• Aangezien de ecommerce De markt groeit exponentieel, zes trends zullen naar verwachting een grote impact hebben op de wereldmarkt zijn kunstmatige intelligentie (AI), augmented reality, live commerce, online-naar-offline e-commerce, sociale commerce en stemassistenten.

• Generatieve AI biedt grotere mogelijkheden voor waardecreërende personalisatie, dynamische prijzen en gebruiksvriendelijk chatbots, stemassistenten, virtuele assistenten en verbeterd zoeken naar klanten.

• Sociale handel, een vorm van e-commerce waarbij een platform voor sociale media zowel als marketingkanaal als als winkelbestemming dient, zal naar verwachting groeien met meer dan 50% tussen 2021 en 2025.

De ecommerce markt is de afgelopen tien jaar exponentieel gegroeid. Het ecosysteem is complexer geworden naarmate bedrijfsmodellen zich ontwikkelen en er nieuwe e-commercetrends verschijnen. Tijdens de Covid-19-pandemie daalde de snelheid van digitale adoptie over de hele wereld verdubbeld. sommige prognoses suggereren dat de online detailhandel volgend jaar verantwoordelijk zou kunnen zijn voor de helft van alle detailhandelsinkomsten.

Maar zoals veel bedrijven ontdekten, was het vergroten van de digitale voetafdruk van een bedrijf of het leggen van meer nadruk op de online winkel geen garantie voor winst. In wat McKinsey noemt “de catch-22 voor e-commerce,” Veel retailers met een aanzienlijke groei in de e-commerceverkoop in 2020 en 2021 zagen hun marges dalen.

Gedeeltelijk komt dit door de hoge verzadiging van de markt: een detailhandelaar in elektronica of huishoudelijke artikelen concurreert nu wereldwijd, niet alleen met zijn directe concurrenten, maar ook met kleinschalige online winkels en e-commercegiganten als Amazon. Dit kan bedrijven dwingen de prijzen te verlagen om te kunnen concurreren.

Verzending en logistiek kunnen ingewikkeld worden in nieuwe markten en zijn onderhevig aan wereldwijde onderbrekingen in de toeleveringsketen. Consumenten verwachten tegenwoordig, gewend geraakt aan e-commerce-producten zoals bezorging op dezelfde dag en op maat gemaakte producten, een naadloze en uniforme digitale winkelervaring. Ook verwachten zij dat zij gebruik kunnen maken van de betaalmogelijkheid van hun keuze. Deze klanten verlangen steeds vaker naar voordelen zoals gratis verzending of speciale loyaliteitsprogramma's. Om succesvol op de markt te kunnen komen voor digitaal inheemse demografische groepen zoals Generatie Z, moeten bedrijven bovendien blijk geven van toewijding aan duurzaamheid.

In het voortdurend veranderende, snel groeiende e-commerce-ecosysteem moeten bedrijven creatief nadenken over hun digitale strategieën en hoe ze het beste dynamische, interactieve winkelervaringen kunnen creëren die de winkelervaring verbeteren. klanten relaties. Te midden van een enorme verschuiving in de manier waarop consumenten goederen en diensten kopen, zijn hier enkele e-commercetrends die naar verwachting van invloed zullen zijn op de mondiale markt van 3.3 biljoen dollar en die van een klant verbeteren Digitale ervaring:

• Kunstmatige intelligentie (AI)
• Augmented reality
• Levende handel
• Online-naar-offline e-commerce
• Sociale handel
• Stem assistenten

Trend: Kunstmatige intelligentie (AI)

Dat wordt vaak gezegd AI luidt de in vierde industriële revolutieen de impact van de technologie op de digitale handel is enorm geweest. Gepersonaliseerde winkelervaringen zijn niet langer een afwijking, maar iets wat klanten verwachten. Digitale optimalisatie- en automatiseringstools hebben het voor bedrijven goedkoper en gemakkelijker gemaakt om klantgegevens of gegevens van derden te gebruiken, waardoor intelligente e-commercesites zijn ontstaan. Door AI ondersteunde marketing- en productontdekkingstools helpen de betrokkenheid en het behoud van klanten te vergemakkelijken, mits correct ingezet.

