Organisaties die een uitstekende klantervaring (CX) bieden, kunnen de verkoopopbrengsten met 2 tot 7 procent en de winstgevendheid met 1 tot 2 procent verbeteren. volgens McKinsey. Het is geen verrassing. Focussen op een goede CX kan de klanttevredenheid vergroten en betekenisvollere klantinteracties stimuleren, waardoor uiteindelijk de omzet en het klantenbehoud toenemen. Als zodanig vergroten steeds meer organisaties hun toewijding aan CX-strategie en ter inspiratie kijken naar succesvolle voorbeelden van klantervaringen. Hun doel is om gedenkwaardige klantervaringen te creëren via e-commercekanalen of in de winkel. Gelukkig beschikken klantgerichte organisaties over veel tools, voorbeelden en gebruiksscenario's om tegemoet te komen aan de groeiende behoeften van de hedendaagse klanten.

Lees meer: ​​Belangrijke componenten van een winnende strategie voor klantervaring

Geweldige voorbeelden van klantervaringen om waarde te genereren

Hier zijn enkele van de beste voorbeelden van klantervaringen die organisaties van elke omvang kunnen overwegen:

Investeren in klantonboarding

De manier waarop een organisatie haar CX begint, heeft een enorme impact op de algehele gebruikerservaring van de klant. Het is belangrijk om vanaf dag één aan de behoeften van de klant te voldoen, door een emotionele band op te bouwen.

Ten eerste stelt de organisatie het belang van de klant voorop bij het bedenken van marketingstrategieën. Organisaties kunnen het bijvoorbeeld gemakkelijker maken voor prospects om meer te weten te komen over de beschikbare oplossingen, zodat prospects kunnen beslissen of ze deze willen kopen of niet.

Het juiste ritme van berichten, tutorials en het vragen om feedback is een geweldige manier om te begrijpen hoe klanten de producten van een organisatie gebruiken en om eventuele vroege problemen te verhelpen. Na een aankoop kan de organisatie een welkomstbericht sturen en de klant bedanken voor zijn keuze. Vervolgens kunnen ze alle relevante instructies of tutorials doorsturen die hen kunnen helpen de meeste waarde uit hun producten te halen. Vervolgens kunnen ze feedback vragen of vragen of de gebruiker ondersteuning nodig heeft. Ten slotte kunnen ze kortingen aanbieden voor een accessoire of een nieuw product.

Klantdata gebruiken om de relatie met het klantenbestand te verbeteren

Het is waar dat klanten zich steeds meer bewust zijn van en zich zorgen maken over de gegevens die organisaties over hen beschikken. Er zijn echter verschillende geweldige manieren waarop organisaties die informatie kunnen gebruiken om een ​​oplossing te bieden geweldige klantervaring. Door klanten wat informatie te vragen over hun interesses en demografische gegevens, kunnen persoonlijke ervaringen worden gecreëerd.

Een winkelier kan bijvoorbeeld een korting of een gratis artikel aanbieden op de verjaardag van de klant. Of een ervaringsaanbieder kan onnodige aanbiedingen minimaliseren door marketing-e-mails te beperken tot evenementen in de omgeving van de persoon. Deze ervaring kan vaak worden gedaan door middel van automatisering en gepersonaliseerde e-mails die worden aangestuurd door een up-to-date bericht Klantrelatie management (CRM)-platform.

Klantloyaliteitsbeloningen creëren

Het kost organisaties meer om nieuwe klanten aan te trekken dan om de huidige klanten te behouden. Eén manier om te verbeteren klantenbinding en tevreden klanten creëren, is klanten belonen voor herhaalaankopen.

Een detailhandelaar kan bijvoorbeeld 10 procent korting geven op elke aankoop, waardoor het klantverloop afneemt. Ze kunnen ook feedback van klanten vragen over welke voordelen en beloningen het beste aansluiten bij de behoeften van de klant, zoals unieke producten of ervaringen die slechts aan een select aantal mensen beschikbaar worden gesteld. Organisaties die dit doen, zullen waarschijnlijk profiteren van een toename van de totale levenslange waarde van die loyale klanten. Het zal waarschijnlijk ook de Net Promoter Score (NPS) van de organisatie verhogen, die bepaalt of een individu producten aanbeveelt aan zijn peergroup.

