In e-commerce, waar klanten snel handelen, vaak impulsief, en hun verwachtingen snel veranderen, is het van cruciaal belang om de klantwaarde te maximaliseren. De vraag is: hoe? Eén effectieve manier is door middel van upselling, wat kan leiden tot een aanzienlijke stijging van de omzet, gemiddeld tussen de 10% en 30%.

Wat is upselling? De techniek om klanten aan te moedigen producten met een hogere waarde te kopen dan ze oorspronkelijk van plan waren. Het is een aanpak die niet alleen de gemiddelde bestelwaarde (AOV) en de onmiddellijke omzet verhoogt, maar ook langdurige klantrelaties onderhoudt. Voor bedrijven die op zoek zijn naar duurzame groei blijkt upselling een krachtige strategie te zijn!

In dit artikel gaan we dieper in op best practices en technieken voor upselling. Deze dienen als checklist om er zeker van te zijn dat je geen voor de hand liggende opties mist, en hopelijk leren we gaandeweg een paar nieuwe trucs.

Terwijl we best practices en technieken voor upselling verkennen, wordt het duidelijk dat het doel niet alleen is om de transactiebedragen te verhogen, maar ook om echte waarde aan klanten te bieden en hun algehele ervaring te verbeteren.

We behandelen effectieve upsell-strategieën, bespreken best practices om uw aanpak te begeleiden, bespreken implementatieopties en onderzoeken de rol van data-analyse bij het identificeren van upsell-mogelijkheden.

Voordat we erin duiken, laten we het verduidelijken verschil tussen up- en cross-selling. We hebben al vastgesteld wat upselling is. Cross-selling is de aanbeveling van aanvullende producten die een aanvulling vormen op het primaire product dat wordt gekocht. In de praktijk is er sprake van enige overlap, aangezien upselling-tactieken elementen van cross-selling kunnen omvatten.

                                                                            Het verschil tussen up- en cross-selling

Best practices voor upselling

Ken uw klanten

Het begrijpen van uw klanten vormt de kern van succesvolle upselling voor online bedrijven. Vooral omdat het gemakkelijker is om terugkerende klanten te upsellen dan nieuwe.

Wanneer u een goed inzicht heeft in de voorkeuren, het gedrag en de behoeften van uw klanten, kunt u uw upsellingstrategieën zo afstemmen dat ze bij hen aansluiten. U weet wat de beste manier is om te upsellen jouw klanten.

Creëer gedefinieerde klantsegmenten en integreer deze in uw bereik om de betrokkenheid te optimaliseren. Naast klantsegmentatie kunt u gezondheidsscores gebruiken als campagnetriggers.

Negeer de kracht van... vragen niet. Voer enquêtes uit en leer meer over wat klanten belangrijk vinden.

Personaliseer de klantervaring

De volgende stap is het gebruiken van data personaliseer de ervaring van uw klanten in uw online winkel of in uw SaaS- of mobiele app (als u die heeft). Vergeet niet dat we in de inleiding hebben gesproken over het belang van data-analyse. Dit is waar het binnenkomt.

U kunt gegevens gebruiken om producten aan te bevelen op basis van eerdere (recente) aankopen of browsegeschiedenis van een klant. Gepersonaliseerde aanbevelingen verbeteren de klantervaring en maken upsell-suggesties aantrekkelijker. Gebruik geavanceerde analysetools om diepgaand inzicht te krijgen in het gedrag van klanten. Implementeer tools om klantgedrag op uw website en in-app bij te houden en te correleren met uw CRM data. Geavanceerde analyses helpen patronen en trends bloot te leggen, zodat u datagestuurde beslissingen kunt nemen voor effectievere upsell-campagnes.

Implementeer gepersonaliseerde inhoud en aanbevelingen op de website, maar ook via gerichte marketing-e-mails en andere kanalen zoals sms of sociale media.

Hyperpersonaliseer met AI

Het aanbevelen van producten aan gebruikers op basis van hun gedrag is een fundamentele best practice bij het personaliseren van websites. U kunt dit naar een hoger niveau tillen met AI, wat niet alleen maar een hype is, maar uw online winkel daadwerkelijk kan helpen nauwkeurigere personalisatie te leveren. Bijvoorbeeld, een Op AI gebaseerde productaanbevelingsengine kan up-sell-widgets weergeven aan sitebezoekers op relevante pagina's - product-, start- of winkelwagenpagina's. Dit helpt online winkels de conversiepercentages en de gemiddelde bestelwaarde (AOV) te verhogen.

