작년에 Netflix는 시장의 선두 주자였음에도 불구하고 지난 2.3년간 2.4%에서 XNUMX%로 취소율, 같은 기간 동안 5.3%에서 7%로 증가한 나머지 프리미엄 스트리밍 시장에 비해. 방대한 고객 기반을 감안하면 실로 상당한 금액이다.

OTT의 평균 가입자 이탈은 제자리걸음 지난 40년간 XNUMX%. 미국에서 위와 아래로 몇 포인트 변동합니다., 가장 큰 OTT 시장 중 하나입니다. 

이 수치는 모든 신규 플레이어가 부트스트랩 OTT 서비스에 대한 희망을 안고 전투에 뛰어들면서 증가할 것이라고 위협합니다.

 긍정적인 ROI에 도달하거나 가입자 기반을 늘리기 위해 OTT 이탈을 줄이고 수익을 장려하는 것이 그 어느 때보다 중요합니다. 

이 가이드는 이를 정확히 해결하는 데 도움이 될 것입니다. OTT 환경은 엄청난 속도로 성장하고 있습니다. 올바른 전략은 이탈을 최소화하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 경쟁에서 앞서고 이 복잡한 시장에서 명성을 얻는 데 도움이 됩니다.

OTT 이탈 문제를 해결하는 데 불과 4단계 밖에 남지 않았습니다.

1# 최고의 콘텐츠를 전달하세요

PwC, OTT 시청 패턴 조사 연간 가계 소득이 $1,000 이상인 18세에서 59세 사이의 미국 소비자 40,000명 중 사람들이 구독을 취소한 이유에 대한 상위 XNUMX개 답변은 다음과 같습니다.

보시다시피, 주요 이유에 걸쳐 실행되는 공통 주제는 콘텐츠의 품질과 유형입니다. 오늘날의 소비자는 요구 사항이 많으며 최고가 아닌 것에 안주하기를 원하지 않습니다. 이러한 사용자를 플랫폼에 계속 참여시키는 가장 좋은 방법은 사용자의 요구 사항과 선호도에 맞는 콘텐츠를 만드는 것입니다.

Netflix는 매년 700개 이상의 오리지널 타이틀과 수많은 지역 타이틀을 출시합니다. 실제로 2019년에서 2020년 사이 Netflix는 구독자 수를 늘렸습니다. 98만 명 (YoY 33% 성장) 지역 콘텐츠의 도움으로. 고객 확보 및 참여에 이 전략을 포함하는 더 많은 잠재 고객을 포괄하기 위해 최소 XNUMX개의 현지화된 언어로 콘텐츠를 제작합니다. 

Netflix가 우리가 좋아하는 언어로 몰아서 시청하도록 동기를 부여할 때 Disney +는 사람들이 그것에 대해 이야기하도록 주기적으로 콘텐츠를 공개합니다. Mandalorian 및 Wanda Vision의 주간 릴리스로 성공을 거둔 Amazon 및 Voot와 같은 다른 많은 OTT 스트리밍 서비스는 이 전략을 채택하고 있습니다.

그러나 최고의 콘텐츠가 무엇인지 어떻게 알 수 있습니까?

Parrot Analytics와 함께 Netflix Sweden은 프로그램 제목이 유지율에 미치는 영향을 알아보기 위해 설문 조사를 실시했습니다. 그들은 친화성 점수의 도움으로 이것을 했습니다. 이 점수는 제품이 고객의 요구에 어떻게 부합하는지 이해하는 데 도움이 됩니다. OTT에서 호감도 점수가 높을수록 더 많은 사람들이 프로그램을 시청하고 계속 관심을 가질 것입니다. 

이것은 가장 수요가 많은 쇼와 결합하여 선호도-수요의 매트릭스를 제공합니다. OTT 플랫폼은 더 많은 프로모션이 필요한 쇼와 사람들이 선호도가 높은 온디맨드 쇼를 마친 후 시청할 가능성이 가장 높은 쇼를 결정할 수 있습니다. 

예를 들어 사람들이 기묘한 이야기를 시청하는 경우 Netflix는 Dark 또는 Witcher와 같이 선호도가 높은 프로그램을 시청하도록 홍보합니다. 선호도가 높은 프로그램을 홍보하기 시작하면 GoT 이후 HBO의 대량 이탈과 같은 상황을 피할 수 있습니다.

비밀은 실험에 있다

그러나 선호도-수요 매트릭스는 원스톱 솔루션이 아닙니다. 양질의 콘텐츠도 아닙니다. 콘텐츠 유형, 계획 기간 또는 청구 기간과 같은 다른 변수를 다양한 수익 수단에 걸쳐 다양한 사용자 집단으로 실험해야 합니다. 

