AIA는 보험 회사가 기술 및 데이터 요구 사항을 해결하기 위한 성공적인 3개년 프로그램에 따라 '디지털 혁신'에서 나아가고 있습니다. 이제 생성 인공 지능을 포함한 지능을 유통, 운영 및 고객 서비스에 내장하는 데 중점을 두고 있습니다.

회사는 genAI 코파일럿(AI 보조자)의 도입이 대규모 생산성 도구 역할을 할 것으로 기대하고 있습니다. 홍콩의 그룹 디지털 및 분석 책임자인 Sue Coulter는 "사람들이 이를 받아들여야 합니다."라고 말했습니다. “직원을 교체하는 게 아니다.”

인텔리전스를 내장하려는 움직임은 클라우드 채택, 프로세스 자동화, 새로운 디지털 애플리케이션, 데이터 및 분석 사용 증가 전반에 걸쳐 근본적인 변화를 이루었던 이전 작업과 큰 대조를 이룹니다. 향후 3년은 대리점, 방카슈랑스 등 유통과 고객 서비스 강화에 중점을 둘 것입니다.

Coulter는 “GenAI는 우리 비즈니스의 핵심에 긍정적인 영향을 미칠 것입니다.

이는 AIA가 인공지능의 많은 운영적 활용을 검토하지 않는다는 의미는 아닙니다. 감사부터 청구 평가까지 다양한 파일럿 프로그램을 선보이고 있습니다. 그러나 디지털 혁신에 대한 광범위한 추진은 비즈니스 전반의 기반에 관한 것이지만, AI는 특정 사용 사례에 맞게 테스트하고 배포할 수 있으며 상담원 생산성을 높이는 것은 수익을 늘릴 수 있는 가장 큰 기회를 제공합니다.

재단 작업

Coulter는 2016년부터 AIA의 디지털 전문가였지만 2020년이 되어서야 보험사가 디지털 혁신을 전략적 우선순위로 삼았습니다. 이는 코비드 팬데믹이 기관의 디지털 후진성을 드러낸 해이자 AIA가 Mark Tucker의 뒤를 이어 새로운 그룹 CEO 겸 사장인 Lee Yuan Siong을 임명한 해였습니다.

Lee 밑에서 회사는 대면 고객 상호 작용이 갑자기 종료되면서 상담원의 디지털 영업 역량을 향상시키는 데 초점을 맞춘 노력으로 Operation Vulcan을 시작했습니다. 또한 디지털 도구를 사용하여 상담원을 모집하고 교육하는 방법에 대한 아이디어도 포함되었습니다.

2020개월 이내에 회사는 원격 고객 온보딩 및 판매 지원과 같은 기능을 출시했습니다. 그러나 경영진은 포괄적인 디지털 혁신이 필요하다는 사실도 깨달았고, 이로 인해 XNUMX년 말 기술, 데이터 및 분석을 위한 TDA 프로그램이 출시되었습니다.

이 프로그램은 기술, 운영, 인프라, 시스템 아키텍처 및 개발자 팀을 포함하는 대규모 포트폴리오를 감독하는 그룹 최고 기술 및 생명 운영 책임자인 Biswa Misra가 주도했습니다. Misra에 보고하는 Coulter는 디지털, 분석 및 AI를 담당합니다.

변화는 쉽게 이루어지지 않았습니다. AIA는 1년 기한 내에 수많은 KPI를 달성하기 위해 XNUMX억 달러의 예산을 확보했습니다.

임무 완수

이 프로그램은 2023년 XNUMX월에 공식적으로 종료되었으며 Coulter는 대부분의 KPI가 충족되었다고 말합니다. "TDA는 일련의 공통 목표를 중심으로 조직에 활기를 불어넣었습니다."

그녀는 TDA 결과를 DigFin에 보여주지는 않았지만 몇 가지 성과를 골랐습니다. 89년 만에 AIA는 컴퓨팅의 약 76%를 퍼블릭 클라우드로 이전했으며 특정 기능(예: 청구, 보험 인수, 고객 서비스)에 대한 핵심 프로세스의 약 XNUMX%가 이제 완전히 자동화되었습니다.

TDA는 또한 디지털 판매 리드, 방카슈랑스(지역 파트너인 Citibank 포함) 측면 자동화, 앱 스토어 등급 등의 영역에서 새로운 기능을 구현했습니다. 평균은 2.7년 별 2020개에서 현재 별 4.5개로 증가했다고 Coulter는 말합니다.

상대적으로 짧은 시간에 전체 그룹에 걸쳐 이러한 광범위한 프로젝트를 진행하려면 상부의 동의와 거버넌스 프레임워크가 필요했기 때문에 표준과 모범 사례가 모든 사업부에 전파될 수 있었습니다.

이러한 거버넌스는 또한 일을 실현하기 위한 툴킷을 제공했습니다. "목표를 설정하는 것도 중요하지만 모든 시장이 이러한 목표를 달성하도록 어떻게 보장할 수 있을까요?" 콜터 관련. “실제로 이걸 어떻게 하죠?”

예를 들어, 팀에 사용자 경험(UX)과 사용자 인터페이스(UI) 기능이 필요하다는 것이 곧 분명해졌습니다. Coulter는 디자인 '최고의 센터'를 설립했습니다. 분석, 민첩한 개발 운영, 가장 최근에는 AI에도 적용됩니다.

벤치마크 전환

Coulter의 배경은 은행업입니다. 영국 출신이며 AIA에 합류하기 전에는 Credit Union Australia에서 최고 디지털 책임자로 근무했습니다. 보험 산업은 기술 측면에서 은행보다 몇 년 뒤처진다고 일상적으로 알려져 있습니다. 그녀는 무엇을 받아들였나요?

