Het afgelopen jaar hebben bedrijven hun digitale transformatie moeten versnellen om te overleven. Hun investeringen waren essentieel om klanten te behouden, op afstand zaken te doen, bestellingen te laten stromen en toeleveringsketens te beheren.

FICO gaf The Asian Banker de opdracht om meer dan 5000 digitale bankklanten in 10 belangrijke Azië-Pacific-landen, waaronder Singapore, te ondervragen over hun ervaringen.

Hoogtepunten:

• 68 procent van de Singaporese consumenten geeft er de voorkeur aan digitale kanalen te gebruiken om in financiële moeilijkheden met hun bank in contact te komen.
• 28 procent van de Singaporezen communiceert liever via internetbankieren; 23 procent gaf er de voorkeur aan om hun app voor mobiel bankieren te gebruiken.
• 35 procent van de Singaporezen geeft er de voorkeur aan zaken te doen met slechts één primaire bank en nog eens 39 procent zegt dat ze het er 'enigszins mee eens' waren dat dit hun voorkeur was.

Uit een recent onderzoek van het wereldwijde analysesoftwarebedrijf FICO is gebleken dat 68 procent van de Singaporese consumenten liever digitale kanalen gebruikt om in contact te komen met hun bank tijdens financiële problemen.

De peiling die in december 2020 werd gehouden, tijdens het hoogtepunt van de wereldwijde COVID-19-pandemie, toont de bereidheid aan van consumenten om digitaal bankieren te omarmen en de kansen die banken hebben om hun aanbod verder te ontwikkelen.

Het hoge niveau van snelle internetpenetratie in Singapore betekende dat 28 procent van de Singaporezen er de voorkeur aan gaf om te communiceren over ontberingen via online bankieren; 23 procent wilde hun app voor mobiel bankieren gebruiken; 7 procent wilde telefonisch bankieren; 7 procent communiceerde via e-mail; en 3 procent wilde virtuele conferentietechnologie gebruiken.

Aashish Sharma

"Het risico op infectie en de vereisten voor sociale afstand maakten vorig jaar filiaalbezoeken minder aantrekkelijk, waardoor wereldwijd een verschuiving naar digitale bankkanalen werd versneld."

zei Aashish Sharma, Risk Lifecycle en Decision Management Lead voor FICO in Azië-Pacific.

“In staat zijn om talloze kanalen te leveren en te beheren in overeenstemming met de voorkeur van de klant en een naadloze en boeiende ervaring te bieden, is een blijvende uitdaging. Investeren in klantbeheer en communicatietools die deze kanalen en productsilo's overspannen en personalisatie en verbeterde besluitvorming kunnen bieden, is de sleutel tot het succes van digitaal bankieren.”

De houding van klanten ten opzichte van nieuwe technologie van banken, zoals automatisering van incasso's, kan een aantal interessante voorkeuren en gedragingen opleveren.

“Het is vermeldenswaard dat sommige klanten tijdens moeilijke periodes het probleem liever oplossen met behulp van intelligente, geautomatiseerde online services, zoals onze FICO® Klantencommunicatiediensten (CCS) om de verlegenheid te vermijden om met een agent te praten over uitstaande leningen. Als klanten de voorkeur geven aan digitale kanalen in tijden van tegenspoed, hun moeilijkste tijd, dan lijkt het mij dat we kunnen verwachten dat bankfilialen de achteruitgang zullen voortzetten.

legde Sharma uit.

Belang van het onderhouden van bankrelaties

Banken hebben nog steeds een data- en relatievoordeel in vergelijking met fintech-uitdagers. Uit het onderzoek bleek dat in heel Azië-Pacific één op de drie consumenten er de voorkeur aan gaf al hun bankzaken door één bank te laten regelen. In Singapore was dit met 26 procent iets lager, terwijl nog eens 46 procent zei 'enigszins akkoord' te gaan met slechts één primaire bank.

"Het beheren van meerdere bankrekeningen of financiële producten bij verschillende kredietverstrekkers kan vaak een complex, tijdrovend en kostbaar proces zijn voor de gemiddelde bankklant,"

zei Sharma.

"Gebruikers van digitaal bankieren zijn tegenwoordig op zoek naar meer controle en zichtbaarheid van hun financiële positie."

Op de vraag naar hun bereidheid om een ​​fintech- of challengerbank te proberen, zei 16 procent van de Singaporezen dat ze geneigd waren een concurrent te overwegen terwijl nog eens 47 procent relatief open stond voor het idee.

"Om de betrokkenheid van de belangrijkste banken te consolideren en te versterken, moeten geldschieters functies voor digitaal bankieren aanbieden die concurreren met de uitdagers om de kleverigheid en levensvatbaarheid van langdurige klantrelaties te waarborgen."

voegde Sharma eraan toe.

Meest aansprekende redenen om van bank te wisselen

Gevraagd naar de redenen waarom ze zouden overstappen naar een concurrent, zei 26 procent van de Singaporese consumenten dat hun belangrijkste reden zou zijn om verbeterde personalisatie en controles in hun digitale bankdienst te waarborgen. De peiling definieerde dit als de mogelijkheid om de transactiegeschiedenis te bekijken, persoonlijke gegevens bij te werken, wachtwoorden opnieuw in te stellen en andere dergelijke functies. Interessant is dat personalisatie en controle ook de belangrijkste reden waren om over te stappen naar Azië-Pacific (31%).

Andere belangrijkste drijfveren om over te stappen in Azië-Pacific waren; de mogelijkheid om een ​​betaalkaart te beheren (transactielimieten instellen, vergrendelen of ontgrendelen); de mogelijkheid om terugkerende betalingen in te stellen; en verbeterde beveiligingsfuncties zoals biometrie en tweefactorauthenticatie.

Download het rapport Advancing New Experiences in Digital Banking hier.

Uitgelichte afbeelding tegoed: foto door Mike Enerio on Unsplash 

Coinsmart. Beste Bitcoin-beurs in Europa
Bron: https://fintechnews.sg/50672/sponsoredpost/fico-68-of-singaporeans-prefer-digital-banking-channels-during-financial-hardship/