Ik heb onlangs appartementen hier in New York City verhuisd - zeker een van de meer verfoeilijke beproevingen van het stadsleven. Voor de meeste mensen die ik ken, valt het verhuizen naar een nieuw huis ergens tussen "rode ogen vliegen" en "wortelkanaalbehandeling" op de schaal van moderne onaangenaamheden.

Ondanks de gebruikelijke zorgen van een nieuw begin, was ik eigenlijk heel blij om te zien hoe gemakkelijk het proces van verhuizen bleek te zijn. Of moet ik zeggen, hoe vlot het proces begon.

Nadat ik het verhuisbedrijf had gebeld, bood een bedrijfsvertegenwoordiger onmiddellijk aan om langs te komen om te beoordelen hoeveel spullen ik had en waar het naartoe zou gaan. Hij kwam een ​​paar uur later opdagen, gewapend met een iPad, en maakte snel een lijst met meubels en apparaten die moesten worden verplaatst, waarbij hij opmerkte hoeveel verhuizers nodig waren en wat de specificaties waren voor de nieuwe plek (aantal verdiepingen, grootte trappenhuis, enz. ). Hij gaf me ook een volledig voorstel voor hoeveel het zou kosten.

"Ah, ja," dacht ik. "De verkoper heeft het contract en het overzicht van werkzaamheden opgesteld." Dit was iets waar ik me mee kon identificeren.

'We zien je om 9 uur stipt, volgende maandag,' zei de vertegenwoordiger terwijl hij mijn hand schudde, met een krakende verhuizersgreep, en de deur uit rende naar zijn volgende afspraak.

Mijn zorgen werden enorm verlicht door deze geweldige daad van verkoop - binnen slechts een paar uur had ik een volledig opgesteld actieplan en een inschatting van hoeveel het allemaal zou kosten. Nu hoefde ik alleen maar al mijn spullen in dozen te pakken en te wachten tot de verhuizers het naar hun nieuwe locatie brachten.

Toen de maandag rond rolde, kwamen de verhuizers inderdaad om 9 uur stipt aan. Alle twee. Bij het zien van de meubels was hun eerste reactie ronduit pure shock: “Dit is wat je moet verhuizen! Wat is er met alle bedden? We hebben nog een paar jongens nodig ... en waarschijnlijk een paar uur extra als we het op tijd willen halen. "

Toen ik hen vertelde dat de nieuwe plek een walk-up op de 6e verdieping was, bevroor het paar verhuizers, draaiden zich om elkaar in slow motion aan te kijken en kneep toen hun ogen tot me samen alsof ze een laserstraal op mijn voorhoofd richtten, met een aftellen voor explosie ingesteld voor 3 seconden. De tijd leek stil te staan, aangezien ik verwachtte door de kracht van hun escalerende woede door de kamer te worden geblazen.

"Wat? 6e verdieping, geen lift ?? Al dit spul? Je maakt een grapje, man! Je maakt een grapje hier! "

Ze haalden onmiddellijk hun mobiele telefoons tevoorschijn en begonnen een reeks verwoede telefoontjes naar hun managers van het verhuisbedrijf, terwijl ze allemaal een dodelijk stinkende blik in mijn richting wierpen.

"Ah, ja," dacht ik opnieuw, en de situatie onmiddellijk in vertrouwde termen omkaderd. "De verkoper vergat het klantensuccesteam te informeren over de omvang van het werk en de verwachtingen van de klant."

Zo typisch. Ze hebben de overdracht totaal misleid. En niemand las de SOW.

De overdracht

Voor SaaS-bedrijven is deze overdracht van het verkoopteam naar het succes van de klant waarschijnlijk het meest cruciale onderdeel van het verkoopproces. Er is niets erger dan een dienst verkocht te krijgen en dan te beseffen dat niemand enig idee heeft hoe aan uw eisen te voldoen, laat staan ​​wat die eisen zijn.

Verkopers die hun klantsuccesteams niet goed briefen en zorgen voor een vlotte overdracht, doen niet alleen hun klanten pijn; ze ondermijnen ook hun bedrijven, omdat ze het team kunnen opzadelen met werk dat buiten het bestek van wat momenteel mogelijk is.

