Tegenwoordig richten bedrijven die internationaal zijn gegroeid, zich op klanten in meerdere landen tegelijk.

Maar klantenondersteuning bieden in meerdere talen kan gemakkelijk een logistieke nachtmerrie worden. Support heeft alles te maken met uitzonderingen op de norm: het is de constante uitdaging om met het onverwachte om te gaan op een door de klant voorgeschreven tijdschema.

Dus waarom is meertalige ondersteuning eigenlijk zo'n belangrijk stuk in de operationele puzzel?

We zijn onlangs een partnerschap aangegaan met execs In het weten om een ​​genuanceerder antwoord te krijgen.

Op de vraag: "Wat is uw grootste en meest pijnlijke uitdaging op het gebied van talen en klantenservice?" Bijna de helft van de respondenten (47%) noemde sourcing en retentie van agenten als hun belangrijkste pijnpunten. Respondenten noemden ook volume en schaalbaarheid (19%), kostenefficiëntie (18%), kwaliteitsborging en naleving van regelgeving (16%).

Een andere manier om de uitdagingen van meertalige ondersteuning te begrijpen, is door een wereld voor te stellen waarin taal geen operationele hindernis is.

We vroegen marktleiders wat ze zouden doen als taal geen rol speelde in hun bedrijfsmodel. We hebben een fascinerende reeks antwoorden ontvangen:

• 30% van de respondenten zei dat als taal geen factor was, ze zich konden concentreren op kostenefficiëntie en het zoeken naar talent.
• 15% zei dat hun ondersteunende activiteiten zonder taalbeperkingen zouden profiteren van meer flexibiliteit.
• 12% zei dat ze zich konden concentreren op het consolideren van hun ondersteunende activiteiten.

De zes belemmeringen voor meertalige klantenondersteuning

Er zijn zes belangrijke uitdagingen die bedrijven ervan weerhouden om operationele flexibiliteit en kostenbesparingen te realiseren:

1. Fluctuerende vraag

In ons EITK-rapport noemt 44% van de respondenten het omgaan met ongeplande pieken in gebeurtenissen als de grootste meertalige stressfactoren, en nog eens 26% koos voor 'omgaan met geplande seizoenspieken'. Of u nu intern of via een BPO dekt, deze stijgingen in inkomende vragen vragen om een ​​flexibele klantenservice die eenvoudigweg moeilijk in verschillende talen kan worden geschaald. En als u niet naar de gelegenheid gaat, kunnen uw klanten dat wel zijn verliet klauteren naar een hotelkamer in Napels.

2. Talen met een laag volume

Wat doet u als de aanvraagvolumes helaas geen rechtvaardiging vormen voor het inhuren van fulltime native speaker-agenten?

3. Tijdzones

In de wereldeconomie van vandaag, met steeds hogere verwachtingen van klanten, wordt de druk op organisaties steeds groter bieden snelle, altijd actieve ondersteuning in meerdere tijdzones. Hoewel dit een ongelooflijk nobel doel is, kan het in werkelijkheid een ongelooflijke druk op de activiteiten uitoefenen en middelen uitputten. In het verleden betekende personeel voor permanente ondersteuning inderdaad het werven van agenten op verschillende locaties over de hele wereld of het draaien van dure nachtdiensten.

4. Het werven, trainen en behouden van de beste

Toen hem werd gevraagd: "Wat is uw grootste en meest pijnlijke uitdaging in termen van talen en klantenservice?", Gaf bijna de helft van de EITK-respondenten (47%) aan dat sourcing en retentie van agenten als hun belangrijkste pijnpunten.

De agenten van vandaag moeten niet alleen over sterke taalvaardigheden beschikken, maar ook over sterke technische vaardigheden, en deze twee vereisten kunnen moeilijk samen te vinden zijn. Naarmate meer bedrijven proberen een eindige talentenpool van hoogopgeleide meertalige agenten aan te boren, worden sourcing en retentie steeds uitdagender en duurder. Met beperkte middelen blijven internationale bedrijven prioriteit geven aan die bekwame middelen in de weinige veelgevraagde talen die het grootste deel van hun klantenbestand raken, terwijl de zogenaamde "lange staart" van talen met een laag volume vaak onvoldoende wordt bediend.

En vaak reizen of verhuizen de agenten die passen bij meer gespecialiseerde functieomschrijvingen voor korte periodes naar het buitenland. Problemen met retentie kunnen het taalprobleem in CX verergeren en vragen om een ​​krachtigere oplossing dan alleen het versterken van wervingsinspanningen.

5. Ondersteuningskosten

Om de kosten laag te houden, hebben bedrijven in het verleden sterk vertrouwd op Engels-vaardige agenten over de hele wereld, met de Filippijnen, India of Ierland als de meest populaire locaties. Ongeacht waar u uw ondersteuningscentra wilt vestigen, het is een enorme uitdaging om een ​​klantenservice snel op te schalen om consistent hoogwaardige ondersteuning te bieden aan internationale klanten. Het niet bieden van taalondersteuning kan echter schadelijk zijn voor de reputatie van een groeiend merk.