Betrokken zijn bij transparante prijzen

Organisaties zullen vaak datagestuurde analyses gebruiken om het precieze prijsniveau te identificeren dat de winstgevendheid stimuleert. Maar ze moeten zo eerlijk mogelijk zijn tegenover klanten over die prijs en waarom ze die in rekening brengen. Klanten hebben er absoluut een hekel aan om het gevoel te hebben dat ze zijn misleid of misleid door te denken dat iets minder kost dan het daadwerkelijk kost. Organisaties moeten op zijn minst aan de verwachtingen van klanten voldoen door de exacte prijs te bieden die zij mogen verwachten te betalen. Organisaties kunnen dit doen door hun prijzen online te adverteren, inclusief eventuele extra kosten.

Organisaties die niet rechtstreeks online verkopen, kunnen klanten helpen te vinden waar hun producten goedkoper worden verkocht. In de gezondheidszorg kunnen organisaties dit doen door gespecificeerde rekeningen aan patiënten aan te bieden. En financiële dienstverleners kunnen aantonen hoe de vergoedingen die zij in rekening brengen leiden tot een hoger rendement voor hun klanten. Evenementpromotors kunnen vooraf laten zien hoeveel een ticket kost, in plaats van gemakstoeslagen en andere kosten toe te voegen aan het afrekenscherm.

Het opzetten van een krachtige en efficiënte klantenondersteuningsfunctie

Het verlichten van pijnpunten voor klanten door middel van een geweldige klantenservice en een sterk contactcentrum is een belangrijk onderdeel van het bieden van een betere klantervaring. Klanten houden er absoluut niet van om met a te praten klantenservice vertegenwoordiger die niet geautoriseerd is om het probleem op te lossen of niet over de juiste middelen beschikt voor realtime herstel. Ze zouden dingen moeten doen zoals het creëren van een eenvoudig retourbeleid. Dit kan ervoor zorgen dat klantenserviceteams de ruimte krijgen om de problemen van klanten op te lossen, zoals het verstrekken van restituties, kortingen of vervanging.

Gelukkig zijn er technologieën zoals kunstmatige intelligentie (AI) en machine learning (ML) hebben het voor medewerkers gemakkelijker gemaakt om de vragen van die klanten te beantwoorden. Bovendien heeft het klantenserviceteam een ​​passende structuur nodig, zodat het routeren van verzoeken naar de juiste vertegenwoordiger zo efficiënt mogelijk gebeurt. Door dit te doen, elimineert u de kans op negatieve mond-tot-mondreclame van bestaande klanten.

Biedt een geweldige digitale ervaring

Klanten voelen zich steeds meer op hun gemak bij het communiceren met organisaties en bij het online doen van aankopen. Als zodanig moeten organisaties voldoen aan de behoeften van de klant gedurende het hele klanttraject, inclusief de gehele omnichannel-ervaring.

Van mobiele selfservice-apps tot AI-chatbots: organisaties gebruiken digitale transformatie-initiatieven om zich aan te passen aan veranderend klantgedrag. Digitale ervaringen kunnen hun klantervaringsbeheer over meerdere contactpunten transformeren. Digitale ervaringen kunnen de klantbetrokkenheid verbeteren door het gemakkelijker te maken klanten te bereiken via sociale media of nieuwsbrieven en het voor klanten mogelijk te maken feedback te geven.

Klantervaring, een investering die de moeite waard is

Het bieden van een positieve klantervaring kan een concurrentievoordeel worden. IBM helpt bedrijven al meer dan tien jaar bij het toepassen van vertrouwde AI op dit gebied. Generatieve AI heeft nog meer potentieel om de klantenservice en de buitendienst aanzienlijk te transformeren, met het vermogen om complexe vragen te begrijpen en meer mensachtige, gemoedelijke antwoorden te genereren.

IBM stelt de klantervaringsstrategie centraal in uw bedrijf en helpt u deze als een concurrentievoordeel te positioneren. Met diepgaande expertise op het gebied van het in kaart brengen en ontwerpen van klanttrajecten, platformimplementatie en data- en AI-consulting, kan IBM Consulting u helpen de beste technologieën in zijn klasse te benutten om transformatie gedurende de hele levenscyclus van de klant te stimuleren. Deze end-to-end adviesoplossingen omvatten marketing, commercie, verkoop en service.

Ontdek adviesdiensten op het gebied van klantervaring