"Doe klantsucces" is het startup-equivalent van "minder eten en bewegen". Goed voor iedereen, maar ook vaag en moeilijk uitvoerbaar. Natuurlijk wil je met elke individuele klant praten en ze succesvol maken. Maar toegewijde klantensuccesteams zijn een voorrecht van grotere SaaS-bedrijven. 

Wat kun je als klein team met beperkte middelen doen?

Misschien besteedt u al tijd aan individuele demo's en onboarding-gesprekken, en dat is een geweldige basis voor klantensucces. Maar er zijn slimmere manieren om uw tijd te gebruiken en uw inspanningen op te schalen.

In dit artikel vindt u 10 schaalbare manieren om het succes van SaaS-klanten te verbeteren - gegarandeerd! - zonder meer mensen aan te nemen.

Voortgang van gebruikers meten

Helaas vliegen veel oprichters gewoon blind: laat gebruikers zich aanmelden en voor het beste bidden. Maar voordat u verbeteringen aanbrengt, moet u eerst meten wat u op dit moment heeft. De sleutel is om te begrijpen waar de gebruikers zich op hun reis bevinden.

Het hoeven geen verbluffende analyses te zijn. We raden slechts enkele successtatistieken (eigenschappen) aan die de voortgang van de gebruiker weerspiegelen. Als u bijvoorbeeld een fotobewerkingsproduct gebruikt, kunt u het aantal foto's of albums in het account meten.

Als uw gebruikersvolume hoog is en u niet elke klant kunt beoordelen - wat gebruikelijk is voor B2C- of freemium-producten - gebruik dan gedragssegmentatie gedragspatronen op schaal te zien.

Het is handig om betrokkenheid te meten voor hele accounts, niet alleen voor individuele gebruikers. Soms vertoont een enkele gebruiker geen activiteit, terwijl het account het heel goed doet omdat andere teamleden het werk doen.

Aanbevolen hulpmiddelen. U kunt een eenvoudig intern beheerdersdashboard gebruiken of klantgegevens doorsturen naar een andere tool voor analyse of op gedrag gebaseerde automatisering. Bijvoorbeeld, Gebruikerslijst is een tool voor e-mailautomatisering, maar het helpt je ook om de voortgang van gebruikers te volgen en te segmenteren.

Een vooraf opgenomen demo toevoegen

Een video-walkthrough van uw product is een geweldige aanvulling voor individuele demogesprekken. Te vaak offeren we onze kostbare uren op voor demo's, zonder te beseffen dat de andere partij het misschien ook niet wil. Een potentiële klant wil misschien gewoon de belangrijkste functies bekijken, zonder hun schema te verstoren - om nog maar te zwijgen van mensen die helemaal niet op hun gemak zijn met bellen.

En dan bedoelen we niet een uitleganimatie van 2 minuten. Deel in plaats daarvan uw scherm en laat goed zien hoe uw product werkt. Het zal niet moeilijk zijn als je al een flink deel van de demo-oproepen hebt gedaan. Het kost ook minder tijd dan uw gemiddelde demo van 30 minuten - u kunt veel laten zien in slechts 5-10 minuten. 

Een enorme tijdsbesparing voor u en uw prospects!

Dit betekent niet dat u uw één-op-één verkoopgesprekken moet elimineren - u kunt beide opties naast elkaar aanbieden. 

Er zijn een paar manieren om zo'n video toe te voegen:

• Sluit de demovideo inline in, bijvoorbeeld op de startpagina van uw product.
• Stel een CTA-knop in ("Bekijk de demo") die een dergelijke video in een pop-upmodaal weergeeft.
• Zet een vooraf opgenomen webinar op in uw software naar keuze (we raden Crowdcast of Livestorm aan) — hiermee kunt u e-mailadressen verzamelen en uw e-maillijst laten groeien.

We hebben onlangs een vooraf opgenomen demo-webinar van 10 minuten toegevoegd aan Userlist en zijn gestaag e-mails van hoge kwaliteit aan het verzamelen. We doen nog steeds high-touch demo-oproepen, maar het aantal is beter beheersbaar.

Aanbevolen hulpmiddelen. Youtube, Vimeo of Wistia voor videohosting. Loom of Screenflow voor het maken van de video. Crowdcast of Livestorm voor vooraf opgenomen webinars.

Maak gebruik van groepsgesprekken

Dit is een andere manier om uw klantcommunicatie te schalen. In plaats van prospects uit te nodigen voor een individueel gesprek, nodig ze uit voor een groepsgesprek dat 1-2 keer per week plaatsvindt.

Natuurlijk werkt het om tijdzoneredenen misschien niet voor iedereen, maar dat zijn slechts uitzonderingen.

U kunt als groepsoproepen het volgende doen:

• Productdemo's.

