''De beste voorspeller van toekomstig gedrag is gedrag uit het verleden''. Deze vaak geciteerde waarheid is van toepassing op de meeste levensgebieden, inclusief het gedrag van klanten.

Hoe meer u over uw klanten weet, hoe beter u hun uitgaven kunt voorspellen. Dit omvat niet alleen wat ze kopen, maar ook wanneer, hoe en waarom.

Deze gedragingen zijn tot op zekere hoogte individueel, maar als u trends groepeert met behulp van klantsegmentatie, zouden er patronen moeten ontstaan.

Het begrijpen van deze kooppatronen is de basis van een succesvolle groeistrategie.

Bij elke marketingstap moet rekening worden gehouden met wie uw ideale klanten zijn. Hoe beter u begrijpt wat hen motiveert om een ​​aankoop te doen, hoe beter u deze informatie kunt gebruiken om de verkoop te stimuleren, de klanttevredenheid te vergroten en de groei te maximaliseren.

Deze concepten zijn niet alleen van toepassing op het aantrekken van klanten, maar ook op het behouden ervan – het volgen van de behoeften van uw klanten zal u helpen drastisch verminderen churn.

Dit is de reden waarom analyse van klantgedrag zo'n big business is, met name binnen de SaaS-industrie.

Laten we eens kijken naar wat analyse van klantgedrag is en hoe u de bevindingen ervan kunt gebruiken in uw groeistrategie.

Wat is klantgedraganalyse?

Analyse van klantgedrag modelleert hoe een specifiek segment van klanten hun aankoopbeslissingen neemt.

Dit onderzoek onderzoekt:

• Waarom klanten een bepaald product of dienst kopen
  • Wat voor onderzoek hebben ze gedaan?
  • Of ze nu reageerden op gerichte advertenties of koude contacten van het verkoopteam
  • Wat leidde tot de beslissing om te kopen?
• Hoe ze kopen?
  • Welk platform en welke betaalmethode ze gebruiken
  • Of het nu gaat om een ​​eenmalige aankoop of een gewone aankoop, enz.
• Wanneer ze kopen? 
  • tijd van de dag, weekend, specifiek seizoen, na een specifieke trigger, enz. 

Deze bevindingen vormen de basis voor een groot aantal groeistrategieën van een bedrijf, waaronder productontwikkeling, verkoop en klanttevredenheidsbeheer.

Waarom zou je klantgedrag analyseren?

In de SaaS-industrie ondersteunt kennis de groei. Dit zijn enkele van de gebieden waarop analyse van klantgedrag u kan helpen loyale klanten aan te trekken en te behouden.

Product personalisatie

Klanten verwachten steeds vaker personalisatie in hun producten en diensten. Als je geen tijd neemt om je klanten te leren kennen, kun je ze simpelweg niet die persoonlijke touch geven.

Klantwaarde

Verschillende soorten klanten vertegenwoordigen enorm verschillende niveaus van LTV (levenslange waarde).

LTV verwijst naar de totale inkomsten die u van een klant ontvangt gedurende de volledige duur van hun abonnement. Uw klanten met een hoog LTV kunnen zich bijvoorbeeld abonneren op abonnementen met een gemiddeld niveau en hoger voor meer dan 5 jaar, of abonnementen met een hoog niveau voor meer dan 2 jaar. Deze gebruikers vertegenwoordigen een aanzienlijk deel van uw inkomsten, terwijl ze minder middelen van uw team nodig hebben dan het converteren van nieuwe klanten, en daarom moeten ze waar mogelijk tevreden (en geabonneerd) blijven.

Door deze hoogwaardige klanten in een vroeg stadium te herkennen, kunt u de tijd van uw klantensuccesteam prioriteren en kansen identificeren voor upselling.

Inhoudsoptimalisatie

Analyse van klantgedrag identificeert welk type inhoud uw klanten het meest waarderen, zodat u uw marketingstrategieën kunt richten op het creëren van materiaal waar uw ICP's al naar op zoek zijn.