In het geval van de verhuizers zou het geweldig zijn geweest als ze om meerdere redenen precies hadden geweten wat er die dag van hun werk werd verwacht.

Ten eerste zou ik een veel minder bezorgde klant zijn - we weten allemaal dat de avond voor een verhuizing meestal op zijn best slapeloos is, met hectische vroege ochtenduren die al die overgebleven kruiden in de koelkast worden gegooid en duizenden plastic boodschappen worden leeggemaakt. tassen en 10 meter lange bonnen uit vergeten keukenladen. Hun frustratie, leesbaar op hun gezichten, was het laatste wat ik nodig had om negen uur 's ochtends

En ten tweede zouden de verhuizers ook veel gelukkiger zijn over hun dag, omdat ze een team van geharde Himalaya-sherpa's zouden hebben ingeschakeld om de middag door te brengen met het slepen van mijn spullen zes trappen op in een trap in het centrum van Manhattan.

Hier bij Unbabel is het verkrijgen van de juiste "overdracht" absoluut cruciaal voor het onboarding-proces. Om onze klanten goed van dienst te kunnen zijn, hebben we een breed scala aan teams die nauw betrokken zijn bij het klanttraject en toezicht houden op verschillende aspecten van de vertaalpijplijn van Unbabel:

• een AI-team, dat werkt aan het aanpassen van taalengines voor de inhoud van onze klanten
• een implementatieteam, dat er onder andere voor verantwoordelijk is dat Unbabel correct is geïnstalleerd en volledig functioneert op de platforms van onze klanten
• een gemeenschapsteam, dat het wereldwijde netwerk van vertalers beheert die de inhoud van onze klanten beoordelen, ervoor zorgen dat de vertaling aansluit bij de stem van het merk en de huisstijl en, natuurlijk, het succes van de klant, die de prestaties van onze klanten zorgvuldig volgen en regelmatig updates geven over hun gedefinieerde successtatistieken

Als een van deze teams niet goed wordt ingelicht over de verwachtingen van een klant, kan dit leiden tot een ernstige mislukking van de dienstverlening.

Bovendien hebben de meeste van onze klanten enorm verschillende behoeften en vereisten als het gaat om het vertalen van hun ondersteunende inhoud. Unbabel vertaalt voornamelijk e-mails voor klantenondersteuning, live chats en artikelen in het Helpcentrum - drie zeer verschillende soorten inhoud, met verschillende verwachtingen voor doorlooptijden (uiteraard moeten live chats onmiddellijk worden afgeleverd, terwijl artikelen in het Helpcentrum een ​​paar uur kunnen wachten).

We moeten ervoor zorgen dat die vertalingen rechtstreeks worden geleverd aan de ondersteuningsplatforms die worden gebruikt door hun CX-agenten, die vaak verspreid zijn over locaties over de hele wereld, van Manhattan tot Manilla tot Madrid.

Om dat in het perspectief van het verhuisbedrijf te plaatsen: sommige van onze klanten hebben hun zware eettafels en bedden met ingebouwde opbergkasten nodig die naar de 6e verdieping worden gedragen, waarbij stalen poten, rugleuning van puur ijzer en een sterke overtuiging nodig zijn. van "geest boven materie"; anderen hebben een extra grote vrachtlift in hun gebouw en zijn levenslange aanhangers van Marie Kondo, in combinatie met de houding van een undergrad ten opzichte van wereldse bezittingen (weinig meer dan een rijstkoker, tandenborstel, opblaasbaar luchtbed en een paar dogeared boeken uit de 19e eeuw Duitse filosofie - ah, herinneringen ...).

Een paar eenvoudige regels om het goed te doen

Om ervoor te zorgen dat we de verwachtingen van de klant goed kunnen inschatten en de vereiste teams op de hoogte kunnen brengen van wat er wordt verwacht, proberen we een paar eenvoudige regels te volgen.