Je kunt dit aanvullen met AI-chatbots die extra hulp bij het winkelen en productaanbevelingen bieden, mogelijk gemaakt door generatieve AI.

Positioneer upsells als toegevoegde waarde

Bij het introduceren van een upsell is het belangrijk om je te concentreren op de waarde die de klant zal ontvangen, in plaats van op de kosten. Deze effectieve aanpak richt zich op een klantgerichte mentaliteit, waarbij de nadruk wordt gelegd op de manier waarop de upsell actief bijdraagt ​​aan het succes van de klant.

Door de waarde van de upsell duidelijk te verwoorden en de extra functionaliteit van het geüpgradede aanbod te benadrukken, is het doel om een ​​verhaal te creëren dat de upsell positioneert als een essentieel hulpmiddel om snellere en superieure resultaten te bereiken, of gewoon om de klant tevreden te stellen.

In wezen dient het prioriteren van de waarde van de upsell als een strategische tegenmaatregel voor de potentiële nadelen die aan de techniek zijn verbonden. Upselling loopt het risico te worden gezien als een opdringerige verkooptactiek of een poging om de klant te misleiden. Het benadrukken van waarde fungeert dus als een proactieve maatregel om dergelijke negatieve percepties tegen te gaan.

Stel een limiet in voor prijsstijgingen

Idealiter zou je moeten streven naar een prijsstijging die binnen de perken blijft 50% van de oorspronkelijke aankoop van de klant, waarbij een evenwicht wordt gehandhaafd tussen het maximaliseren van de winstgevendheid en het afstemmen van de waargenomen waarde van de upsell op de verwachtingen van de klant. U loopt het risico de klant helemaal te verliezen als u een product probeert te verkopen dat veel duurder is.

Weten wanneer je moet upsellen

Het beste moment om een ​​upsell-aanbieding te presenteren is kort nadat de klant zich heeft gecommitteerd aan de primaire aankoop. Om er zeker van te zijn dat u de primaire verkoop niet verliest, kunt u in sommige gevallen zelfs een upsell uitvoeren nadat de aankoop is voltooid. We zullen meer vertellen over hoe u dit kunt doen in de sectie technieken.

Voorkom overdaad aan beslissingen

Voorkom overbelasting van upsell-beslissingen door het aantal opties te beperken en klanten een gerichte en beheersbare selectie te bieden voor een gestroomlijnd besluitvormingsproces.

Gebruik sociaal bewijs om beslissingsmoeheid te verminderen en klanten geruststelling en begeleiding te bieden om hun keuzes te vereenvoudigen.

Gebruik tegelijkertijd (en proef!) een heleboel opties – de goede plek is meestal een mix van upsell en cross-sell, waardoor je een grotere kans op conversie hebt. U kunt bijvoorbeeld een upsell aanbieden op de productpagina en een cross-sell op de winkelwagenpagina.

Overweeg ook downselling als u veel verlating ziet, vooral bij bepaalde productlijnen. Downselling kan verschillende vormen aannemen: kleinere delen van het grotere aanbod, een product dat minder kost (en minder waarde heeft). Voor het volledig verlaten van het winkelwagentje kunt u verschillende tactieken overwegen, zoals het opvolgen via andere kanalen in de uren/dagen/weken na het verlaten van de winkelwagen om herinneringen te sturen of gerelateerde producten aan te bieden, of aanbiedingen voor het verlaten van de site.

Stimuleer met bonussen en beloningen

Bied loyaliteitspunten, toekomstige kortingen of digitale voordelen aan voor grotere aankopen. Dit verbetert niet alleen de directe winkelervaring van de koper, maar creëert ook een langdurige verbinding met uw merk. Het vooruitzicht om in de loop van de tijd voordelen te vergaren, bevordert een gevoel van waarde en waardering, en misschien een beetje FOMO, dat klanten aanmoedigt om herhaalaankopen te doen en uw producten of diensten te verkiezen boven concurrenten.

Nu u de best practices voor upsell onder de knie heeft, gaan we dieper in op de beste manieren om producten te upsellen.

Upselling technieken

Oldies maar goldies: bundels en aanbiedingen

Pakketaanbiedingen zijn gemakkelijk te herkennen en uit te leggen. Het gaat hierbij om het aanbieden van gegroepeerde producten of diensten aan klanten tegen een gereduceerd tarief. Kortom, u koopt meer van hetzelfde tegen een betere prijs per eenheid.