그녀는 2020년에 AIA가 DBS 및 호주 연방은행(Commonwealth Bank of Australia)과 같이 이 지역에서 가장 디지털에 능숙한 상업 은행에 대한 벤치마크를 작성하는 TDA 지원을 컨설턴트에게 의뢰했다는 점을 언급하면서 전제를 받아들입니다. AIA는 실제로 다른 보험 업계와 마찬가지로 뒤쳐져 있었습니다.

작년에 TDA 프로그램이 종료되면서 그녀는 또 다른 벤치마킹을 요청했습니다. 컨설턴트는 이제 AIA의 디지털 역량 수준이 3년 전의 CBA 및 DBS 수준에 도달했다는 사실을 발견했습니다. 그래서 회사는 따라잡았지만 물론 그 은행들은 가만히 있지 않았습니다.

그러나 AIA가 AI에 초점을 맞추면서 Coulter는 은행 매칭이 더 이상 목표가 아니라고 말합니다.

"우리는 이제 AirBnb, Uber, Apple과 같은 회사를 벤치마킹하고 있습니다. 왜냐하면 이러한 디지털 경험이 이제 사람들이 기대하는 것이기 때문입니다."

이러한 변화는 차세대 기술 개발 시대가 상담원과 고객에 더 중점을 두는 또 다른 이유입니다.

프론트 오피스에 초점

Coulter는 이제 TDA를 "TDA 1.0"으로, AI로의 전환을 "TDA 2.0"으로 지칭합니다. 그러나 이 약칭은 보험사가 다양한 유형의 AI를 채택하려는 노력의 좁은 초점을 포착하지 못합니다.

Coulter는 “우리는 여전히 대면 사업을 하고 있습니다.”라고 말했습니다. “에이전트는 여전히 핵심입니다.”

이에 대한 한 가지 표현은 AIA가 매년 큰 금액을 벌어들이는 보험 대리인을 인정하는 미국 기반 금융 전문가 협회인 MDRT(Million Dollar Round Table)에 중요성을 부여한다는 것입니다. AIA는 전 세계에서 가장 많은 MDRT 요원을 보유하고 있으며, 이는 코로나19 기간 동안 유지하고자 했던 지위입니다.

AIA만이 MDRT를 중요하게 생각하는 것은 아닙니다. 묶여 있는 대리인을 둔 보험사라면 누구나 유능한 영업사원을 양성하는 데 열심이기 때문입니다. 그러나 이제 통신사의 대리점 네트워크를 강화하기 위해 디지털 도구가 주목받고 있습니다.

TDA 1.0의 일환으로 AIA는 상담원이 소셜 미디어를 통해 콘텐츠를 사용 및 배포하여 고객 참여를 개선하고 리드나 프로세스를 구축하여 보험 상품을 더 빠르게 승인할 수 있도록 지원했습니다.

현재는 판매가 높은 에이전트가 될 가능성이 있는 사람들을 식별하기 위해 채용 프로세스에 AI 사용을 시범적으로 적용하고 있습니다. 이러한 프로파일링을 통해 상담원에게 도움이 될 교육 유형을 식별할 수도 있습니다.

이러한 파일럿 프로그램이 생산으로 전환되면 AIA는 특히 건강 및 웰빙을 위한 제품 및 서비스와 관련하여 보험 계약자와의 디지털 참여를 개인화하는 것뿐만 아니라 다른 유통 영역으로 사용을 확대할 것입니다.

그녀는 “AI와 데이터 사용이 이러한 속도로 움직이는 것을 보는 것은 매우 흥미롭습니다.”라고 말했습니다.

AI 관리

새로운 기술은 새로운 위험을 의미합니다. 회사는 이미 AI 위원회와 인공지능 관리 프레임워크를 구축했습니다. 내부 데이터를 사용하여 Microsoft 부조종사를 테스트하고 있습니다. 문제는 ChatGPT와 같은 언어 학습 모델이 전체 인터넷을 휩쓸 때 발생하는 환각이나 오류가 아닙니다.

문제는 AIA 자체 문서가 잘못될 수 있다는 것입니다. 예를 들어 Coulter는 조종사가 동일한 의미에 대해 서로 다른 용어를 사용하거나 절차에 모순이 있는 두 개의 문서를 찾아낼 수 있다고 말합니다.

이 부조종사는 또한 어느 정도의 훈련이 필요합니다. 예를 들어, LLM을 사용하여 사내 감사자를 위한 보고서를 생성하는 것은 단순히 데이터를 제공하는 것이 아닙니다. 감사자는 어조와 표현 측면에서 자신의 언어를 말하며 프롬프트 엔진은 이를 반영해야 합니다.

그러나 이러한 도구가 배포되면 결과에 큰 차이를 만들 수 있습니다. 예를 들어 콘텐츠 및 마케팅의 경우 창의적인 사람들은 이제 단일 캠페인을 디자인하고 AI를 사용하여 이를 현지에 민감한 이미지와 함께 다양한 언어로 18개 시장의 콘텐츠로 변환할 수 있습니다.

그리고 TDA 1.0과 달리 이 새로운 전략적 추진에는 1억 달러의 예산이 필요하지 않습니다. 기능이 이미 존재하고 데이터 과학자가 이미 고용되어 있으며 LLM API와 같은 추가 제품을 기성품으로 구입할 수 있습니다. AIA의 희망은 디지털 혁신이라는 눈에 띄지 않는 작업에 투자한 후 해당 기술이 가시적인 보상을 얻을 준비가 되어 있다는 것입니다.

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