Het ziet er somber uit in het Witte Huis.
Vanaf deze maand, juli 2019, omzet in de Trump-administratie heeft een verbazingwekkende 74% bereikt, volgens gegevens van de Brookings Institution, het record voor elke afzonderlijke administratie in de afgelopen 100 jaar.
Dit heeft voor krantenkoppen gezorgd in elk nieuwscentrum en voor grappen van vrijwel elke komiek in de VS. De omzet in het Witte Huis is vooral problematisch omdat vervangingen moeilijker te vinden zijn, aangezien er politieke overwegingen en uitgebreide procedures voor veiligheidsmachtiging zijn waarmee rekening moet worden gehouden. Bovendien is het een baan met de druk van de privésector - maar niet met de voordelen - en het toezicht van de publieke sector.
Maar u hoeft niet de hoogste lidstaat te zijn om de uitdagingen van een hoog verloop het hoofd te bieden. Als u een klantenserviceteam leidt, en vooral als u leiding geeft aan spraakcontactcentra, is de kans groot dat dit ook een van uw grootste problemen is.
Volgens de enquête van Contact Babel, De US Contact Center Decision-Makers 'Guide 2018-19is het gemiddelde jaarlijkse verloop bij contactcenters 23% en stijgt sinds 2013 consequent. De redenen gaan van stressvolle gesprekken tot slechte rekruterings- en trainingsmethoden, een gebrek aan technologie en kennis om agenten meer mogelijkheden te geven, en geen duidelijke loopbaanontwikkeling. Al met al is het niet zo gek dat uw medewerkers niet langer dan een jaar bij u blijven.
Elk bedrijf heeft te maken met omzet. Maar een hoge mate van ongecontroleerde personeelswisseling kan een blijvende impact hebben op uw bedrijf, en het zijn niet alleen de voor de hand liggende kosten die gepaard gaan met werving en training. Een verpletterd moreel, slecht presterende KPI's, overweldigde teamleiders die worstelen om nieuw personeel te ondersteunen. Het kan zelfs uw klantervaring schaden.
In de conclusies van Contact Babel realiseerden ze zich dat je om de omzet succesvol terug te dringen twee onderdelen moet aanpakken. Ten eerste, dat het inhuren op de juiste manier gebeurt en dat het personeel over de vaardigheden beschikt die nodig zijn om hun werk te doen. Ten tweede dat ze de juiste voorwaarden hebben om te blijven.
Wat maakt een makelaar succesvol?
Het eerste dat we wilden doen, als onderdeel van onze Sales Enablement-verantwoordelijkheden, was uitzoeken wat een klantgerichte medewerker succesvol maakt in hun werk. We zijn met meerdere teamleden gaan zitten om te zien hoe ze werkten, hoe ze met allerlei situaties omgingen en hun redenering erachter. We legden de aandachtsgebieden vast en de vaardigheden - zowel hard als soft - die ze nodig hadden om hun doelstellingen te bereiken. We hebben best practices uit het veld verzameld en omdat wat voor anderen werkt, niet per se voor jou werkt, hebben we ook met managers gepraat om te zien hoe die bij Unbabel zouden passen en hoe succes er voor hen uitzag.
Het eindresultaat was een Score kaart dat zag er zo uit:
Dit hielp ons de verbeterpunten op individueel en groepsniveau te identificeren. Zelfs als er geen verkoop mogelijk is in uw bedrijf, zou een vriendelijke hand in People Ops u moeten kunnen helpen bij het ontwikkelen van een soortgelijk blad. Deze zijn uitermate handig om een specifieke training op uw team af te stemmen. Misschien is iemand heel goed in sommige dingen, maar mist hij andere vaardigheden. Misschien presteert iemand ondermaats vanwege persoonlijke problemen of is hij losgekoppeld van de missie van het bedrijf. Maak een praatje met hen om erachter te komen wat er aan de hand is en maak een plan waarmee ze weer op het goede spoor kunnen komen.
Deze sessies zijn geweldig om een cultuur van continu leren te bevorderen, maar ook om je teamleden een gevoel van loopbaanontwikkeling te geven, wat allemaal een positieve invloed heeft op het behoud.