Hier bij Baremetrics hebben we bijvoorbeeld klantinterviews gehouden en kwamen we erachter dat veel van onze bestaande klanten geïnteresseerd waren in het optimaliseren van hun prijsstructuur. 

Met die kennis hebben we een serie van 4 artikelen gemaakt over prijsonderwerpen in SaaS. 

Je kunt het bekijken hier! 

Klantenbehoud

Het behouden van klanten is altijd goedkoper dan het in dienst nemen van nieuwe. Anticiperen op de behoeften en zorgen van uw gebruikers is de beste manier om te verminderen klantverloop.

Klantgedrag begrijpen: drie soorten kooppatronen

Bij het analyseren van klantgedrag is een ding om naar te kijken het bestedingspatroon. De meeste aankopen kunnen worden gecategoriseerd als een van de drie soorten uitgaven. Elk van deze categorieën vertoont zijn eigen motivaties en kooppatronen. Daarom is het handig om te bepalen in welke categorie uw product valt.

De drie meest voorkomende soorten koopgedrag kunnen worden onderverdeeld in complex, gebruikelijk en zoeken naar variatie.

1. Complex koopgedrag

Complex koopgedrag speelt een rol bij grote ticketitems, zoals een huis of auto. Deze aankopen zijn zeldzaam en hebben gevolgen, dus de meeste klanten besteden veel tijd aan het zorgvuldig overwegen van deze aankopen.

Voor een SaaS-bedrijf lijkt dit misschien een belangrijke upgrade naar bedrijfshardware.

2. Gewoonlijk koopgedrag

Gewoonlijk koopgedrag is van toepassing op routinematige aankopen. Deze transacties zijn meestal vrij hersenloos, aangezien de eerste aankoopbeslissing voor dit product vele, vele aankopen geleden is gedaan. Boodschappen doen is daar een klassiek voorbeeld van.

Voor een SaaS-bedrijf kan dit een routinematige uitbesteding van een bepaald type taak zijn, of een maandelijks no-brainer abonnement op een andere dienst.

3. Afwisselingzoekend koopgedrag

Variatiezoekend gedrag wordt vertoond wanneer een klant overstapt naar een nieuw merk, niet uit ontevredenheid, maar simpelweg omdat hij iets nieuws wilde proberen. Dit gedrag is meestal van toepassing op kleinere, grotendeels uitwisselbare aankopen, zoals deodorants of pastasauzen, en wordt voornamelijk gemotiveerd door nieuwsgierigheid of verveling.

Als u merkt dat uw gebruikers overstappen naar uw concurrenten zonder een specifieke, veelvoorkomende reden (u zou hierover moeten horen via gebruikersannuleringsonderzoeken), moet u mogelijk werken aan het onderscheiden van uw product in uw advertentietekst.

Gebruikscontext herkennen: welke factoren beïnvloeden het klantgedrag?

Het gedrag van klanten wordt sterk beïnvloed door verschillende factoren. Sommige hiervan zijn persoonlijk en sommige zijn milieuvriendelijk, zoals veranderingen in de markt.

Het is belangrijk om u bewust te zijn van de factoren die u kunt beïnvloeden en ervoor te zorgen dat u er alles aan doet om gebruikersgedrag aan te moedigen dat uw bedrijf ondersteunt (zoals het upgraden van hun abonnement of het aanbevelen van uw services aan anderen). Aan de andere kant moet je accepteren dat er factoren zijn die je niet kunt beïnvloeden, en bereid zijn om je aan te passen aan veranderingen als ze zich voordoen.

Marketingcampagnes

Een factor waar u volledige controle over heeft, is uw marketingstrategie.

Al uw inkomende en uitgaande campagnes moeten worden geoptimaliseerd voor uw ideale klantprofielen. Dit omvat de formulering van de advertentietekst, het tijdstip van contact en keuze van platforms.

Persoonlijke voorkeuren

De voorkeuren van klanten zijn zeer persoonlijk en niet iets dat u volledig kunt controleren. Merkperceptie is één aspect
je kunt echter tot op zekere hoogte invloed uitoefenen.