De waardepropositie gaat primair over kostenbesparingen, maar in sommige gevallen, zoals bij abonnementen, is er ook sprake van een tijdsaspect. Hierdoor kunnen klanten gedurende een langere periode zonder onderbrekingen hetzelfde product of dezelfde dienst ervaren.

                                  Voorbeeld van pakketdeal. Bron: malwarebytes. com 

De mogelijkheden zijn eindeloos. Je kunt verschillende opties combineren, gratis naar betaalde upgrades met pakketdeals, enzovoort. Hier is een voorbeeld van zo'n combinatie, misschien met iets te veel aan de hand? De eekhoorn gleed naar binnen en trok mijn aandacht, dus hij kan blijven!

Voorbeeld van een gratis naar betaalde upgrade gecombineerd met een pakketdeal. Bron: mondly.com

Nu zijn bundels de neven van upselling en cross-selling. Upselling met bundels is een strategische tactiek waarbij bedrijven gerelateerde producten of diensten combineren in één pakket om klanten een completere oplossing te bieden. Deze aanpak verleidt klanten met kortingen of toegevoegde waarde, waardoor hun algehele koopervaring wordt verbeterd.

                                       Bundels die de AOV een boost geven. Bron: harrys.com

Een andere tactiek is om het huidige product te verkopen met een bundel van hetzelfde product plus een aanvullend product. Je kunt het aanvullende product ook gratis in de bundel aanbieden als extra stimulans.

                    Voorbeeld van een bundel met een gratis product inbegrepen. Bron: nero.com

Upsell eenmalige aankopen met abonnementsaanbiedingen

Verhoog uw omzet door klanten aan te trekken met abonnementsaanbiedingen, een consistente inkomstenstroom te creëren en langdurige klantrelaties te onderhouden. Wordt steeds vaker gebruikt voor fysieke goederen, niet alleen voor digitale producten.

Upsell van abonnementen en gratis verzending voor een hogere AOV. Bron: 1Body.com

Aanbevelingen in het winkelwagentje

In het e-commercelandschap worden cross-sellingtactieken vaak in het winkelwagentje geïmplementeerd door klanten suggesties te geven zoals “Misschien vind je deze ook leuk” of “Anderen hebben deze gekocht”. Deze aanwijzingen zijn bedoeld om aanvullende of gerelateerde producten te introduceren om de aankoop van de klant te verbeteren.

Aan de andere kant omvatten strategieën die zich richten op upselling in het winkelwagentje vaak prikkels die gekoppeld zijn aan besteldrempels. Bijvoorbeeld door klanten aan te moedigen een bepaald bedrag uit te geven om in aanmerking te komen voor gratis verzending, of volumekortingen aan te bieden voor grotere aankopen. Deze tactiek is erop gericht de waarde van het winkelwagentje van de klant in de laatste fase van het aankoopproces te maximaliseren.

Een goede upsell-tactiek met betrekking tot verzending en bezorging is het gebruik van gepersonaliseerde berichten in het winkelwagentje op basis van de locatie van de klant.

U kunt ook een Ajax-winkelwagenpresentatie overwegen waarbij een aanbieding onder of boven de bestaande artikelen verschijnt wanneer een product aan de winkelwagen wordt toegevoegd, zodat klanten snel hun bestelling kunnen toevoegen.

Upsell-prikkels kunnen ook worden weergegeven op productconfiguratiepagina's vóór de winkelwagenbeoordelingsfase.

Stimuleer de klant om meer uit te geven om gratis verzending te krijgen. Bron: vistaprint.com

Er zijn ook andere manieren om upsell-aanbiedingen weer te geven, zoals via een overlay of op een interstitial-pagina.

Voorbeeld van een upselling-weergaveoptie in winkelwagen – overlay (2Checkout functionaliteit)

Voorbeeld van een upselling-weergaveoptie in winkelwagen – interstitial (2Checkout functionaliteit)

Benieuwd wat werkte voor software- en SaaS-bedrijven? Bekijk dit webinar op hoe u uw winkelervaring kunt innoveren met A/B-testen en analyses.

Maak gebruik van tijdelijke aanbiedingen

Tijdelijke aanbiedingen zorgen voor een gevoel van urgentie dat klanten aanmoedigt om snel te handelen. Het element schaarste trekt niet alleen de aandacht, maar creëert ook een angst om iets te missen (FOMO) dat klanten dwingt om van de kans te profiteren.

