Wat is in 2024 'goede' NRR voor klantsucces in SaaS? Wat is een “goede” NPS? Aan wie moet Customer Success rapporteren?

Vragen als deze en vele andere zijn de meest voorkomende vragen van SaaStr Fan Fave en expert op het gebied van klantsucces, Gainsight CEO Nick Mehta en CEO en oprichter van SaaStr, Jason Lemkin. 

Terwijl we onlangs een live workshop hielden over wat er gaat veranderen Klantsucces in SaaS in 2024 met Jason en Nickhadden we geen tijd meer om enkele van de belangrijkste vragen te beantwoorden die beiden kregen en wat hun antwoorden nu in 2024 zouden zijn. Dus in de nieuwste aflevering van SaaStr's Workshop Wednesday hebben we precies dat gedaan.

Bekijk hier de vorige sessie als je deze hebt gemist voordat je in deel twee duikt.

1. Wat is een goed behoud van netto-inkomsten?

Het is misschien geen verrassing dat de nummer 1 vraag die ze krijgen is “Wat moet mijn Inhouding van netto-inkomsten be?.” Wat is 'goed versus slecht' NRR?

Dus een waarschuwing als je aan het googlen bent wat jouw NRR zou moeten zijn – zorg ervoor dat u naar de gegevensbron kijkt, aangezien de meeste NRR-onderzoeken of -rapporten gebaseerd zijn op gegevens van openbare bedrijven, die geweldige benchmarks bieden, maar die mogelijk niet altijd toegankelijk zijn voor kleinere en particuliere bedrijven. Met behulp van gegevens uit de nieuwe benchmarkingtool van Gainsight die binnenkort wordt uitgebracht, onthult Nick echter dat honderd procent netto retentie vrij gebruikelijk is voor jongere bedrijven, en dat dit percentage natuurlijk groeit naarmate het bedrijf zijn productaanbod uitbreidt, met een mediaan van 106% NRR.

"Voel je niet slecht over 100% NRR", stelt Nick voor. “Probeer het beter te doen. We proberen allemaal beter te worden, maar begrijpen ook waar je staat.

2. Wat is een goede NPS? (Net Promoter Score):

NPS is een andere cruciale maatstaf waar we veel over praten, maar wat moet de NPS van een bedrijf zijn in 2024? Nick deelt dat de gemiddelde NPS voor SaaS-bedrijven 35 is, en interessant genoeg wordt deze maatstaf minder beïnvloed door factoren zoals de klantgrootte.

3. Aan wie moet CS rapporteren en moeten ze een quotum hebben?

Een vaak besproken vraag binnen de SaaS-gemeenschap draait om de rapportagestructuur van CS-teams: moet je uiteindelijk een Chief Customer Officer (CCO) hebben die rechtstreeks rapporteert aan de CEO, waarbij de nadruk ligt op de behoeften van de klant en een geïntegreerd traject langs klantsucces, service en dienstverlening? en ondersteuning, OF moet u een Chief Revenue Officer (CRO) of President CS hebben die zich richt op complexe productaanbiedingen en kortere verkoopcycli?

Aan de ene kant zal CS, wanneer CS rapporteert aan de CCO, meer gefocust zijn op klanten en klantbehoeften. Hierdoor kunt u een geïntegreerd traject creëren voor de ondersteuning van klantsuccesservices, en na verloop van tijd zullen de meeste CCO's de bestaande omzet overnemen, inclusief vernieuwing en uitbreiding, en verkoop vrijmaken om zich te concentreren op het introduceren van nieuwe logo's. Deze aanpak wordt vaker gezien in SaaS met complexere producten waarbij professionele diensten en langere contractduur betrokken zijn.

Aan de andere kant, wanneer CS rapporteert aan de CRO of een meer verkoopspecifieke titel, zijn de voordelen aanwezig door het integreren van het klanttraject vóór en na de verkoop. De overdracht tussen verkoop en CS verloopt soepeler en kan vaak leiden tot hogere expansieratio's, aangezien de CRO nu eigenaar is van de totale nettoretentie. Dit model komt vaker voor bij technische SaaS-producten met veel land-and-expand-klanten of bij transactionele producten met een zeer korte verkoopcyclus.

