Industry 4.0이 전면적으로 도래하면서 온라인 쇼핑은 전 세계적으로 급증하여 엄청난 규모에 이르렀습니다. $ 5.7 조 작년 소매 판매에서만. 이러한 엄청난 수익 파이는 고객을 위해 치열한 경쟁을 벌이는 큰 야망을 가진 기업가들에게 군침이 도는 전망으로 가득 차 있습니다. 

이 경쟁에서 무엇이 게임 체인저가 될 수 있습니까? 완료된 검증된 공급업체로서 수십 개의 전자상거래 프로젝트, 우리는 미션 크리티컬 성공 요인 중 하나가 온라인 상점이 제공하는 뛰어난 CX라는 것을 알고 있습니다. 그리고 원활한 고객 경험 통계가 이를 증명합니다. 거의 90 % 이를 최우선으로 생각한 기업 중 2020년에 수익이 증가했다고 보고했습니다. XNUMX분의 XNUMX 이상 의 소비자는 불만을 품은 단 두 번의 사건 이후 회사와의 협력을 중단했습니다.  

그렇다면 완벽한 고객 경험이란 무엇을 의미하며 고객 쇼핑 경험을 원활하게 만드는 것은 무엇일까요? 함께 알아봅시다. 

원활한 고객 경험 분석

사람들은 왜 온라인으로 물건을 구매하는 것을 좋아합니까? 이들이 오프라인 매장을 방문하는 것보다 이러한 종류의 쇼핑을 선호하게 만드는 몇 가지 요인이 있습니다. 

실제 매장에서 발생하는 것과 달리 여기에서는 고객/공급업체 상호 작용이 물리적(제품 배송) 및 디지털(항목 선택 및 비교, 주문 등) 접점을 모두 포괄하며, 그 합계가 고객 경험이라는 개념을 구성합니다. 이러한 상호 작용 중에 사람들은 고객 여정 전반에 걸쳐 발생하는 제품이나 서비스에 대한 감정적이고 합리적인 연결을 개발합니다. 비즈니스의 성격과 제공되는 서비스에 따라 기간이 다를 수 있지만 일반적으로 동일한 수의 단계로 구성됩니다.

1. Awareness

모든 것은 사람이 귀하의 브랜드 및/또는 해당 제품이나 서비스를 발견하는 것에서부터 시작됩니다. 예를 들어 라이트 보드 광고를 본 후 우연히 발생할 수도 있고, 검색 엔진 검색을 사용하여 의도적으로 발생할 수도 있습니다. 사람들은 물리적(예: 친구의 입소문) 또는 디지털(소셜 미디어 또는 사이트) 터치포인트에 의존할 수 있습니다. 그러나 고객을 귀하에게로 이끄는 경로가 무엇이든 귀하와 귀하 제품의 장점을 최대한 보여주어야 합니다.

2. 고려

여기에서 소비자는 일반적인 탐색에서 특정 제품에 대한 진정한 관심을 표시하는 것으로 이동합니다. 그들은 제품의 특징과 기능상의 특징을 자세히 읽어보고, 데모를 시청하고, 무료 평가판을 제공할 뿐만 아니라 가격과 특성 면에서 경쟁사의 제품과 비교합니다.

3. 결정/전환

이때 모든 마법이 일어나고 잠재 고객이 실제 고객이 됩니다. 제품을 장바구니에 추가하고 비용을 지불한 후에는 새로운 고객의 기대에 부응하고 행동할 차례입니다. 이 단계에서 e-스토어/고객 커뮤니케이션에는 제품이 고객의 거주지로 배송될 때 물리적인 접촉점이 포함됩니다. 

4. 보유

한 사람이 일회성 구매자에서 충성도 높은 고객으로 변합니다. 고객을 계속해서 더 많이 방문하게 만드는 것은 단 한 번에 원활한 고객 경험을 만드는 것보다 훨씬 더 어렵습니다. 고객을 유지하고 브랜드 충성도를 높이는 것은 다음과 같은 틀 안에서만 달성될 수 있습니다. 포괄적인 전자상거래 전략 탄탄한 온라인 벤처가 갖추어야 할 모든 접점을 활용합니다.

5. 지지

많은 기업은 그 단계에 도달하지 못했으며 이전에 확보한 고객을 유지하는 것을 기쁘게 생각합니다. 그러나 자신의 틈새 시장에서 비즈니스의 메이저 리그 진출을 꿈꾸는 기업은 더 높은 목표를 세우고 고객이 자체 채널과 접점을 통해 정보와 참고 자료를 공유하는 브랜드 홍보대사가 되도록 장려해야 합니다. 

고객 여정 전반에 걸쳐 고객과 동행하고, 자극하고, 영감을 주고, 모든 접점에서 유동적인 경험을 제공한다면 수많은 혜택을 누리게 될 것입니다.

2023년 및 그 이후의 궁극적인 비즈니스 추진력인 원활한 CX

원활한 고객 경험을 제공하려면 고객 여정의 모든 접점에서 소비자의 기대를 예측하고 충족해야 합니다. Amazon, Walmart 또는 eBay와 같은 전자 상거래 영역의 현대 리더들은 고객 대면 워크플로에서 이러한 기대를 미연에 방지하고 초과하여 CX 기준을 극도로 높게 설정합니다. 이를 통해 글로벌 고객 사냥에서 선두를 유지하고 원활한 고객 소매 경험을 창출하는 데 선두주자로 남을 수 있습니다.