6. Empathie in elke taal

Sommige van de digitale vertaaldiensten op de markt lossen schaalproblemen op, maar werpen een nieuwe uitdaging in de mix: het behouden van een authentieke merkstem en een persoonlijk tintje. Automatisering mag niet ten koste gaan van de authentieke menselijke klantervaring. Mensen brengen emotionele intelligentie mee, en dat is waar de echte waarde van de klantervaring vandaan komt.

Bereid u voor op meertalige ondersteuning op schaal

Maar hoe pakt een grote onderneming deze zes uitdagingen aan?

Voor Jacobus Kruis, Digital & Service Senior Strategy lead bij Microsoft, begon de oplossing met het kiezen van de juiste vertaaltools. Onze AI-aangedreven, door mensen verfijnd Klantenservice-oplossing combineert de snelheid en schaal van machinevertaling met de authenticiteit die alleen van een native speaker kan komen.

Maar wanneer u operaties transformeert, heeft u meer nodig dan alleen de juiste tools. Je hebt de
juiste methodiek. Dit zijn de vier pijlers van James' strategie voor het nastreven van grote veranderingen in een operationeel model - in dit geval een innovatieve meertalige strategie met Unbabel.

Piloot het op

Test verschillende kanalen, verschillende markten, verschillende soorten klantondersteuningsvragen en verschillende momenten in de klantreis. Het is de moeite waard om de tijd te nemen om het antwoord op de volgende vragen te overwegen, terwijl u uzelf zo veel mogelijk uitrust met relevante gegevens.

Dit waren enkele van de vragen die James stelde voordat hij met Unbabel aan een digitale transformatiestrategie begon:

• Waar zijn de problemen die we in verschillende bedrijfstakken proberen op te lossen?
• Welke talen kunnen worden gedekt door native speakers en waar is er ruimte om te experimenteren?
• Wat zijn de kosten van het inhuren van native speakers op een bepaalde locatie versus het gebruik van AI en een gig-economy-model?
• Voor welk type klantvragen, mogelijk technischer, moet u nog steeds vertrouwen op menselijke tussenpersonen en waar u hetzelfde niveau van ondersteuning kunt bieden door technologie te gebruiken als een enabler?
• Hoe ga ik dit evalueren en opschalen? Welke parameters zijn het belangrijkst voor mij?

Het lijkt misschien voor de hand liggend, maar hoe bewuster uw pilotprogramma is ontworpen, hoe groter de kans dat u grote veranderingen in uw activiteiten aanbrengt.

Dramatische veranderingen vragen om zorgvuldige statistieken

Wat kan worden gemeten, kan niet worden verbeterd. En voor Microsoft, als het ging om het evalueren van Unbabel, betekende dit dat de kwaliteit van de vertaling werd vergeleken met native speakers. U moet metrische gegevens bedenken die net zo goed uw aannames in twijfel zullen trekken als om ze te bevestigen.

Droom bedachtzaam groot en schaal

Wanneer pilootprogramma's serieuze resultaten beginnen te vertonen, is het tijd om het naar een hoger niveau te tillen voor maximale impact. Maar met een rigoureuze, doordachte aanpak.

Kijk dieper om het grotere plaatje te begrijpen, hoe deze pilots op een hoger niveau binnen de organisatie passen, hoe het programma in de toekomst betere zakelijke beslissingen mogelijk maakt.

Resultaten spreken altijd voor zich, maar een sterke stem aan het roer helpt altijd - anders gezegd: wat je nodig hebt, is een gedurfde visie op schaal en de echte gegevens om dit te ondersteunen. Het bouwen van multifunctionele teams die echt doelstellingen definiëren, kansen bepalen, duidelijke tijdlijnen en middelen bepalen en ervoor zorgen dat de volledige cyclus wordt voltooid, is een andere sleutel tot succes.

Let op de culturele kloof

Klanten nemen hun eigen culturele achtergrond mee in elk gesprek - toon, schrijfstijl, het detailniveau waar ze op ingaan, de verwachtingen die ze hebben. Er is geen ruimte voor een one-size-fits-all aanpak. Dus hoe kunt u ervoor zorgen dat uw advocaten de beste ervaring bieden aan internationale klanten? Een geweldige plek om te beginnen is door een cultureel bewustmakingsprogramma te ontwikkelen, een lijst met "faux pas" op te stellen en sentimentanalyse te gebruiken als een hulpmiddel om de culturele relatie tussen de consument en uw merk te begrijpen.

Ontmoet ons in Londen

Volgende week zullen James en ik er zijn Klantenservice en Experience Summit voor een workshop over het opschalen van meertalige ondersteuning. Als je van plan bent om CSES bij te wonen, stuur ons dan een bericht op LinkedIn voorafgaand aan het evenement.

Als je ondertussen nieuwsgierig bent naar hoe Unbabel en Microsoft de klantenserviceactiviteiten transformeren, hebben we dit korte video-interview met James samengesteld. Zie het als een voorproefje.

Hoop je daar te zien! 

Bron: https://unbabel.com/blog/multilingual-support-barriers/