De manieren waarop je breng uw merk op de markt en hoe u uw gebruikers behandelt zodra ze uw diensten hebben gekocht, zijn twee van de sterkste hulpmiddelen die u heeft om uw merkperceptie in de loop van de tijd positief te veranderen.

Invloed van de gemeenschap en sociale trends

Gemeenschap heeft een krachtig effect op de consumptie. De meeste mensen geven immers om de mening van hun familie, vrienden en collega's, en zullen deze mening in overweging nemen bij het doen van een aankoop. Hetzelfde principe geldt voor bredere maatschappelijke trends. 

U kunt profiteren van dit fenomeen door social proof te gebruiken om uw merkperceptie te ondersteunen met KlantervaringenBijvoorbeeld.

Economische omstandigheden

Het klimaat waarin uw bedrijf opereert, heeft u helaas niet in de hand. Veranderingen in de economie en hoe klanten op deze veranderingen reageren, zijn een beslissende factor waarin bedrijven gedijen versus failliet gaan.

Gebrek aan controle betekent echter niet dat u niets kunt doen - afgezien van het aanhouden van een goed gevulde regenachtige dag, kunt u uw service positioneren als essentieel in plaats van een luxe aankoop, zodat klanten, zelfs als er moeilijke tijden komen, grote stimulans om hun abonnement op uw diensten te behouden.

Koopkracht

Vóór de koopbereidheid komt het vermogen om te kopen. In de B2B-wereld wordt koopkracht bepaald door vrij rigide bedrijfsbudgetten. Het is absoluut noodzakelijk dat u ongeveer weet wat die budgetten zijn, zodat u uw prijzen kunt optimaliseren.

De koopkracht varieert ook enorm tussen verschillende klantsegmenten, met name regio- en bedrijfsschaal.

Nu we hebben vastgesteld wat enkele van de belangrijkste factoren zijn die het gedrag van klanten beïnvloeden, gaan we kijken hoe we hun patronen kunnen analyseren.

Analyse van klantgedrag uitvoeren?

Er zijn zeven basisstappen voor het uitvoeren van analyses van klantgedrag. Eerst zullen we de principes uitleggen die aan deze stappen ten grondslag liggen, en vervolgens zullen we verschillende tools en platforms doorlopen die u kunt gebruiken om uw gebruikersgegevens te interpreteren.

1. Segmenteer uw publiek

Het gedrag van klanten verschilt sterk per type. Daarom is het van cruciaal belang om uw gebruikers te segmenteren in relevante cohorten, bijvoorbeeld met de Baremetrics Segmentatietool.

Een klantencohort dat we bij Baremetrics hebben gemaakt, omvatte bijvoorbeeld klanten die onze Recover-tool gebruiken naast ons kernproduct Metrics. Zo ziet het maken van dit cohort eruit in de Baremetrics-app:

2. Bepaal hoe elke groep profiteert van uw service

Elk van uw klantsegmenten gebruikt uw product anders. Met klantanalyse kunt u bepalen welke functies het populairst zijn onder uw waardevolle gebruikers; deze gegevens zouden toekomstige productontwikkeling en advertentietekst moeten sturen.

3. Maak gebruik van uw gegevens om inzichten te verkrijgen

Er is een goudmijn aan klantgegevens binnen handbereik: de betalingsverwerkers die ze gebruiken, de klantensuccesmanagers die hen begeleiden bij vragen en problemen, en hun sociale media-interacties met uw zakelijke inhoud bevatten allemaal onschatbare informatie over hoe uw gebruikers vinden en gebruiken uw diensten.

Met name gebruikersonderzoeken en follow-up-e-mails op vragen van de klantenservice zijn een uitstekende bron van kwalitatieve gegevens. Deze kunnen u helpen bij het beantwoorden van vragen als: 

• Wat klanten het meest waarderen in uw product

• Welke functies ze gebruiken en welke niet

• Of ze nu aanvullende training in uw product of andere vormen van ondersteuning nodig hebben

• Welke extra functies klanten willen en waarvoor ze een hoger tarief zouden betalen?