• Ten eerste moeten de klantgerichte teams altijd elk verzoek van de relevante productteams doorgeven, te beginnen met het eerste kennismakingsgesprek. Het is maar al te gemakkelijk om bij elk verzoek van de klant gewoon te zeggen 'zeker, dat kunnen we doen', zonder te kijken of de bijzonderheden van die verzoeken daadwerkelijk kunnen worden afgehandeld (a) volgens de verwachtingen van de klant en (b) in overeenstemming met de product mogelijkheden. Transparantie tussen het verkoopteam en interne productteams is essentieel.
• Ten tweede, begin altijd met scoping a Verklaring van werk zo vroeg mogelijk in het verkoopproces, met gedetailleerde informatie over de successtatistieken van de klant. Scoping van de SOW vereist een detailniveau dat gemakkelijk over het hoofd wordt gezien tijdens eerste oproepen en vergaderingen. Door de klant daadwerkelijk door verschillende vragen te leiden en vroeg in te gaan op relevante details, kunt u voorkomen dat onverwachte problemen later opduiken - of, het ergste van alles, tijdens het implementatieproces (wat, walkup op de 6e verdieping?). De SOW is een Sine Qua Non.
• Ten derde, verzamel de relevante interne teams zo vroeg mogelijk rond een potentiële klant. Verkoop moet niet de enige inspanning zijn om een ​​nieuwe klant te contracteren en deze vervolgens door te geven; sales is een bedrijfsbreed initiatief, waarbij het hele team aan boord moet zijn. Hoe meer feedback er in het begin wordt gegeven door interne teams, hoe beter de klantreis later zal zijn. Bovendien kun je veel leren door met collega's van verschillende teams te praten, die elk licht kunnen werpen op de use case van een klant. Laten we niet vergeten dat de koper van een dienst waarschijnlijk geen verkoper is, dus vaak heeft een niet-verkoopcollega het beste inzicht in hun vereisten en successtatistieken.

Zorg ervoor dat de overdracht geen kater wordt

De juiste overdracht is met name cruciaal voor een SaaS-bedrijf, waar klanten een doorlopend engagement of abonnement aangaan dat hopelijk nog jaren zal duren. Misschien zien daarom zoveel andere industrieën de overdracht over het hoofd als een cruciaal ingrediënt van klantsucces: te veel bedrijven beschouwen hun diensten als eenmalige deals, waarbij de naam van het spel is om zo snel mogelijk aan zoveel mogelijk mensen te verkopen. Het resultaat is dat verkopers zich uitsluitend richten op het verkrijgen van die handtekening en vervolgens hun klanten aan het lot overlaten met weinig meer dan een stevige handdruk en een snel afscheid.

We zullen dit allemaal te vaak zien gebeuren in onze dagelijkse verkooptransacties om te tellen (laat me niet eens beginnen met hoe de noteringsmakelaar voor mijn nieuwe huis leek te 'verdwijnen' onmiddellijk nadat ik de huurovereenkomst had ondertekend, waardoor ik praktisch smeek hem om me de sleutels te geven, en dan terloops slechts 45 minuten te laat opdagen voor onze vergadering - we zijn er allemaal geweest!)

Door ons echter te concentreren op de overdracht van verkoop naar klantensucces, kunnen we ervoor zorgen dat alle betrokken partijen - verkoop, implementatie, product en vooral de klant - volledig synchroon lopen en daarom tevreden zijn met het resultaat van een deal. . En, het beste van alles, we garanderen dat een nieuwe klant een serviceniveau krijgt dat zijn verwachtingen overtreft en dat onze eigen services continu zullen verbeteren door consistente feedbackloops.

Hoewel zelfs met de meest perfecte overdracht tussen verkoop en klantensucces, we er zeker van kunnen zijn dat we vroeg of laat wat zwaar werk zullen moeten doen. Maar ik kan uit eigen ervaring zeggen: een lange middag doorbrengen met het helpen van je verhuizers om al je meubels naar de 6e verdieping te dragen, is zo ongeveer de beste training die je kunt krijgen! En het uitzicht vanaf de top is de klim zeker waard.

Bron: https://unbabel.com/blog/sales-handover-customer-success/