Gerelateerd: moeten ze, ongeacht wie uiteindelijk eigenaar is van CS, een quotum hebben?
Nick vertelt dat in hun voorbeeldgegevens 50% van de CS-organisaties een verlengingsquotum heeft, en 10% een uitbreidingsquotum. De aanwezigheid van quota varieert afhankelijk van de aard van het bedrijf, waarbij bij grotere contracten de neiging bestaat dat CSM's hogere quota hanteren.

4. Wat is de ROI van het CS-team?

Heb je in 2024 überhaupt een klantensuccesteam nodig?

Uit de bovenstaande gegevens van Nick blijkt dat bedrijven met een toegewijd CS-team een ​​14 punten hogere bruto-inkomstenretentie (GRR) en netto-inkomstenretentie (NRR) hebben. Het laat ook zien dat CS weliswaar niet direct van invloed is op de expansie, maar dat dit wel eerder op individuele basis gebeurt, waardoor de bodem aanzienlijk wordt verhoogd en stabiliteit wordt geboden.

5. Hoeveel moet u uitgeven aan een CSM?

Volgende topvraag: “Hoeveel moet ik uitgeven aan klantsucces?”

Een grote vraag in 2024 als u bezig bent met budgetteren en... efficiënter worden. Eén manier waarop mensen deze vraag beantwoorden is als een percentage van de ARR, zoals weergegeven in Nick's diagram hierboven. Houd er rekening mee dat dit zowel de CSM's als het Ops- en CS-beheer omvat. Aan de linkerkant bevinden zich dus uw meer transactionele, bijna self-service SaaS-bedrijven, en aan de rechterkant heeft u een zeer high-touch bedrijf, zoals contracten van miljoenen dollars zoals een Werkdag.

Wat je hier ziet is behoorlijk interessant, afgezien van de zeer lage kant, die meestal geen CSM en meer automatisering kent. Naarmate uw contracten groter worden, zal uw CS-team moet efficiënter worden. De waarheid is dat het beheren van een klant van een miljoen dollar niet tien keer meer werk is dan het beheren van een klant van honderdduizend dollar.

En dus ziet u het voordeel van hogere ASP's (gemiddelde verkoopprijzen). Grotere ASP's kunnen efficiënter worden.

Wat interessanter is, is dat Jason vaak bedrijven ziet in het segment $5-$10, een segment van 10% daarboven, en merkt dat ze doorgaans meer werknemers in CS hebben dan in de verkoop. En naarmate je verder door deze grafiek gaat, begint dat te veranderen.

6. Wat is het ideale aantal accounts dat een individuele CSM kan beheren?

Oké, op naar de volgende brandende vraag. Hoeveel accounts moet een individuele Customer Success Manager hebben?

Aan de lage kant zien we doorgaans dat bedrijven onder de €25 ACV een paar honderd accounts per persoon hebben, doorgaans behoorlijk geautomatiseerd. Aan de hoge kant kun je zien waarom het zo efficiënt is (ala punt # 5), en dat komt omdat je vijf accounts kunt beheren en een totale accountwaarde van $ 5 miljoen. Een gerelateerde diepe duik daarover hier.

Hieraan gerelateerd is hoeveel ARR elke CSM moet dragen?

Het is misschien geen verrassing dat je grote contracten krijgt: CSM's hebben elk gemiddeld $ 10 miljoen ARR. Als je een startup bent, is dat gewoon niet realistisch, maar naarmate je opschaalt, begin je efficiënter te worden, meer automatisering te introduceren, misschien CSM's te hebben buiten de dure gebieden, enzovoort.

7. Hoe kan ik CS efficiënt schalen?

Naast de 'basisprincipes' is een van de brandende vragen op het gebied van klantsucces in 2024: hoe kun je dit efficiënt opschalen?

Niemand neemt tegenwoordig blindelings duizend succesvertegenwoordigers van klanten aan. Er zijn vier dingen die Nick voorstelt om efficiëntie te creëren:

1. Schaal door een schat aan digitale bronnen voor uw klanten te creëren
2. Maak van CS een inkomstencentrum door er inkomsten mee te genereren als onderdeel van een algemeen servicepakket
3. Laat CS eigen vernieuwingen of uitbreidingen hebben
4. Stel een zeer duidelijke grens vast tussen CS en de impact op de omzet

Wat u wilt vermijden, is dat CS een pure kostenpost wordt. Vergeet niet dat klantsucces meer is dan alleen het inhuren van CSM's. Analyseer de hele levenscyclus en kijk hoeveel u geautomatiseerd kunt doen. Kijkend naar het bovenstaande diagram, identificeerde Nick de activiteiten zowel intern als extern binnen uw organisatie om CS efficiënter te schalen.

