:

• Helemaal geen ondersteuning. Vreselijk.
• Ondersteuning alleen door bots. Nog steeds verschrikkelijk. Zelfs met AI. Je weet tenminste dat de leverancier er is, maar veel van je klanten hebben meer nodig dan alleen... een frustrerende bot. Maakt AI bots beter? Zeker, maar zelfs bij de beste leveranciers beantwoorden ze tegenwoordig op zijn best 20% van de vragen naar tevredenheid van de eindgebruiker. Dat aantal stijgt, maar het is nog steeds een minderheid.
• Er is helemaal geen live-ondersteuning. Krijgt u binnen een uur of een dag een e-mail terug? Op zijn best een suboptimale ervaring. Als je iets hoort, weet je tenminste dat er iemand bij de verkoper werkt. Maar dit is nog steeds behoorlijk slecht.
• Live/real-time ondersteuning, maar dan uitbesteed. Kwaliteit varieert afhankelijk van training. Waarschijnlijk niet zo goed als wanneer je het in eigen huis doet. Maar nu meteen een fatsoenlijk antwoord krijgen, kan 100x beter zijn dan een soortgelijk antwoord een dag later via e-mail.
• Live/real-time ondersteuning, vanuit uw eigen, hoogopgeleide team. Het beste in theorie. Maar kan het opschalen?

En wees eerlijk. De meesten van ons zijn niet erg goed in ondersteuning.  Gorgias, de #1 B2B e-commercehelpdesk, bekeek zijn 13,000 klantenS. De gemiddelde reactietijd? Een verschrikkelijke 12 uur!

Erger nog, de meeste van die mensen gedachte ze boden ondersteuning van wereldklasse wanneer daarom werd gevraagd!  44% van de 5,000 respondenten dacht dat ze uitstekende klantenondersteuning boden, maar slechts 1.3% deed dat ook daadwerkelijk!  De gemiddelde responstijd was 12 uur, tegenover een doelstelling van < 10 minuten!

Bied echte ondersteuning van wereldklasse.

De beste manier om te beginnen is door zoveel mogelijk ondersteuning te bieden.

Uitbestede ondersteuning is, mits goed opgeleid, veel, veel beter dan helemaal geen ondersteuning.

Een beetje meer hier.

• Door SEO aangedreven content en PR-distributie. Word vandaag nog versterkt.
• PlatoData.Network Verticale generatieve AI. Versterk jezelf. Toegang hier.
• PlatoAiStream. Web3-intelligentie. Kennis versterkt. Toegang hier.
• PlatoESG. carbon, CleanTech, Energie, Milieu, Zonne, Afvalbeheer. Toegang hier.
• Plato Gezondheid. Intelligentie op het gebied van biotech en klinische proeven. Toegang hier.
• Bron: https://www.saastr.com/outsourcing-support-is-a-lot-better-than-not-providing-support-at-all/