Vóór de pandemie maakten veel bankklanten al gebruik van online bankieren, downloadden ze mobiele apps en openden ze digitaal nieuwe rekeningen. Deze functies waren voor financiële instellingen meer dan alleen maar een ‘nice-to-have’ geworden; het waren essentiële aanbiedingen die klanten van hun bank verwachtten.
Tijdens de pandemie werd de behoefte aan deze diensten nog duidelijker, omdat bijna alle persoonlijke transacties uit noodzaak van de ene op de andere dag naar digitale kanalen verschoven. Financiële instellingen moesten zich snel aanpassen om hun klanten te kunnen bedienen, en dat is voor het grootste deel ook gebeurd. Het Paycheck Protection Program is slechts één voorbeeld van de manier waarop instellingen de uitdaging aangingen en kleine zakelijke klanten hielpen de hulp te krijgen die ze nodig hadden.
Hoewel het helpen van klanten altijd de eerste prioriteit van een instelling is, kleven er nog veel meer voordelen aan digitale transformatie. Veel organisaties hebben nu bijvoorbeeld meer data binnen handbereik dan ooit tevoren. Dit roept de vraag op: hoe kunnen instellingen deze gegevens gebruiken om diepere, meer verbonden relaties te ontwikkelen en de kloof in klantervaring te dichten?
Ontwerp digitale ervaringen met de klant in gedachten
Om zich echt te onderscheiden moeten banken verder gaan dan de ‘build it and they will come’-mentaliteit. In plaats daarvan moeten ze de behoeften en wensen van hun klanten begrijpen en vervolgens zorgvuldig nieuwe technologie en producten ontwerpen op een manier die de klant centraal stelt in elke interactie. Een bank kan bijvoorbeeld gegevens gebruiken om te zien welke klanten het meest afhankelijk zijn van hun mobiele bankapplicatie en van persoonlijke bankkantoren, en vervolgens beslissingen nemen op basis van die waardevolle informatie, waardoor gegevens van een hulpmiddel in een bezit worden omgezet.
Breng tools met weinig aanraking in evenwicht met menselijke interactie
De meeste klanten willen geen volledig digitale ervaring. Ze willen weten dat iemand aan de andere kant van hun apparaat zit, vooral wanneer ze een complexe lening aanvragen of hun beleggingsstrategie wijzigen. Voordat financiële instellingen zich met een digitale strategie bezighouden, moeten ze de tijd nemen om te beslissen welke delen van het proces moeten worden geautomatiseerd en welke delen nog steeds een menselijk tintje vereisen. Instellingen kunnen de verzamelde gegevens gebruiken om precies te zien waar hun klanten afhaken in het digitale leningaanvraagproces, om bijvoorbeeld het proces gebruiksvriendelijker te maken of om een leningfunctionaris contact op te laten nemen als dat nodig is.
Neem tijdige, datagestuurde beslissingen
Financiële instellingen worden geconfronteerd met een complexe, competitieve en compliance-gestuurde financiële omgeving waarin het nemen van tijdige en datagestuurde beslissingen van cruciaal belang is voor zowel efficiënte groei als effectief risicobeheer. Door gebruik te maken van tools die datawarehousing, geavanceerde analyses en toegankelijke rapportage bieden, kunnen organisaties basisprestatiestatistieken vaststellen voor applicaties, deposito's en leningen, en doelen stellen voor elke portefeuille om de groei en compliance te bereiken die ze nodig hebben om te slagen.
Kijk hier voor meer informatie over hoe financiële instellingen data gebruiken om diepere klantrelaties op te bouwen De grootste banktrends van 2021, een on-demand webinar met experts van nCino en Salesforce.
Coinsmart. Beste Bitcoin-beurs in Europa
Bron: https://bankautomationnews.com/allposts/cust-xper/how-banks-can-use-data-to-connect-with-customers/