Aan de linkerkant staan ​​de dingen die u intern kunt doen, zoals het creëren van veel digitale trajecten en inhoud die klanten zelf kunnen bedienen (klantenforums, helpcentra, in-app-gidsen, enz.), en het verbeteren van de productervaring met oplossingen en functies. CS kan een aanvulling vormen door communities en feedbackloops met klanten te creëren om meer efficiëntie te bereiken.

8. Wat moet u investeren in CS-activiteiten?

In een vergelijkbare trend als het opschalen van de verkoop met verkoopoperaties, ziet Nick dat steeds meer bedrijven investeren in CS Ops. Het bovenstaande diagram toont het aantal CSM's per operationeel persoon. Dus in sommige opzichten geldt: hoe hoger het getal, hoe minder operationele mensen er relatief gezien zijn. En de reden dat dit toeneemt, is dat naarmate je opschaalt, je over het algemeen meer mensen en meer invloed in het bedrijf hebt.

Maar wat ze zien is in de begindagen van een bedrijf: dit is ARR. Dus in de begindagen aan de linkerkant investeren mensen al heel vroeg in operaties, omdat alle automatisering waarover in # 7 werd gesproken, aan het CS Ops-team zou moeten vallen. Het gaat niet alleen om CSM's.

9. Moet u vandaag de dag een productexpert zijn op het gebied van klantsucces?

Zowel Nick als Jason waren het eens over deze vraag en het antwoord is dit: je moet behoorlijk goed zijn in producten. Eigenlijk zou je het koud moeten kennen. Nu hangt het een beetje af van de aard van uw product, aangezien sommige technologieën eigenlijk meer over verandermanagement gaan, en minder over het product. Maar ook dan moet je genoeg weten om je meest technische klanten te kunnen ondersteunen.

“Ik denk dat dit de dood is van de generalist op het gebied van klantsucces”, voorspelt Jason. “Een CS-persoon die eigenlijk een goede kerel is, maar niet goed in producten, niet goed in verandermanagement. En dat is een e-mailforwarder. Wij hebben die persoon niet nodig. Die persoon kan zelfs worden vervangen door een bot. Als je een CS-mensen inhuurt, vraag hen dan 'waar ben je goed in in CS?' En als ze alleen maar zeggen: 'Ik ben een mensenmens', kan ik die aanstelling doorgeven.

10. Hebben we überhaupt klantensucces nodig in 2024?

Last but not least: denken Jason en Nick dat we in 2024 zelfs nog klantensucces nodig hebben? Frank Slootman, CEO van Sneeuwvlok zei in zijn boek Amp it Up dat “Klantsucces de missie is van het hele bedrijf. Waarom heb je een hele toegewijde afdeling nodig?”

Nick legt uit: “Als je een bedrijf bent met een onbeperkte vraag, en iedereen heeft die nodig, en je bent als de Michael Jordan onder de CEO's, dan heb je waarschijnlijk geen CS nodig. Maar ik wil alleen zeggen dat voor de meeste bedrijven de klant van jou verwacht dat jij de uitkomst bepaalt. Je kunt ze er niet zomaar kosten voor in rekening brengen. Dat doe je niet alleen via verkoop. Ik heb al deze films gezien en eerlijk gezegd heeft elk bedrijf dat zijn team bezuinigt daar honderd procent spijt van.”

Dus daar is je antwoord 🙂

• Door SEO aangedreven content en PR-distributie. Word vandaag nog versterkt.
• PlatoData.Network Verticale generatieve AI. Versterk jezelf. Toegang hier.
• PlatoAiStream. Web3-intelligentie. Kennis versterkt. Toegang hier.
• PlatoESG. carbon, CleanTech, Energie, Milieu, Zonne, Afvalbeheer. Toegang hier.
• Plato Gezondheid. Intelligentie op het gebied van biotech en klinische proeven. Toegang hier.
• Bron: https://www.saastr.com/nick-mehta-ceo-of-gainsight-and-jason-lemkin-ceo-of-saastr-answering-2024-customer-success-questions/