가치 제안을 재고하고 새로운 가격 책정 전략을 출시하면서 기존 고객에게 약속한 모든 것을 제공하십시오. Chargebee를 사용하면 이 모든 작업을 수행할 수 있으며 청구 인프라가 구독 수명 주기에 따라 모든 시청자 접점을 시작, 실험 및 반복할 수 있습니다..

2# 고객에게 기억에 남는 경험을 선사하세요 

OTT 서비스의 저렴한 퇴장 비용은 사용자에게 유리하며, 조금이라도 장애가 발생하면 청약을 철회할 수 있습니다. 따라서 고객 유지는 우수한 고객 경험을 제공하는 데 달려 있습니다. 사용자에게 좋은 경험을 제공하는 데는 두 가지 측면이 있습니다.

원활한 온 보딩

사용자 온보딩의 기본 아이디어는 마찰 없는 경험을 가능하게 하고, 사용자에게 문제를 교육하고, 기능을 보여주고, 사용자가 조치를 취하도록 유도하는 것입니다. 그것은 그들이 훌륭한 첫 경험을 할 수 있도록 도울 뿐만 아니라 훌륭한 지속적인 인상을 각인시켜야 합니다.

문제는 가입 절차가 얼마나 간단하고 누군가가 귀하의 제품에 얼마나 쉽게 액세스할 수 있는지에 있습니다.

예를 들어 결제 정보 없이 무료 평가판을 제공하면 사용자 가입 경험의 마찰을 줄일 수 있으며 덜 질문을 제기하는 양식도 마찬가지입니다. Clearbit 향상과 같은 데이터 보강 서비스는 결제 시 명시적으로 수집하지 않고도 풍부한 메타 정보를 추가합니다. Chargebee를 사용하면 고객이 원하는 것과 요구 사항에 맞게 체크아웃 환경을 사용자 지정할 수도 있습니다..

수행하는 모든 활동의 성공 여부는 고객 진행률과 제품 채택률을 확인하여 항상 측정할 수 있습니다. 또한 피드백 양식을 보내고 그들이 제기한 불만 사항을 최대한 빨리 해결할 수 있습니다.

이 단계에서 다시 한 번 픽셀 수준에서의 실험은 유익할 것입니다. 가장 좋은 점은 Chargebee의 호스팅 페이지를 통해 테마와 개인화된 느낌을 확장하고 인앱 체크아웃 페이지에서 일관성을 유지할 수 있다는 것입니다. 뿐만 아니라 브랜드 필수 요소를 추가하고, 상향 판매를 위해 사용자 지정하고, 전환에 도움이 될 수 있는 작은 고양이 GIF를 추가합니다. Chargebee의 도움으로 이 모든 것을 할 수 있습니다. 

사용자를 따뜻하게 유지

PWC의 설문 조사 사용자의 50%가 콘텐츠가 너무 많거나 콘텐츠를 찾기 어려울 경우 OTT 서비스를 해지할 의사가 있는 것으로 나타났습니다. 사용자가 서비스에 온보딩되면 경로를 차트로 만들고 사용자에게 방향을 제공하는 것이 필수적인 이유입니다. 

Hotstar는 푸시 알림과 실시간 알림을 사용하여 사용자를 플랫폼으로 유인합니다. 앱에서 지역, 관심사 및 콘텐츠 소비 패턴을 기반으로 모든 최초 사용자를 대상으로 캠페인을 실행하고 이동 중에도 데이터를 절약할 수 있는 방법에 대한 팁을 제공합니다. 지속적인 알림을 푸시하는 것은 까다로울 수 있지만 Hotstar는 이러한 알림에 대한 클릭률이 지속적으로 4% 이상이며 유리하게 작용한다고 주장합니다. 

3# 어디에나 있는 것의 중요성

컨설팅 활성화 평균적으로 18세 이상의 미국 성인은 하루에 약 12.5시간을 미디어와 함께 보냅니다. 이 중 혼자 비디오를 보는 시간은 최대 XNUMX시간입니다. 장소, 연령, 라이프스타일에 따라 사람이 하루에 접하는 화면의 수는 다르지만 최근 쏟아지는 콘텐츠의 유입으로 그 수는 증가하고 있습니다.