• Kantooruren (maandelijks of wekelijks), wanneer iedereen kan komen opdagen en u productgerelateerde vragen kan stellen.
• Webinars, die een educatief doel dienen.
• Workshops of andere samenwerkingsbijeenkomsten, wanneer klanten samenkomen om in realtime aan het werk te gaan. Beroemde "content batching parties" van MeetEdgar zijn een goed voorbeeld: het opzetten van nieuwe inhoud is een hele klus, dus in plaats daarvan maken ze er een leuk evenement van.
• Informele hangouts om de persoonlijke relatie met uw gebruikers te verbeteren. We houden al een paar jaar maandelijkse Happy Hours bij Userlist en het was een geweldige ervaring.

Aanbevolen hulpmiddelen. Zoom, Crowdcast, Livestorm, StreemYard of andere software voor groepsbijeenkomsten of webinars. Calendly of SavvyCal voor planning.

Gebruik een onboarding-vragenlijst

Het lijkt misschien dat CTA voor 'verzoek om toegang' typisch is voor producten in een vroeg stadium, maar het kan in elk stadium een ​​krachtig instrument voor klantensucces zijn. 

Ashutosh Priyadarshy, oprichter van Sunsama, zweert bij hun onboarding-vragenlijst. Het helpt hen hun klanten te kwalificeren, verwachtingen te stellen en hen in de juiste mindset te brengen. Naast wat feitencontrole, bevatten ze verkoopgerichte vragen zoals deze:

• Waarom vind je het belangrijk om je productiviteit te verbeteren?
• Hoe voelde je je over je werk?
• Is het verbeteren van uw dagelijkse productiviteit zo belangrijk dat u (of uw bedrijf) zou betalen voor een betere manier om gefocust te blijven en burn-out te voorkomen?

De enquête-mechanica is heel eenvoudig, het controleert slechts een paar belangrijke vragen om er zeker van te zijn dat de kandidaat deze tool echt nodig heeft. Het "verleent echter toegang" als resultaat - een opwindende, dynamische ervaring voor de klant.

Aanbevolen hulpmiddelen. Typeform of een formulierbouwer naar keuze. Gebruik voorwaardelijke logica om de aanmeldingslink uiteindelijk weer te geven, zodat het kwalificatieproces volledig geautomatiseerd is.

Verschillende oproeptypes gebruiken

In plaats van een vage uitnodiging om 'een tijd bij je te boeken', kun je verschillende specifieke evenementtypes opzetten. Dit maakt uw vergaderingen gerichter en resultaatgerichter. U kunt deze oproeptypen aan verschillende teamleden toewijzen, gebruikmakend van hun vaardigheden en nichespecialisten (zoals technici) helpen om onnodige oproepen te voorkomen.

Hier zijn een paar voorbeelden:

• Onboarding-oproep voor gebruikers, wanneer de gebruiker eerste begeleiding krijgt bij het instellen.
• Technische oproep, wanneer de gebruiker praktische hulp nodig heeft.
• Strategiegesprek, wanneer de gebruiker advies nodig heeft over het gebruik van uw product.
• Review call, wanneer de klantsuccesspecialist evalueert hoe efficiënt de klant het product gebruikt.

Aanbevolen hulpmiddelen. Calendly, SavvyCal of een andere agendatool voor planning. Zoom voor videogesprekken.

Bouw een bibliotheek met bronnen

Hulpbronnen zijn er in vele soorten en maten, en ze zouden niet beperkt moeten zijn tot uw helpdocumenten. Na verloop van tijd zult u een verscheidenheid aan materialen in uw inhoudsbibliotheek hebben en deze afhankelijk van de situatie gebruiken. 

Moet je je beste bronnen achter een opt-in voor e-mail hebben? Natuurlijk kun je ze opnieuw gebruiken als leadmagneten om je e-maillijst te laten groeien. Maar wees niet bang om inhoud vrijelijk te verspreiden in andere situaties, wanneer het belangrijker is om de gebruiker te helpen dan om zijn e-mailadres te verzamelen.

Hier zijn enkele van de formaten:

• Klassieke helpdocumenten
• werkbladen
• Sjablonen
• Tutorials
• Recepten
• Case studies
• Boeken
• Guides
• Interviews
• podcasts

Elk van het bovenstaande kan bestaan ​​in de vorm van tekst, video, audio - begin gewoon met de media waarmee u vertrouwd bent.

Podcasts verdienen een speciale vermelding. Ze zijn niet alleen geweldig voor autoriteit en educatie, maar ze helpen je ook om consequent diepgaande gesprekken te voeren met experts of klanten. 

Bij Userlist hebben we een show genaamd Beter gedaan dan perfect, die een voortdurende bron van inspiratie is geweest. In feite was ons seizoen twee gewijd aan het succes van klanten, en veel van de ideeën in dit artikel zijn geïnspireerd door deze gesprekken.

Aanbevolen hulpmiddelen. Pitch voor gidsen en presentaties. eenvoudig, Transistor, Castos of een ander platform voor het publiceren van podcasts. Zencastr, Riverside, Squadcast voor audio-opname.

Bied hulp in het product

Met redelijke technische inspanningen kunt u Help-artikelen of video's in uw product weergeven (als zijbalk of inline). 

