Vraag: Wat waren de tekenen die u miste voordat u een grote klant verloor?
Ik herinner me de eerste keer dat ik een klant van zes cijfers verloor. Het was een verassing:
- Ze gebruikten het product elke dag, en constant.
- Ze hadden een case study voor ons gedaan. Ze stonden zelfs op onze homepage.
- Ze hebben het contract verlengd en extra stoelen toegevoegd.
Ze zagen eruit als de perfecte grotere klant.
En op een dag kregen we een telefoontje. Onze concurrent was er geweest, on-site. En overtuigde hen dat ze een betere oplossing hadden voor een paar kritische 10x-functies. (Meer daarover hier: De 10x-functie is echt. Tenminste voor even. Wat is van jou? | SaaStr).
We verloren een klant met een toplogo zonder kwantitatieve vlaggen. Niets dat je had kunnen zien. Tenzij... tenzij je erbij was. Tenzij je echt op zoek was.
Wat hadden we moeten doen? We zouden moeten hebben:
- De klant bezocht. Minstens twee keer per jaar. Dat hebben we nooit gedaan. Het ging allemaal via de telefoon. Zoomen is geweldig. Het is gewoon niet hetzelfde. Je leert niet dezelfde dingen die je doet als je komt opdagen.
- In kaart gebracht en ontmoet allen de belanghebbenden. De SVP van Sales die de testimonial deed, was slechts één belanghebbende. Als hij het enige was dat ertoe deed, waren we de rekening niet kwijtgeraakt.
- Kwartaal QBR's gedaan. Deze zouden eventuele onbekende hiaten in de functies hebben gemarkeerd. Doe deze. Stuur gedetailleerde driemaandelijkse rapporten naar alle klanten voor ten minste $ 20k + ACV en deel alle statistieken over gebruik, gebruikte functies, toegevoegde waarde, ROI, enz. Alles wat u kunt meten. En je krijgt een bonus: ze sturen het rond om zichzelf als helden te promoten. En je intern promoten.
- Maandelijks (minimaal) NPS-enquêtes gedaan. Dit had verborgen problemen aan het licht kunnen brengen, zodat we er eerder op hadden kunnen springen.
In plaats daarvan hebben we alleen naar onze "Gezondheidsmeter" gekeken, die een hoog niveau van consistent gebruik liet zien.
Dat was nodig. Maar niet voldoende. Hopelijk is dit bericht duidelijk. Hopelijk doet u al deze dingen, in ieder geval met uw grotere klanten.
Maar de meesten van jullie zijn dat niet.
(opmerking: een bijgewerkt SaaStr Classic-antwoord)
De post 4 eenvoudige dingen die u kunt doen om uw beste klanten niet te verliezen verscheen eerst op Saastr.