Tijdgevoelige deals zorgen niet alleen voor omzetpieken op de korte termijn, maar bevorderen ook een gevoel van exclusiviteit, waardoor klanten worden verleid om te profiteren van unieke aanbiedingen.

Upsell-prompts

Upsell-prompts zijn qua uiterlijk en timing vergelijkbaar met gratis-naar-betaalde upgrade-prompts.

Deze prompts worden het vaakst gebruikt in SaaS-applicaties en zijn gericht op hoofdgebruikers die al een tijdje een basis- of lager abonnement hebben. Ze worden veroorzaakt door een hoog productgebruiksniveau of de behoefte van de gebruiker om zijn toegang uit te breiden of zijn algehele ervaring te verbeteren.

             Voorbeeld van een SaaS-upsellingprompt die in de app wordt weergegeven. Bron: Kameleon: ChartMogul modaal

Upsell op de Dank je pagina

Door de aanbieding te presenteren nadat de klant zijn eerste bestelling heeft voltooid, wordt het risico van stopzetting geëlimineerd en wordt een win-winsituatie gegarandeerd, omdat de aanbieding geen invloed heeft op de conversieratio's, maar alleen de omzet kan verhogen.

“Upsells na aankoop converteren als een gek,” Opnieuw converteren.io.

Voel je vrij om duurdere producten, abonnementen of opties met langere looptijden en meer functies te verkopen.

Er zijn verschillende manieren om deze aanbiedingen weer te geven, zoals een banner die is ingesloten op de bedankpagina.

Voorbeeld van een upsellingbanner die wordt weergegeven op de bedankpagina (2Checkout functionaliteit)

Voorbeeld van upselling op een interstitial-pagina die wordt weergegeven na aankoop en vóór de bedankpagina (2Checkout functionaliteit)

Welke technieken u ook gebruikt, onthoud dit: maak de upsell gemakkelijk! Het accepteren van het upsell-aanbod zou moeiteloos moeten zijn. Voeg geen wrijving toe aan het koopproces. Eén enkele klik zou voldoende moeten zijn om te profiteren van het geüpgradede product of de geüpgradede dienst.

Het uiteindelijke doel is om de algehele klantervaring te verbeteren. Door de upsell te accepteren, zouden klanten een aanzienlijke verbetering in de kwaliteit en efficiëntie van de diensten of producten die zij ontvangen, moeten waarnemen. Deze positieve ervaring wordt een dwingende factor in hun besluitvormingsproces.

Naast de besproken strategieën is het van cruciaal belang om meerdere kanalen voor upselling te verkennen, zoals e-mail of sociale media. Door gebruik te maken van deze platforms kunnen bedrijven gepersonaliseerde en tijdige upsell-aanbiedingen rechtstreeks aan hun doelgroepen aanbieden. Of het nu gaat om gerichte e-mailcampagnes of strategische promoties op sociale media, bedrijven kunnen inspelen op de specifieke voorkeuren en het gedrag van hun klanten om relevante upsell-mogelijkheden te bieden. Deze multi-channel aanpak vergroot niet alleen het bereik van upselling-inspanningen, maar verbetert ook de algehele klantervaring, wat bijdraagt ​​aan hogere omzet en duurzame klantloyaliteit.

Laatste gedachten over upselling

Een succesvolle upsellingstrategie begint met het begrijpen van uw klanten, hun behoeften en de ideale tijd en manier om upsell-aanbiedingen te presenteren. Het gaat om het vinden van de juiste balans tussen prijsstijgingen, het gebruik van een mix van upsell en cross-sell, en het strategisch plaatsen van aanbiedingen.

Als u deze praktijken volgt, kan uw bedrijf de omzet verhogen, de klanttevredenheid verbeteren en de klantloyaliteit cultiveren.

Software of SaaS verkopen? Configureer eenvoudig upselling-campagnes met 2Checkout (nu Verifone). Lees meer over hoe onze klanten de marketingtools van ons platform gebruiken en welke resultaten zij boeken:

• Door SEO aangedreven content en PR-distributie. Word vandaag nog versterkt.
• PlatoData.Network Verticale generatieve AI. Versterk jezelf. Toegang hier.
• PlatoAiStream. Web3-intelligentie. Kennis versterkt. Toegang hier.
• PlatoESG. carbon, CleanTech, Energie, Milieu, Zonne, Afvalbeheer. Toegang hier.
• Plato Gezondheid. Intelligentie op het gebied van biotech en klinische proeven. Toegang hier.
• Bron: https://blog.2checkout.com/saas-upselling-tactics-2024/