텔레 퍼포먼스 330,000 개 이상의 언어와 방언을 다루는 170 개국 265 명 이상의 직원을 보유한 고객 경험 관리 분야의 글로벌 리더입니다. 이 회사는 Unbabel의 전략적 비즈니스 서비스 제공 업체 파트너, 그리고 우리의 언어 작업 고객에게 상시 다국어 지원을 제공하는 솔루션입니다.
19 년 2020 월 COVID-XNUMX 대유행이 발생했을 때 글로벌 고객 경험 관리 리더 인 텔레 퍼포먼스, 직원 대부분을 원격 근무로 전환하는 방법을 찾아야했습니다. 의 디지털 혁신 책임자 Danny Kuivenhoven 텔레 퍼포먼스, 이것은 회사와 고객 모두에게 전례없는 민첩성과 문제 해결이 필요한 해의 시작에 불과했습니다. 궁극적으로 고객 경험 (CX) 산업에 지속적인 변화를 가져 왔습니다.
우리는 Kuivenhoven에게 시장과 산업 전반에 걸친 산업에 대한 그의 독특한 조감도를 가지고 전염병이 가져온 가장 큰 변화를 설명하고 산업 전반에 대한 미래가 어떻게 될지 예측하도록 요청했습니다.
현재 고객 서비스에서 나타나는 주요 트렌드는 무엇입니까?
지난 해의 사건은 CX 업계의 우리 모두에게 많은 변화를 가져 왔습니다. 두 가지 중요한 촉매는 재택 근무 모델의 신속한 채택과 디지털 채널의 엄청난 가속화입니다. 대체로 이것은 더 나은 변화입니다. 전염병은 강력하고 민첩하며 안전한 원격 CX 환경을 갖는 것의 중요성을 우리에게 배웠습니다. 재택 근무 CX 제공 모델의 광범위한 채택은 고객에게 더 큰 확장 성을 제공합니다 (이 유형의 탄력적 모델에서는 확장 또는 축소가 훨씬 쉽기 때문에). 그리고 디지털 채널에 대한 급증하는 수요로 인해 조직은 혁신 노력을 가속화하여 궁극적으로 고객에게 더 나은 통합 엔드 투 엔드 경험을 보장 할 것입니다.
이러한 변환이 실시간으로 어떻게 진행되었는지에 대한 예를 공유 할 수 있습니까?
예를 들어 음식 배달 및 전자 상거래 공간을 생각해보십시오. 갑자기 수요가 폭발적으로 증가했고 이들 기업 중 상당수가 원격 모델로 전환하면서 용량을 크게 확장해야했습니다. 직원을 갑작스럽게 늘려야하는 필요성이 더해지면서 엄청난 작업이었습니다. 우리는 전 세계 모든 지역에 걸쳐 이러한 많은 회사와 파트너 관계를 맺고 있으며 모든 회사에서 극적인 급증을 목격했습니다. 대부분의 경우 글로벌 커뮤니티는 구매 행동에있어 동일한 도전, 잠금 및 변화를 경험했지만 일부 시장에서는 재택 근무 팀을위한 인터넷 액세스가 다른 시장보다 더 어려웠습니다. 이를 해결하기 위해서는 창의성과 독창성이 필요했으며, 그 끈기는 앞으로 고객과 직원 모두에게 확실히 도움이 될 새로운 정책과 모범 사례로 이어졌습니다.
고객 서비스 측면에서 복원력이란 무엇을 의미합니까?
특히 2020 년 이후에는 '탄력성'이 민첩성과 적응성을 의미한다고 생각합니다. 이 전 세계적 유행병이 결국 지나가더라도 기업은 자연 재해, 교통 중단 또는 시민 불안과 같은 다른 장애에 여전히 취약하다는 것을 기억해야합니다. COVID-19는 모든 조직이 전략 및 솔루션 격차가있는 부분과 향후 비즈니스 탄력성을 높이기 위해 수정해야하는 사항을 더 잘 이해하는 데 도움이되었습니다.
민첩성이 고객 서비스에 중요한 이유는 무엇입니까?
모든 산업이 계절성 및 / 또는 일일 거래량 급증을 경험하기 때문에 민첩성이 중요합니다. 따라서 트래픽 변동에 따라 용량을 빠르게 확장하거나 축소 할 수있는 민첩한 모델을 유지하는 것이 중요합니다. 다시 말하지만, 이는 재택 근무 모델의 가장 가치있는 이점 중 하나이며 유연성을 극대화합니다.
고객 서비스 센터를 최적화하고 비용을 절감하는 데 필수적인 것은 무엇입니까?
봇과 디지털 자동화의 사용은 간단한 문의를 우회하고 기본 고객 정보를 실제 에이전트와 연결하기 전에 수집하여 조직의 용량 확장을 돕는 데 중요해졌습니다. 봇은 확실히 새로운 것은 아니지만 갑작스러운 트래픽 급증에 대처하기 위해 대유행 기간 동안 확장하는 데 특히 유용 해졌습니다.
다국어 고객 서비스 운영 구축에서 가장 어려운 점은 무엇입니까?
전통적으로 가장 도전적인 측면은 필요한 위치에서 필요한 기술을 갖춘 자격있는 인재를 찾는 것이 었습니다. 그러나 현재 재택 근무 CX 솔루션이 광범위하게 채택됨에 따라 전 세계 어디에서나 다국어 인력을 확보 할 수있어 이러한 장벽을 완전히 없앨 수 있습니다.
공감과 인간성과 고객 서비스 확장 문제 사이에서 어떻게 균형을 이루고 있습니까?
Teleperformance에서 우리는 하이테크 솔루션과 하이 터치 방법론의 균형을 신중하게 생각합니다. 우리의 핵심은 우리 자신을 "사람을 돕는 사람"의 회사로 봅니다. 따라서 우리의 모든 기술, 정책 및 효율성 등 다른 모든 것이 이러한 목표를 지원하는 데 도움이되어야합니다. 그렇기 때문에 AI, 디지털 비서, 기계 학습 및 인력 관리 도구와 같은 것을 적용하여 에이전트가 원활하고 긍정적이며 의미있는 고객 상호 작용을 제공하는 데 필요한 모든 컨텍스트, 도구 및 교육을받을 수 있도록합니다. 기술은 우리의 라이브 상담원을 대신하기위한 것이 아니라 고객의 경험을 간소화하는 동시에 라이브 상담원에게 더 큰 컨텍스트를 제공하여 더 나은 라이브 상호 작용을 제공 할 수 있도록합니다.
고객 서비스를 위해 다음에 무엇이 올 것이라고 예상하십니까? 이상적인 미래 상태는 무엇입니까?
저는 우리가 고객 참여의 다음 혁명에 접어 들었다고 생각합니다. 오늘날의 고객은 최소한의 노력으로 적절한 가격에 최고의 서비스 품질을 기대합니다. 저는 고급 기술 기능이 올바른 도구, 데이터 및 통찰력을 제공함으로써 직원들이 이러한 기대치를 초과하는 데 도움이 될 것으로 예상합니다. 인간으로서 우리는 역사를 통해 손으로 일하는 것에서 머리 (뇌)를 사용하고 이제는 마음으로 일하는 것으로 진화했습니다. 따라서 이상적인 미래 상태에는 최종 사용자와 좋아하는 브랜드 간의 열정적이고 매력적이며 탁월한 상호 작용을 보장하여 고객과 고객의 기대를 모두 초과하는 것이 포함됩니다.
코인 스마트. 유로파 최고의 비트 코인-보르 스
출처 : https://unbabel.com/blog/how-covid-19-ushered-in-the-next-revolution-in-customer-experience/