Als aftrap voor onze eerste volledig digitale SaaStr AI Day, Jennifer Tejada, de CEO van PagerDuty, praatte met Jason Lemkin, CEO en oprichter van SaaStr, over het navigeren door de verschuiving naar generatieve AI en wat Artificial Intelligence in SaaS er de komende zes maanden uit zou kunnen zien, maar ook de komende jaren.

Jennifer werkt sinds 2016 bij PagerDuty, een disruptief bedrijf dat automatisering naar een hoger niveau heeft getild voordat AI in 2024 hot werd. Voordat Jason zich in alles met AI ging verdiepen, vroeg hij aan Jennifer: “Hoe blijf je lang doorgaan in deze branche als zoveel CEO’s zijn vertrokken?” 

[Ingesloten inhoud]

Hoe kunt u zich inzetten en long gaan in SaaS?

"Ik ben acht jaar bezig met een driejarig optreden", grapt Jennifer. Hoe ga je long in SaaS? Begin met uw motieven en waarom u CEO wilt worden. Jennifer benadrukte het belang van het hebben van de juiste motieven en waarden als leider, zoals het laten groeien van mensen, het uitbreiden van markten en het opbouwen van waarde voor anderen, om succes op de lange termijn te behouden. 

Een van de redenen waarom Jennifer dit na een paar decennia in het bedrijfsleven nog steeds doet, is omdat ze het leuk vindt om iemand iets te zien bereiken waarvan hij dacht dat het niet voor hem mogelijk was. Als CEO vraag je voortdurend aan mensen om dingen te doen waarvan zij denken dat ze onredelijk of onmogelijk zijn, en dan bereiken ze dat ook. Het komt allemaal neer op wat u gelooft en waar u in de loop van de tijd achter wilt staan. Tejada ziet nog steeds veel waarde in het helpen van mensen om hun volledige potentieel te bereiken en de voldoening die voortkomt uit het opbouwen van een diverse en goed presterende cultuur.

Waar ligt de grens tussen automatisering en AI?

Het is een beetje wazig voor mensen. PagerDuty heeft een lange geschiedenis met AI omdat ze analytische AI ​​en een fundamenteel model al hebben gebruikt lang voordat Jennifer zelfs maar bij het bedrijf kwam. De drie medeoprichters verzamelden gegevens in hot storage om effectiever te kunnen reageren op gevallen met behulp van historische en technische context. 

“Context is magisch, maar het is vaak moeilijk te verkrijgen bij het oplossen van echt complexe problemen”, zegt Jennifer. 

Als we het vandaag over GenAI hebben, is er veel laaghangend fruit: het verminderen van een deel van de rommel op je bureau, handige consumentenapps waarmee je er mooier uitziet op Instagram, en het genereren van een eerste concept van je cv. 

Maar de echte waarde ligt in het aan het licht brengen van een diepgaande context die mensen helpt ongelooflijke dingen in een veel sneller tempo te doen. Dat is waar echte automatisering zal plaatsvinden, in het ontwrichtende werk dat mensen vrijmaken en in staat stellen om effectiever en sneller te doen dankzij de hulp en de rijke context. 

Als startup kun je er op verschillende manieren naar kijken. 

1. Hoe kan ik GenAI in mijn bedrijfsvoering inzetten om efficiënter te worden? 
2. Hoe kan ik GenAI in mijn product inzetten om concurrentievoordeel te behalen? 
3. Hoe zit het met het bieden van meer waarde aan klanten in een veel korter tijdsbestek? 
4. Of klanten ondersteunen door GenAI in te schakelen? 

De meeste klanten van PagerDuty zijn ondernemingen en bevinden zich op verschillende plaatsen in het continuüm van hun reis naar de adoptie van GenAI. Ze verschillen van startups omdat het Fortune 100-bedrijven zijn met veel erfenis, gevestigde positie en regelgeving.

Zijn bedrijfsleiders enthousiast over GenAI?

“GenAI versnelt absoluut de drang naar automatisering”, zegt Jennifer. CIO's begrijpen nu dat als ze er niet in slagen automatisering te gebruiken als hefboom om de marges, klantervaringen en innovatie met minder middelen te verbeteren, zij aan het einde van het jaar degenen zonder baan zullen zijn. 

Er is sprake van openheid en bereidheid bij CIO's, COO's en hoofden van de afdeling Revenue die zeggen: 'Help me uitzoeken hoe ik een deel van het werk dat mijn mensen doen kan vervangen, zodat ik ze de ruimte kan geven om hogerop te komen in de waardeketen', of 'Help me Ik verbeter mijn marges, zodat ik het recht verdien om hier over een paar kwartalen te zijn.” 