Wees niet bang om het team op te splitsen in kleinere groepen als het om training gaat; je wilt hun tijd zo goed mogelijk verdelen en zo relevant mogelijk voor hen maken.
Het inhuren op de juiste manier
In hun uitgave van 2016 toonde een onderzoek van Harvard Business Review dat aan 80% van de personeelsschommelingen vindt plaats door slechte wervingsbeslissingen. Misschien is het de al te ambitieuze functieomschrijving die een heel ander beeld schetst dan de kern van de dagelijkse functies. Misschien past het gewoon niet - het gebeurt. Een goede manier om dit te voorkomen, is door de scorekaart te gebruiken om een zogenaamde wervingsgids te ontwikkelen.
Een wervingsgids helpt u de competenties die u als essentieel heeft geïdentificeerd te nemen en vragen op te stellen die deze proberen bloot te leggen, evenals een lijst met dingen waarnaar u moet luisteren in het antwoord van de kandidaat. Stel specifieke vragen over persoonlijke uitdagingen, zodat de kandidaat u een concreet voorbeeld geeft van de acties die ze in een vergelijkbare situatie hebben ondernomen - dat zou u een idee moeten geven of ze goed bij uw team passen.
Zorg dat uw agenten blijven rondhangen
Als je er eenmaal voor hebt gezorgd dat je de beste mensen aan boord hebt, is het jouw taak houd ze gelukkig en productief. De beste retentiestrategie begint niet op het moment dat uw werknemers met maandenlange frustratie naar u toe komen en waarschijnlijk een passend aanbod. Tegen die tijd is het waarschijnlijk al te laat. De sleutel tot retentie is om proactief te zijn en het geluk van werknemers te koesteren in een goede, productieve werkomgeving waar iedereen zich gewaardeerd voelt.
Omdat het uiteindelijk lijkt alsof we minder geven om de voordelen, en meer om het gewicht van onze bijdragen. Zoals Peter J. Martel, senior consultant talentontwikkeling aan de Harvard Business School, in een artikel aangeeft waar millennialmedewerkers echt om geven: "Medewerkers willen zich gewaardeerd voelen en de beste manier om die waarde tot uitdrukking te brengen, is door in het individu te investeren'.
1. Werk aan loopbaantrajecten
Een eenvoudige manier om ervoor te zorgen dat werknemers zich gewaardeerd voelen, is door loopbaantrajecten te ontwikkelen, wat vrij eenvoudig is als u uw scorekaarten op orde heeft. Pak al uw scorekaarten naast elkaar - bijvoorbeeld een agent van niveau 1 en een agent van niveau 2 - en vergelijk waar de hiaten in kn
kennis en vaardigheden zijn. Ontwerp een pad dat agenten van niveau 1 helpt om deze gedurende een periode van 3 maanden te ontwikkelen (idealiter) en deel het op in mijlpalen die u kunt bijhouden tijdens uw één-op-één- of functioneringsgesprekken.
2. Til uw teamcultuur op
We hebben allemaal gehoord over culture fit, maar het probleem is dat het vaker wel dan niet kan leiden tot een bevooroordeeld wervingsproces en een gebrek aan diversiteit in uw team. In plaats daarvan praten we graag over cultuur toevoegen. Wat gaat deze nieuwe aanwinst toevoegen aan ons team en onze bedrijfscultuur? Hoe brengen ze nieuwe perspectieven en nieuwe ervaringen op tafel?
Een cultuurpassing is misschien iemand met wie je bevriend wilt zijn, maar een culturele advertentie is iemand die je bewondert of waarvan je wilt leren. Verzamel je team tijdens een brainstormsessie en laat ze hun waarden delen, de dingen die ze binden, die ze inspireren en die ze willen worden. Dat zullen de kenmerken van uw cultuur zijn.
3. Respecteer de tijd van uw medewerkers
Het is gebruikelijk, vooral in het start-up-ecosysteem, om over uw collega's te praten als uw gezin. U logt waarschijnlijk elke week lange uren in, controleert Slack-meldingen tijdens het diner en volgt e-mails op tijdens het weekend. Hoewel het belangrijk is dat het team goed samenwerkt, hebben werknemers hun eigen gezin thuis. Ze willen quality time doorbrengen met hun vrienden, huisdieren, vriendjes en / of vriendinnen, echtgenoten, kinderen of zelfs een goed boek.