Crown에 푹 빠져 있든 금요일 밤에 백색 소음을 채우기 위해 배경에서 Ellen 쇼를 실행하든, 우리가 많은 플랫폼에서 콘텐츠를 소비한다는 것은 사실입니다. 이 다양한 청중에게 채택되기를 원하는 모든 OTT 플레이어는 모든 플랫폼에서 사용할 수 있어야 합니다. 

그리고 끊김 없는 경험을 제공하기 위해 플랫폼은 어떤 기기가 요청을 하는지 인식하고 그에 따라 콘텐츠를 스트리밍해야 합니다. 이는 서로 다른 장치와 화면 크기 간의 원활한 통합을 보장하는 것을 의미합니다. 

여러 채널에 존재하고 여러 조각난 여정 대신 하나의 전체 경험을 구축하는 것이 필수적입니다. Chargebee는 여러 채널의 구독 데이터를 하나의 단일 플랫폼으로 중앙 집중화하여 옴니채널 입지를 개발할 수 있도록 도와줍니다. 

Chargebee의 제품 카탈로그 2.0을 사용하면 다음을 수행할 수 있습니다. 구독 비즈니스가 모바일 우선이 되도록 지원 또한. 모바일 우선 접근 방식은 모바일 친화적인 청구 시스템을 시작할 준비가 될 뿐만 아니라 안전하고 매력적인 솔루션을 구축합니다.

사용자가 어디를 가든 쉽게 콘텐츠를 휴대할 수 있으므로 서비스 사용에 더욱 민감해집니다. 또한 사용자가 콘텐츠를 보는 데 가장 많이 사용하는 장치와 가장 적게 사용하는 장치를 확인하면 고객 행동 이면의 이유에 대한 자세한 정보를 얻을 수 있고 고객 이탈에 대한 사전 예방적 전략을 취하는 데 도움이 될 수 있습니다.

4# 구독 정보 및 이탈 예측

Churn은 항상 모든 비즈니스의 악당으로 간주됩니다. 하지만 이런 식으로 생각해 본 적이 있습니까? 

모든 회사의 연간 이탈률이 5% 이상이라고 가정해 보겠습니다. 이 이탈의 1%만 복구해도 경쟁업체가 갖지 못한 것보다 1% 더 많은 수익을 얻을 수 있습니다. 

자발적 이탈을 해결하기 위해 완전한 전략 변경이 필요한 경우 지능형 청구 시스템으로 비자발적 이탈을 해결할 수 있습니다. 대부분의 경우 비자발적 이탈의 원인은 우발적인 결제 실패 때문일 수 있습니다. 예를 들어 OTT 제공업체는 때때로 카드 정보 업데이트 요청을 간과하여 결제에 실패하고 고객이 구독을 취소하는 나쁜 경험을 남길 수 있습니다. 

그러나 다시 말하지만 두 가지 결제 실패는 동일하지 않으며 손실된 수익을 복구하기 위한 XNUMX단계 솔루션도 없습니다. 이러한 실패의 영향을 완화하고 상황이 어떤 방식으로 진행되든 비상 계획을 설정하는 사전 및 사후 계획이 필요합니다.

결제 기한이 되면 Chargebee로 다음을 설정할 수 있습니다. 맞춤형 사전 독촉 이메일, 인앱 알림, 시스템에서 반복되는 지불로 플래그를 지정하고 백업 지불 프로세서 또는 게이트웨이를 설정하여 서버 중단 시간으로부터 자신을 보호하십시오.

실패한 결제를 처리할 때 소프트 거부와 하드 거부에 대해 서로 다른 재시도 주기를 설정할 수 있습니다. Chargebee는 사용자 및 수익을 차단하거나 잃지 않고 결제 실패에 접근하는 방법과 빈도를 이해하기 위해 독촉 페르소나를 설정하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 또한 지역, 계획 또는 수익 회복에 대한 목표 접근 방식을 취하는 세그먼트를 기반으로 독촉 이메일을 사용자 정의하고 자동화할 수 있습니다. 

더욱이, Chargebee의 보고로 기능을 통해 보고서를 통합하여 비즈니스에 중요한 지표를 일관되게 추적할 수 있습니다. 고객 및 계정 수준에서 청구 및 수금을 집계하여 수익 누출의 원인을 더 깊이 파고들 수 있습니다. 

수익 회복은 비즈니스의 성공 또는 실패에 중요한 역할을 합니다. 건전한 청구 자동화 시스템은 나머지 팀이 비즈니스를 확장하거나 더 높은 차원으로 가져가는 데 도움이 되는 전략에 집중할 수 있을 때 결제 번거로움을 없앨 수 있습니다.

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• 출처: https://www.chargebee.com/resources/guides/reduce-ott-churn-4-steps/