Die verschuiving in eetlust en bereidheid om te experimenteren is uitgesproken. Er wordt verwacht dat GenAI meer zal doen dan alleen simpele dingen automatiseren. Uiteindelijk zal het zijn eigen code bouwen, zijn eigen code repareren en klantgesprekken beheren op een manier waarvan de klanten misschien niet kunnen zien of het een mens of een intelligentie is. 

Dat is allemaal realistisch, maar de meeste GenAI die nu worden toegepast, vereisen nog steeds een mens die toezicht houdt en oordeelt. Er moet nog steeds worden geëxperimenteerd en geleerd, en er is behoefte aan slimme, strategische medewerkers die in de gaten houden hoe AI werkt om de geschiktheid, toepassing en veiligheid van de productmarkt voor hun klanten te verbeteren. 

Kun je als leverancier concurrerend zijn zonder AI? 

Het hangt af van het nut van uw product en platform zoals het is. PagerDuty wist meteen dat trouw belangrijk zou zijn. Hun klanten vertrouwen erop dat wanneer ze in een incidentproces worden georkestreerd, dit geen vals positief of negatief zal zijn. 

Dus als je door AI gegenereerde rommel op ze begint te spuiten en de integriteit van het hele platform aantast, heeft dat geen zin. Ze vertelden klanten al vroeg dat ze van langzaam naar snel zouden gaan, om er zeker van te zijn dat ze geen afval vervoerden en het vertrouwen ondermijnden. 

Het leveren van dat niveau van betrouwbaarheid op schaal is een technisch en architectonisch uitdagend probleem om op te lossen. 

1. U moet begrijpen wat klanten al van u verwachten en uw waardepropositie blijven waarmaken. 
2. Er is veel laaghangend fruit dat weinig waarde heeft met GenAI. Dat spul wordt snel een tafelsteak. 

De interessantste innovatie komt vaak van de teams die het probleem het beste begrijpen. Meestal hebben ze niet de meeste datawetenschappers of ervaring met AI. Toch kunnen ze een groot, moeilijk probleem onder woorden brengen en beginnen te bedenken hoe GenAI hen kan helpen het op te lossen. 

PagerDuty heeft zojuist een enquête gelanceerd onder Fortune 100 CIO's, en 100% van hen zei dat ze zich zorgen maken over de veiligheid, privacy en datarisico's van de technologie. Als startup- en technologieleiders hebben we empathie nodig voor waar ze vandaan komen. 

We kunnen hogere risico's nemen in een minder gereguleerde sector dan een sectorgenoot in een investeringsbank of gezondheidszorgbedrijf. 

51% zei dat ze GenAI pas zullen adopteren als ze over de juiste richtlijnen beschikken. Die richtlijnen zijn nog steeds in ontwikkeling als het gaat om de manier waarop je een raamwerk creëert voor verantwoorde AI in een bedrijf met tien- of honderdduizenden werknemers. 

98% heeft AI-experimenten feitelijk stopgezet om beleid vast te stellen, en toch heeft slechts 29% het gevoel dat ze over de juiste richtlijnen beschikken. 

Deze statistieken laten zien hoe vroeg de grote bedrijven zich op dit traject bevinden. Leiders in de Fortune 100 weten dat cybercriminelen steeds geavanceerder worden en ook gebruik kunnen maken van GenAI. 

Nul vertrouwen is niet genoeg. 

Als Zero Trust niet genoeg is, wat dan wel? 

Hoe u reageert, is waar het nu om gaat: anticiperen op het onverwachte en er klaar voor zijn. Waar klanten het over hebben, is niet downtime en uitval. Het is verstoring. Iemand krijgt toegang, blijft een tijdje inactief en blaast je op met een supply chain-aanval wanneer hij of zij dat wil. 

Beyond zero trust betekent daarop anticiperen en bereid zijn snel op een gebeurtenis te reageren om te voorkomen dat deze een materiële impact op het bedrijf heeft. 

Tegenwoordig zijn overheidsbedrijven verplicht om materiële gebeurtenissen binnen vier werkdagen te melden, maar hoe definieer je een materiële gebeurtenis? Hoe we deze dingen classificeren en met klanten communiceren, is van belang. Voorbij zijn de dagen van het bouwen van een gracht en het proberen iedereen buiten te houden. Mensen willen niet ergens op reageren. Ze willen AI gebruiken om problemen op te sporen en de onderliggende oorzaken te vinden voordat deze aan de oppervlakte komen. 

Het kost tijd om een ​​cultuur te veranderen

Het kost klanten tijd om hun cultuur te veranderen. De klanten van PagerDuty moeten een operationele kloof overbruggen. Ze hebben een groot deel van hun technologie en mensen gemoderniseerd, maar hun werk lijkt nog steeds veel op dat van na de Tweede Wereldoorlog: een door militairen ontworpen commando en controle met autoriteit aan de top, goedkeuringslussen, enz. 