Personalisatie

AI-algoritmen kunnen enorme hoeveelheden klantgegevens analyseren, waaronder browsegeschiedenis, koopgedrag en demografische informatie, om gepersonaliseerde productaanbevelingen en op maat gemaakte winkelervaringen te leveren. Op AI gebaseerde personalisatie brengt goederen naar voren die een consument waarschijnlijk zal kopen, herinnert klanten eraan wanneer het tijd is om een ​​bestelling aan te vullen en biedt winkelervaringen die zijn afgestemd op de voorkeuren van een individu. Deze gepersonaliseerde winkelervaringen kunnen op verschillende contactpunten worden ingezet, waaronder productpagina's, e-mailcampagnes en tijdens het afrekenproces.

Dynamisch prijzen

Dynamische prijzen, het meest bekend door ride-share-bedrijven, maar steeds vaker gebruikt in andere markten, stellen detailhandelaren in staat prijzen in realtime aan te passen op basis van factoren als vraag, voorraadniveaus en prijzen van concurrenten. Voor sommige e-commercebedrijven kan dynamische prijsstelling helpen de omzet te maximaliseren en toch concurrerend te blijven op de markt. Het is echter cruciaal om de AI-parameters zorgvuldig te selecteren om onrealistische prijsstructuren te vermijden die nieuwe klanten zouden kunnen afschrikken.

Chatbots en virtuele assistenten

Think GartnerTegen 2027 zullen chatbots voor maar liefst een kwart van de organisaties de technologie worden die gepersonaliseerde klantenondersteuning in natuurlijke taal biedt, vragen beantwoordt en de zorgen van consumenten in realtime aanpakt. Zoals sommige onderzoekers hebben gewaarschuwd, is het absoluut noodzakelijk om synergie tussen beide te vinden conversationele AI-ondersteund klantenservice en de mensen die deze beheren, om ervoor te zorgen dat klanten van begin tot eind een productieve online winkelervaring hebben.

Zoeken en ontdekken

Er wordt gebruik gemaakt van AI-aangedreven zoek- en aanbevelingsmotoren machine learning algoritmen om de intentie van de gebruiker beter vast te leggen, de zoekrelevantie te verbeteren en de productontdekking te verbeteren. Bijvoorbeeld: grote detailhandelaren maken gebruik van AI van derden om het zoeken naar producten in natuurlijke taal eenvoudiger te maken, zodat klanten kunnen zoeken op patroon of stijl en precies het item kunnen vinden dat ze willen kopen.

De AI-revolutie heeft ook de creatie van nieuwe soorten e-commercemerken mogelijk gemaakt die op de technologie zijn gebouwd. De afgelopen jaren hebben bijvoorbeeld e-commercebedrijven die op een abonnementsmodel zijn gebaseerd, zoals Blue Apron en BarkBox,zijn meer dan 1,000% gegroeid. Direct-to-consumer abonnementsmerken zoals deze maken vaak gebruik van AI en geavanceerde analyses om hun klanten gepersonaliseerde productselecties te bieden.

Trend: Augmented reality

Met de vooruitgang van augmented reality (AR) en virtual reality (VR)-technologieën zijn merken steeds beter in staat om digitale ervaringen te verbeteren en digitale contactpunten te verweven in traditionele koopkanalen. Bij aankopen die sterk afhankelijk zijn van de omgevingscontext (bijvoorbeeld een nieuwe bank in de woonkamer) kunnen consumenten de onzekerheid en de kans dat ze een product retourneren verminderen door het in hun woonkamer ‘uit te proberen’. Met name in markten als reizen, horeca en consumentendetailhandel hebben AR en VR het potentieel om de klantervaring te verbeteren door hen de best mogelijke preview van een product te geven voordat ze het kopen.

Verbeterde productvisualisaties

Een van de belangrijkste voordelen van het integreren van AR en VR in e-commerce is de mogelijkheid om klanten een levensechte en meeslepende preview van een product te bieden. Deze functie kan nuttig zijn in sectoren waar consumenten grote en contextueel gevoelige aankopen doen. In de vastgoedsector is verschillende bedrijven hebben geëxperimenteerd met technologieën waarmee klanten eigendommen op afstand kunnen bekijken. De afgelopen jaren heeft IKEA dat gedaan startte een succesvolle mobiele AR-app waarmee klanten de goederen van de meubelretailer thuis kunnen bekijken.

