Terwijl de wereld zich snel verder ontwikkelt digitaliseren, stijgen ook de verwachtingen van klanten. Over de hele wereld worstelen telecombedrijven met het voldoen aan deze verwachtingen. Om te kunnen concurreren en zich te onderscheiden, moeten operators niet alleen 24/7 connectiviteit op een veilige, naadloze en consistente manier garanderen, maar ook gepersonaliseerde ervaringen bieden die net zo uniek zijn als de klanten zelf.

Met klantinformatie, waaronder gebruikspatronen van facturerings- en bedrijfsverzekeringssystemen, interactieprofielen en gebruiksgedrag van CRM- en fraudebeheersystemen, en geolocatie en klantactiviteit van deep packet inspection, zijn de ruwe gegevens over klantgedrag en -voorkeuren al beschikbaar. De uitdaging heeft zich echter altijd geconcentreerd op het analyseren van de gegevens op een tijdschaal die deze krachtig, bruikbaar en relevant maakt in termen van bruikbare inzichten die in bijna realtime kunnen worden gebruikt om echt gepersonaliseerde diensten te genereren.

De sleutel tot het ontsluiten van deze nieuwe gepersonaliseerde wereld ligt in de komst van Generatieve Kunstmatige Intelligentie – of GenAI. In tegenstelling tot 'conventionele' AI, die meer op een classificator lijkt in specifieke domeingebruiksscenario's, leert GenAI van een breed scala aan kennis en gebruikt dit om een ​​aantoonbaar oneindig scala aan inhoud te creëren. GenAI maakt gebruik van geavanceerde algoritmen om nieuwe inhoud te creëren op basis van gegeven aanwijzingen, die de vorm kunnen hebben van afbeeldingen, tekst, 3D-modellen en muziek.

GenAI heeft een grote impact op de telecom-industrie en begint de manier waarop we communiceren te veranderen. Het wordt al gebruikt om de manier waarop diensten worden geleverd, netwerken worden beheerd en klantervaringen worden verbeterd opnieuw vorm te geven.

De evolutie van personalisatie

De kracht van GenAI ligt in de snelheid en diepgang van het leren, en daarom wordt het zo waardevol in de telecomsector. Denk aan klantsegmentatie – misschien doen operators dat regelmatig, of misschien niet zo regelmatig. Hoe dan ook, de resultaten zijn altijd verouderd, waardoor gerichte reclame, aanbiedingen en ondersteuning eerder algemeen dan gepersonaliseerd zijn.

Dankzij de snelheid van begrip van GenAI kan klantsegmentatie dynamisch zijn: aanbevelingen en aanbiedingen kunnen in realtime naar de klant worden gepusht. Met zijn vermogen om een ​​beroep te doen op kennis, functies, tools en vaardigheden en inherente flexibiliteit, leidt GenAI de evolutie van personalisatie. We hebben allemaal berichten en aanbiedingen ontvangen die voor ons niet relevant zijn – met GenAI kunnen op maat gemaakte advertenties en promoties worden gegenereerd, waardoor de klant het gevoel krijgt dat zijn dienstverlener de moeite doet om hem als individu te behandelen.

Neem het voorbeeld van muziek en video. Een klant kijkt voetbal op YouTube, maar gebruikt YouTube niet voor muziek – daarvoor kiest hij voor Spotify. GenAI herkent dat verschil onmiddellijk en kan in realtime een volledig relevant aanbod voor de klant genereren – een grotere databundel, een geüpgraded toestel met een groter scherm, kortingsaanbiedingen of vroege toegang tot kaartjes voor sport- en muziekevenementen – allemaal volgens de bekende interesses van de klant. en smaak.

Dramatische stijging van het aantal eerste oproepen

Ook de klantinteractie met service- en supportopties kan aanzienlijk worden verbeterd met de integratie van GenAI. De toenemende complexiteit en het aanbod van telecomproducten, aanbiedingen, bundels en promoties maken het voor callcenters en chatbots vrijwel onmogelijk om ze allemaal volledig te begrijpen. Dit betekent dat er beperkingen zijn aan de efficiëntie van deze echte en virtuele assistenten bij het afhandelen van vragen en gesprekken in natuurlijke taal.

Factureringsproblemen zijn een van de grootste oorzaken van telefoontjes naar helpdesks, en klanten kunnen snel woedend worden als hun zorgen niet onmiddellijk worden begrepen en opgelost. De oplossing voor het eerste gesprek is laag, klanten zijn ontevreden en de zekerheid van de omzet komt in gevaar. GenAI kan de bedoeling van de klant begrijpen – als de klant boos wordt tijdens een gesprek, kan GenAI zien dat de interactie niet de goede kant op gaat, begrijpen wat het probleem is en de agent ertoe aanzetten het juiste antwoord te geven door automatisch aan de knop te trekken. rechts gegevens en beleid kennis – dat is de eerste oproepresolutie. We hebben in dit gebruiksscenario tot 30x de ROI gezien zodra GenAI in onze klantnetwerken is geïntegreerd. Het is nog te vroeg om rendement op investeringen te citeren, maar de nauwkeurigheid van de reacties neemt dramatisch toe.

GenAI-adoptie is eenvoudig, maar vereist een verfijnde aanpak

Het is uiteraard noodzakelijk om ervoor te zorgen dat het GenAI-model goed is getraind – deze Large Language Models (LLM’s) beschikken over een enorme schat aan kennis, maar zullen in eerste instantie niet telco-specifiek zijn. Er is een vaardigheid om GenAI meer telco-lingo-gedreven te maken om ervoor te zorgen dat het volledig is afgestemd op het bedrijf. Het is ook essentieel om vangrails te hebben om onbedoelde gevolgen te voorkomen – een chatbot die 'off script' gaat bijvoorbeeld. En natuurlijk, veiligheid moet altijd top of mind zijn om te voorkomen dat kwaadaardige inhoud wordt geïntroduceerd – slechte actoren die aanwijzingen, code en substrings injecteren. Om dit specifiek te voorkomen moeten vangrails worden gebouwd.

Integratie van GenAI in bestaande infrastructuur is niet zo ingewikkeld als je zou denken. De krachtigste modellen werken het beste in de cloud, maar telecombedrijven moeten wel de wettelijke en regelgevende kaders volgen, en dit zou kunnen betekenen dat de gegevens on-premise moeten blijven. De keuze ligt uiteraard bij de telco. Hoe dan ook, GenAI kan een centrale rol spelen bij het transformeren van aankoop- en ondersteuningsinteracties in gepersonaliseerde ervaringen. De komst van GenAI in de telecomwereld geeft de sector nieuwe energie en zorgt voor een revolutie in de manier waarop diensten worden verleend. Het omarmen van deze innovatie zal van cruciaal belang zijn voor exploitanten die het volledige potentieel van de digitale wereld willen benutten.

Artikel door Harsha Angeri, VP bedrijfsstrategie en hoofd van AI-business, bij Subex

Reageer hieronder of via X op dit artikel: @IoTNow_

• Door SEO aangedreven content en PR-distributie. Word vandaag nog versterkt.
• PlatoData.Network Verticale generatieve AI. Versterk jezelf. Toegang hier.
• PlatoAiStream. Web3-intelligentie. Kennis versterkt. Toegang hier.
• PlatoESG. carbon, CleanTech, Energie, Milieu, Zonne, Afvalbeheer. Toegang hier.
• Plato Gezondheid. Intelligentie op het gebied van biotech en klinische proeven. Toegang hier.
• Bron: https://www.iot-now.com/2024/03/27/143536-driving-connected-personalised-user-experiences-with-generative-ai/