Zo denken consumenten niet. Ze willen nu een perfecte ervaring, en als ze die niet krijgen, gaan ze ergens anders heen. We moeten de kloof overbruggen van de oude manier naar hoe consumenten verwachten dat het werkt, en GenAI is op dit moment het enige antwoord. 

Hoe zijn gesprekken de afgelopen achttien maanden veranderd?

PagerDuty-klanten maken zich zorgen over drie dingen. 

1. Inkomsten beschermen
2. Marges verbeteren
3. Risico's verminderen

Er bestaat geen gestructureerde routekaart voor het vrijmaken van middelen om te investeren in GenAI die een aantal van deze problemen kan oplossen, en er is veel onrust onder besluitvormers over waar zij de waarde zullen zien. 

Eén aanbeveling die Jennifer voor elke productleider heeft, is ervoor te zorgen dat je een manier hebt om waarderealisatie in producten naar boven te halen. Doe zoals Doordash en vertel uw klanten in de app hoe ze zojuist $ 12 op hun bestelling hebben bespaard. 

Tijdens de afgelopen 18 maanden merkte Jennifer tijdens de inkomstenoproep het volgende op:

• Verkoopcycli zijn langer omdat er meer goedkeuringen nodig zijn. 
• Beslissingen worden ook gecentraliseerd: de ‘breng je eigen tool naar het werk’-mal is actief. CIO's en CFO's die het werk hebben gedaan om de besluitvorming rond technologie-investeringen te centraliseren, zullen die autoriteit niet snel opnieuw verdelen, omdat die controle hen een hefboomeffect geeft. 
• Klanten zijn veel voorzichtiger, kopen niet vooruit op hun behoeften en kunnen niet zo effectief anticiperen op zaken als personeelsgroei of budgetzekerheid als in het verleden. 
• Contracten gaan helemaal tot aan de CEO ter ondertekening, wat bijna ongelooflijk is. De manier waarop u klanten betrekt, moet veranderen en u moet vóór de verlengingstijd kunnen laten zien wat het rendement is. 

Zullen mensen in 2025, '26 en '27 op de hoogte zijn?

“Er zullen mensen betrokken zijn en er zullen minder klussen gedaan moeten worden”, zegt Jennifer. Rollen zullen in de loop van de tijd evolueren naar werk met een hogere waarde. Terugkijkend in de geschiedenis naar elke andere ontwrichtende automatisering of technische stapsgewijze verandering, of het nu de smartphone of cloud computing was, hebben mensen hun spel opgevoerd en creatievere en interessantere dingen gebouwd. 

Alles in de branche draait op software. In de loop van de tijd zullen steeds meer van deze banen minder toezicht nodig hebben, waardoor slimme mensen de ruimte krijgen om waardevollere dingen te doen. 

GenAI zal ook voor betere software zorgen. Er zullen nieuwe problemen zijn die moeten worden opgelost, en we kunnen nu al zien dat GenAI zorgt voor een snellere proliferatie van complexiteit, wat meer gebeurtenissen en incidenten betekent. Hoewel GenAI een deel van die complexiteit zou moeten verminderen, gaat het meer om de manier waarop leiders deze rollen voor mensen ontwikkelen, voordat de banen door GenAI worden overgenomen. 

“Ik heb geen grote bedrijven gezien met minder ingenieurs. Ze bouwen gewoon betere software”, zegt Jason. "Het zal een stap in de goede richting zijn op het gebied van kwaliteit, maar we zullen niet veel eenmansbedrijven hebben die miljarden kosten." 

Hoewel software opduikt op plaatsen die we niet hadden verwacht, zullen klanten nog steeds bereid moeten zijn om het te proberen. Daarom is deze tijd in de geschiedenis zo spannend. Wat gaat het betekenen voor de samenleving? En wat zijn de grote problemen die daarmee gepaard gaan, zoals bij elke nieuwe technologie? 

[Ingesloten inhoud]

• Door SEO aangedreven content en PR-distributie. Word vandaag nog versterkt.
• PlatoData.Network Verticale generatieve AI. Versterk jezelf. Toegang hier.
• PlatoAiStream. Web3-intelligentie. Kennis versterkt. Toegang hier.
• PlatoESG. carbon, CleanTech, Energie, Milieu, Zonne, Afvalbeheer. Toegang hier.
• Plato Gezondheid. Intelligentie op het gebied van biotech en klinische proeven. Toegang hier.
• Bron: https://www.saastr.com/how-to-navigate-the-shift-to-generative-ai-with-pagerdutys-ceo-jennifer-tejada/