Virtuele proefervaringen

Virtuele paservaringen hebben, mits goed ontworpen, het potentieel om de mode- en schoonheidsindustrie te transformeren. Met deze technologie kunnen klanten hun smartphones of webcams gebruiken om op afstand kleding, accessoires of make-up te passen. Verschillende optiekwinkels bieden consumenten bijvoorbeeld de mogelijkheid om digitaal een bril te ‘passen’. En Sephora is enorm succesvol geweest met een app die make-upselecties weergeeft op het gezicht van een gebruiker in realtime.

Trend: Live-commerce

Live commerce is ontstaan ​​in China. Slechts zes jaar nadat deze in 2016 opdook, werd verwacht dat de industrie dit ook zou doen 647 miljard dollar in het land binnenbrengen. In de Verenigde Staten is de markt nog steeds in opkomst, met een verwachte omzet van 32 miljard dollar vanaf 2023.

Tijdens live-commerce-evenementen kunnen klanten via een livestream communiceren met een host terwijl ze producten kopen (vaak met behulp van digitale portemonnees) in realtime. De verkooptactiek, die begon met het Chinese socialemedianetwerk Alibaba, is overgenomen door bedrijven als TikTok, Amazon en het kledingwederverkoopplatform Poshmark. Tijdens winkelevenementen kunnen influencers of beroemdheden specifieke producten aanbieden, waardoor consumenten worden aangemoedigd om het artikel en de uiteindelijke verkoop via een chatclient te bespreken. Met behulp van live commerce kunnen bedrijven kortingen of promoties onder de aandacht brengen, waardoor een gevoel van kameraadschap rond een specifiek evenement wordt gestimuleerd.

Trend: online-naar-offline e-commerce

Online-naar-offline (O2O) e-commerce verwijst naar een grote verscheidenheid aan e-commerce-ervaringen die digitale kanalen naadloos integreren met fysieke winkelervaringen, waardoor een holistisch klanttraject ontstaat dat zowel online als offline contactpunten omvat. En hoewel het in eerste instantie misschien contra-intuïtief klinkt, is het een belangrijke noodzaak geworden om klanten weer in de winkel te laten winkelen sommige e-commerceretailers. Het aanbieden van geselecteerde ervaringen op fysieke locaties kan de loyaliteit van klanten vergroten en nieuwe doelmarkten aanboren.

In een spraakmakend voorbeeld kocht Amazon Whole Foods en integreerde het boodschappen doen in de winkel met het digitale ecosysteem van de e-commercegigant. Maar een groot aantal andere bedrijven, van het enorme socialemediabedrijf Alibaba in China tot het kleine direct-to-consumer meubelmerk Magnolia Market, hebben ook fysieke locaties geopend op basis van hun e-commercewinkels.

Enkele voorbeelden van online-naar-offline e-commerce-initiatieven zijn:

• Omnichannel-winkelervaringen waarbij een klant online een product bestelt en dit in een winkel ophaalt
• Fysieke showrooms voor meubels die online worden besteld en bij de klant thuis worden afgeleverd
• QR-codes of andere streepjescodes die in de winkel kunnen worden gescand om online meer over een product te weten te komen

Trend: sociale handel 

Sociale handel, een vorm van e-commerce waarbij een platform voor sociale media zowel als marketingkanaal als als winkelbestemming dient, zal naar verwachting groeien met meer dan 50% tussen 2021 en 2025. Net als live commerce neemt het vaak de vorm aan van een mobiele winkelervaring, en het is een toonaangevende e-commercetrend die naar verwachting tegen 1.2 wereldwijd 2025 biljoen dollar genereren.

Met deze aanpak kunnen organisaties het bereik van sociale media gebruiken om productontdekking te vergemakkelijken, sociale aankoopbeslissingen aan te moedigen en klantbetrokkenheid te bevorderen. Verschillende platforms, waaronder Facebook, Instagram en TikTok, hebben sociale handel in hun platforms ingebouwd om het proces te vergemakkelijken.