4. Vergelijk uw kwantitatieve en kwalitatieve gegevens

De volgende stap is het analyseren van de gegevens die u voor elk gebruikerssegment hebt verzameld en kijken hoe deze gegevenspunten in de loop van de tijd veranderen.

Enkele van de statistieken die u per segment moet bijhouden, zijn:

• Interacties met uw marketingcampagnes en sociale media

• Timing van het kopen van uw dienst

• Wijzigingen in abonnementsniveaus

Als je aanbiedt gedifferentieerde prijzen, kunnen deze gegevens ook worden gebruikt als richtlijn voor hoeveel u per niveau in rekening moet brengen, op basis van het gebruik en de middelen van verschillende klantsegmenten.

5. Pas uw bevindingen toe op marketingcampagnes

Als u eenmaal heeft vastgesteld hoe uw ICP's uw product vinden en in welke functies ze het meest geïnteresseerd zijn, is het tijd om deze informatie toe te passen op uw marketingcampagnes.

6. Analyseer de resultaten

De laatste stap van dit proces is om terug te gaan en te analyseren hoe uw nieuwe marketingstrategie heeft gepresteerd. Een hulpmiddel waarmee u belangrijke momenten in uw campagne kunt identificeren, is: Baremetrische annotaties.

7. Herhaling

Als je eenmaal een volledige cyclus van dit proces hebt doorlopen, is het tijd om bovenaan te beginnen. Het gedrag van klanten verandert snel, vooral als reactie op een markt in beweging. Als u wilt dat uw product en uw marketing up-to-date en effectief blijven, is het essentieel dat u de nieuwste gebruikersinformatie binnen handbereik heeft.

Analyseplatforms voor klantgedrag

Hier zijn enkele van de toonaangevende platforms voor het uitvoeren van analyses van klantgedrag.

HubSpot

HubSpot is een CRM (Customer Relationship Manager) die rapportagetools biedt over klantgedrag, met name klantkenmerken en betrokkenheidsactiviteiten.

Hun prijzen variëren van gratis tot $ 3,200 per maand.

Trifacta

Trifacta analyseert gebruikersgegevens en maakt geautomatiseerde grafieken om zowel trends als uitschieters in klantgedrag te identificeren. Dit platform biedt ook voorspellingen en suggesties voor verbetering van de klantervaring.

Ze hebben een gratis versie en bieden variabele tarieven voor premium-niveaus.

Woopra

Woopra biedt klantreis- en productanalyses. Dit platform integreert meerdere analysetools om klantgedrag naadloos te volgen, analyseren en actie te ondernemen.

Hun prijsstelling begint met een gratis abonnement en loopt op tot een ondernemingsplan op maat.

Baremetrics 

Baremetrics werkt samen met Intercom om volledig geïntegreerde klantgedragsanalyse en abonnementsstatistieken aan te bieden.

Hoe werkt het?

Intercom is een CRM dat de communicatie en betrokkenheid van klanten optimaliseert. Baremetrics biedt inzichten in 26 verschillende bedrijfsstatistieken, zoals MRR, ARR en LTV. Samen bieden deze twee tools een complete, geïntegreerde oplossing voor al uw behoeften op het gebied van klantgedraganalyse.

Klantenservicestatistieken van Intercom

Met Intercom kunt u nu vijf extra statistieken bekijken op uw Baremetrics-dashboard:

• Nieuwe tickets

• Gesloten Tickets

• Tijd om te antwoorden

• Tijd om te sluiten

• Gemiddelde score

Krijg meer inzicht in klantgedrag met Baremetrics x Intercom

Deze statistieken van Intercom zijn een krachtige maatstaf voor het gedrag van klanten. Ze bieden ook waardevolle inzichten in uw klanttevredenheid.

Om te profiteren van de beste tools voor analyse van klantgedrag, meldt u zich aan voor de Gratis proefversie van Baremetrics hier.