Chris Willow, de oprichter van Serviceprovider Pro, heeft veel succes met een dergelijke in-house oplossing. Ze hebben vraagtekens rond de interface, en als je op een van die knoppen klikt, verschijnt er een zijbalk met een helpartikel:

Jason Forrest, de oprichter van rigboeken, biedt een feedbackveld op elk scherm van hun tool. Ze vragen: "Hoe kunnen we dit scherm beter maken?" Volgens Jason gebruiken klanten het formulier vaak en heeft hij op deze manier waardevolle feedback kunnen verzamelen.

Natuurlijk omvatten in-product-methoden onboarding-tooltips, rondleidingen en in-app-meldingen. Hoewel ze geen wondermiddel zijn, kunnen ze zeker helpen voor specifieke producten.

Aanbevolen hulpmiddelen. Chameleon, Appcues, Userpilot voor tooltips en rondleidingen. Gebruikerslijst voor in-app-meldingen.

Sjablonen aanleveren

Niemand begint graag vanaf nul. Voor bepaalde SaaS-bedrijven vormen sjablonen de kern van hun bedrijf. 

At Snappa, een ontwerptool, is elke sjabloon het resultaat van een samenwerking tussen een ontwerper en een specialist op het gebied van sociale media. Ze kijken naar populaire merken en hun sociale media-accounts om de trends te begrijpen en implementeren vervolgens vergelijkbare lay-outs als sjablonen.

U kunt blanco accounts ook vooraf vullen met standaardinhoud. Op deze manier kan de gebruiker een voorbeeld "in zijn natuurlijke habitat" zien en bestaande inhoud aanpassen in plaats van helemaal opnieuw te beginnen.

Heb je geen toegang tot technische bronnen? Maak je niet druk. U kunt sjablonen leveren als downloads of gedeelde documenten - veegbestanden, spreadsheets, Notion-databases.

Aanbevolen hulpmiddelen. Notion, Google Docs, Google Spreadsheets voor het delen van documenten.

Automatiseer de onboarding van uw gebruikers

Tot nu toe hebben we verschillende bronnen of evenementen besproken die u uw klant kunt aanbieden. U kunt er echter niet op rekenen dat uw gebruikers ze zelf ontdekken. De ruggengraat van je gebruikers onboarding user moet automatisch berichtenverkeer zijn. Het zal relevante bronnen aan uw nieuwe klanten voorstellen, afhankelijk van wat ze doen (of niet doen) binnen uw product.

Er zijn verschillende niveaus van complexiteit, maar elke optie is beter dan niets doen. Dit is wat u kunt doen:

• Zet een klassieke op tijd gebaseerde drip-campagne op in een e-mailmarketingtool naar keuze, zoals Mailchimp, ConvertKit, Druppel, enz.
• Verstuur zelf enkele geautomatiseerde e-mails met SendGrid, SparkPost of iets dergelijks.
• Stuur gedragsgegevens naar een e-mailautomatiseringstool en maak een 'slimme' onboarding-campagne voor gebruikers op basis van gebruikersgedrag. U kunt hiervoor tools zoals Intercom, Userlist of Customer.io gebruiken.
• Voeg in-app-meldingen of sms-berichten toe en maak gebruik van verschillende kanalen binnen één campagne. Bijv. Intercom en Gebruikerslijst staan ​​in-app-meldingen toe, terwijl Customer.io sms-berichten biedt.

Creëer andere contactpunten voor klantsucces

Hoewel onboarding van gebruikers de belangrijkste onderdeel van de klantreis, moeten inspanningen om het succes van de klant op te schalen daar niet stoppen. U kunt gedurende de hele levenscyclus van de klant verschillende opdrachten aanbieden. 

We raden aan om een ​​balans te vinden tussen het vragen van de gebruiker om gunsten en het aanbieden van hulp. Contra-intuïtief kan een gunst die voor u wordt gedaan ook de band tussen de klant en uw product versterken.

Dingen om om te vragen:

• Feedback (gratis of via enquêtes)
• Verwijzers
• Getuigenissen of G2/Capterra-recensies

Dingen te bieden:

• Oproepen of strategieoproepen bekijken
• Geavanceerde trainingsbronnen of evenementen
• Voorwaarden voor partners
• Kortingen
• Swag of andere geschenken

Grotere teams hebben toegewijde klantensuccesspecialisten die deze opdrachten handmatig kunnen aanbieden. Op schaal kunt u dezelfde automatiseringsconfiguratie gebruiken om verschillende interacties te initiëren, inclusief high-touch interacties, gedurende de levenscyclus van de klant.

Slotwoord: begin simpel

Er is zoveel dat u kunt doen voor uw SaaS-klanten en zo weinig tijd. Als we één advies zouden mogen geven, dan zou het zijn: begin simpel.

Het is onmogelijk om vanaf de eerste dag een perfecte setup te realiseren. Het doel om het klantensucces voor uw SaaS schaalbaar te maken en continu te verbeteren, wordt bij de start bereikt.

Eerst uitvoeren, later optimaliseren. Veel succes, en verder!

Coinsmart. Beste Bitcoin-beurs in Europa
Bron: https://baremetrics.com/blog/10-scalable-ways-to-improve-saas-customer-success