Naadloze winkelervaringen via een social-mediakanaal profiteren van bestaand sociaal gedrag en stroomlijnen het aankooptraject, waardoor de conversie toeneemt. Met behulp van sociale aanbevelings- en ontdekkingsprocessen kunnen klanten de meest relevante producten vinden. Vaak zullen merken die sociale commerce gebruiken, samenwerken met influencers of zich bezighouden met door gebruikers gegenereerde inhoud om verbinding te maken met hun publiek. Merken als Clinique hebben met succes nieuwe en jongere markten aangeboord door een combinatie van slimme socialemediamarketing en sociale commercie.

Trend: stemassistenten 

Stemassistenten integreren spraakgestuurde technologieën, zoals slimme luidsprekers, om het winkelproces te vergemakkelijken en de interacties tussen consumenten en online retailers te stroomlijnen. Deze aanpak maakt gebruik van AI om gebruikers in staat te stellen producten te zoeken en bestellingen te plaatsen via verschillende betaalmethoden. Gebruikers kunnen zendingen volgen en ervoor kiezen om aangepaste aanbevelingen te ontvangen met behulp van spraakopdrachten.

Naast het bevorderen van een inclusieve winkelervaring voor degenen die moeite hebben met het navigeren door traditionele interfaces, biedt voice search-ondersteunde e-commerce een handige en handsfree ervaring voor online shoppers die mogelijk multitasken. Het intuïtieve karakter van telefonisch bestellen kan handig zijn voor bedrijven die basisbenodigdheden of huishoudelijke artikelen verkopen. Hoewel bedrijven steeds vaker gebruiksvriendelijke productbeschrijvingen voor gesproken zoekopdrachten ontwikkelen en hun eigen back-end stemassistentproducten creëren, is de trend al enkele jaren aan het groeien. Sinds 2017 heeft Dominos bijvoorbeeld een eigen app voor mobiele apparaten waarmee klanten snel een pizza kunnen bestellen.

De toekomst van e-commerce

Gezien de snelheid waarmee e-commerce zich wereldwijd uitbreidt, verschijnen er in rap tempo nieuwe vormen van digitale handel. In toonaangevende landen als China is goed voor meer dan de helft van alle digitale detailhandelsverkopen Wereldwijd hebben nieuwe e-commercetrends zoals sociale handel en live-commerce zich in een schokkend tempo ontwikkeld. In minder dan vijf jaar groeide live commerce in China uit van een opkomende innovatie tot een kanaal waarlangs tweederde van de consumenten in het land in de loop van een jaar een product gekocht.

Voor de meeste organisaties is het niet langer voldoende om items uit een fysieke winkel op een e-commerceplatform te vermelden of alleen maar integraties met PayPal toe te staan. Volgens het IBM Institute for Business Value, slechts 14% van de 20,000 onlangs ondervraagde consumenten in 26 landen waren tevreden over online winkelen. Er is veel ruimte voor innovatie om een ​​heerlijke ervaring te bieden e-commerce ervaring.

E-commercetrends en IBM

Zie het onder ogen: handel is ingewikkeld. Krachtige e-commerce en AI-gestuurde omnichannel-commerce-ervaringen zijn groeimotoren die de kern vormen van bedrijfsadvies. iX biedt klanten end-to-end adviesexpertise en ecosysteempartnerschappen van wereldklasse, die digitale strategie, ontwerp, implementatie, integratie en operaties omvatten.

Door de kracht van data en AI, de beste praktijken in de e-commerce-industrie en het innovatieve te benutten IBM iX Experience Orchestrator– een open source-framework – IBM Consulting-experts helpen bedrijven marktleidende strategieën te implementeren en hun doelen te realiseren. Het resultaat zijn op inzichten gebaseerde, resultaatgerichte klantervaringen die vertrouwen opbouwen en het bereik en de relevantie van uw bedrijf vergroten.

Ontdek e-commerce adviesdiensten

Schrijf u in voor de laatste klant- en medewerkerservaringsupdates