Een slechte balans tussen werk en privé kan erg schadelijk zijn voor ons welzijn, zo bleek uit een studie uitgevoerd door UCL onder meer dan 10,000 deelnemers. Blijkbaar hadden werknemers die drie of meer uur langer werkten dan nodig een 60% hoger risico op hartgerelateerde problemen dan degenen die geen overuren maakten. En dat houdt niet eens rekening met stressgerelateerde aandoeningen.
Dus de volgende keer dat een van uw werknemers op vakantie is, nippend aan een mojito met vrienden of geniet van het strand met hun gezin, moedig ze dan aan om e-mail en Slack met rust te laten.
4. Begrijp waarom mensen vertrekken
Zelfs bedrijven met buitengewone retentiepercentages hebben te maken met vertrek van werknemers - het is gewoon hoe de wereld werkt. Maar ze mogen niet de deur uitlopen zonder dat je er iets van leert.
“Uiteindelijk komt er een einde aan alle werkrelaties. Exit-interviews helpen ons om losse eindjes aan elkaar te knopen en tot op de bodem uit te zoeken waarom iemand wegging. Soms is het de enige kans die we hebben om dat te doen, wanneer een medewerker zich op zijn gemak voelt om te praten over zaken die ze misschien nog nooit eerder hebben genoemd. "
Dat is Pedro Homero, een van onze People Ops-recruiters, die ook verantwoordelijk is voor alle exit-interviewprocessen. Hij vertelde me dat we eigenlijk procedures hebben veranderd en dingen hebben toegevoegd aan de werknemerservaring vanwege informatie die hij tijdens exit-interviews kreeg.
We hebben ook onze eigen versie van exit-interviews opgenomen om te begrijpen hoe we onze trainingssessies kunnen verbeteren. We vragen medewerkers welke trainingen en coachingsessies voor hen het meest effectief waren, niet alleen voor deze job, maar ook voor hun volgende; en hoe ze zich voelden over de waarde van hun werk en de afstemming met andere teams.
Met deze feedback zijn we begonnen met het houden van sessies tijdens on-boardings, het soort sessies die behandelen "wat ik wou dat ik wist toen ik me voor het eerst aanmeldde". U hoeft natuurlijk niet te wachten tot mensen weggaan om deze feedback te krijgen.
5. Houd het gesprek gaande
"Als managers en People Ops een continue communicatielijn met werknemers onderhouden tijdens hun tijd bij het bedrijf, hebben ze al een idee van waar het bedrijf aan zou kunnen werken om de ervaring van de werknemers te verbeteren", zegt Pedro.
Mensen vertrekken om allerlei redenen. Soms is het iets externs - het gezin verhuist naar een ander land, de werknemer wil op afstand reizen en werken, ze hebben hun droombaan aangeboden. Maar meestal is het volledig te vermijden, en u kunt eraan werken door uw agenten voortdurend te controleren en te vragen hoe het met ze gaat, door hen op de hoogte te houden, hen te helpen begrijpen waarom beslissingen worden genomen en hun rol daarin. .
Met name bij middelen zijn er een paar belangrijke aspecten om de retentie te verbeteren. Klantenondersteuning is een van die banen waarbij je meestal onzichtbaar bent, tenzij er natuurlijk iets ergs gebeurt. Het is erg belangrijk dat agenten het gevoel hebben dat de rest van het bedrijf hun rol en het belang van wat ze dagelijks doen, begrijpt om een cultuur van erkenning en ondersteuning te creëren.
Beloon ze als uw team alles in het werk stelt. We zorgen er altijd voor dat onze klantenondersteuning en succesteams worden herkend in elk Unbabel-kanaal: in ons Slack-kanaal # toren-trots, All Hands-bijeenkomsten, managementvergaderingen en wekelijkse rapporten.
Toch kunt u al deze dingen doen - een positieve omgeving creëren, uw medewerkers opleiden, hen de ruimte geven om te groeien, en de omzet zal altijd een constante zijn. Maar hopelijk leer je elke keer dat iemand weggaat iets en creëer je een betere ervaring voor iedereen die blijft hangen.