예비 창업가들은 전자상거래 사이트를 개설하다 거대 기업의 성공을 모방하려면 뛰어난 고객 경험을 제공하는 데 노력을 기울여야 하며, 이는 다음과 같은 이익을 얻을 수 있는 확실한 방법입니다. 

• 고객 만족도 및 NPS 지수가 향상되었습니다. 사실 이는 모든 비즈니스의 가장 중요한 목표입니다. 물론 회사의 제품이나 서비스 품질에 따라 크게 좌우됩니다. 그러나 일류 제품을 구입하는 데 오랜 시간이 걸리고, 혼란스럽고, 짜증나는 일이 발생하면 고객 만족도는 낮아지고 NPS(순 추천 지수)는 급락하게 되며 고객은 떼지어 떠나게 됩니다.

• 고객 유지 및 충성도 향상. 이전 특전이 이것으로 해석됩니다. 만족하고 의무감을 느끼는 소비자는 귀하로부터 구매하는 것이 얼마나 즐거웠는지 기억하고 귀하의 브랜드를 향후 구매의 최우선 후보로 생각할 가능성이 높습니다. 

• 지출 감소. 비용이 많이 드는 광고 캠페인을 통해 신규 고객을 확보하는 것은 최대 5 회 기존 것을 유지하고 육성하는 것보다 비용이 더 많이 듭니다. 게다가 우수한 CX는 문의 및 문제가 줄어들어 고객 지원 직원 및 관련 비용에 대한 필요성이 낮아집니다.

• 긍정적인 입소문. 원활한 고객 경험은 소비자 커뮤니티 전체에 파문을 일으키며, 회원들은 귀하의 제품에 대한 정보를 전파하고 가족과 친구에게 추천하며 소셜 네트워크에 긍정적인 리뷰를 게시하여 새로운 고객을 유치하게 됩니다.

• 브랜드 인지도와 평판이 높아졌습니다. 이러한 무형 자산은 사람들이 구매 결정을 내리거나 회사에 입사 지원하기로 결정할 때 매우 중요합니다. 비즈니스 세계에서 확고한 이름을 지닌 브랜드의 제품을 접하면 사람들은 그 제품을 구매할 가능성이 더 높습니다. 경쟁사보다 평판이 더 높은 회사와 협력하는 경우에도 마찬가지입니다.

• 경쟁력. 선택할 수 있는 옵션이 수십 가지이므로, 차별화 요소가 되고 규모가 귀하에게 유리하도록 팁을 주는 것은 종종 완벽한 고객 상호 작용이므로 유사한 제품을 사용하는 경쟁업체는 뒤처지게 됩니다.

• 수익 증대. 이는 위에 나열된 모든 장점의 결과로 나타납니다. 사람들이 귀하의 브랜드에 대한 확고한 평판에 매력을 느끼고 귀하와 다시 거래할 준비가 되어 있으며 옵션의 바다에서 귀하를 선택하는 다른 고객을 끌어들일 때 귀하의 금고로 유입되는 수익의 흐름은 머지않아 급류가 될 가능성이 높습니다.

이러한 모든 이점을 누리려면 e-스토어의 파이프라인 루틴에서 원활한 CX를 달성하는 방법을 알아야 합니다. 

원활한 고객 경험을 촉진하는 방법에 대한 팁

고객 경험 분야에서 오랫동안 활동해 온 Elogic은 이 분야를 완벽하게 알고 있습니다. 다음은 전자상거래 조직이 탁월하고 번영할 수 있도록 원활한 CX를 구현하는 방법에 대한 몇 가지 생활 꿀팁입니다. 

팁 1. 개인화가 가장 중요합니다

전 세계가 잠재 시장이라면 동일한 척도로 모든 것에 접근할 수는 없습니다. 고객을 중간에 만나 고객 경험을 근본적으로 개인화해야 합니다. 이는 언어, 통화, 측정 단위, 시간대 차이, 배송 옵션과 관련된 표준 CX 현지화만을 의미하는 것이 아닙니다. 이에 따라 마케팅 전략을 계획하려면 인구 통계, 제품 선호도 및 커뮤니케이션 채널에 따라 고객을 분류해야 합니다. 

또한 결제 과정에서 개인 정보를 입력하도록 권장해야 합니다. 이러한 방식으로 고객 지원을 개인화하고 생일이나 기타 중요한 행사에 특별 프로모션을 제공하고 다른 수단을 활용하여 고객이 귀하가 소중히 여기고 관심을 갖고 있는 고유한 고객임을 보여줄 수 있습니다. 

당연히 사용하는 소프트웨어에 대한 특정 맞춤설정이 필요하므로 컴포저블을 사용하는 것이 좋습니다. 전자상거래 사이트를 위한 MACH 아키텍처.

팁 2. 너무 많은 자동화는 있을 수 없습니다.

기업 파이프라인의 디지털화는 주로 힘들고 반복적이거나 수동적인 작업의 대부분을 기계에 위임하는 것으로 귀결됩니다. 가능한 한 자동화되어야 하는 온라인 쇼핑에서 원활한 고객 경험을 제공하는 경우에도 마찬가지입니다. 최고의 전자상거래 자동화 사용 사례로는 재고 관리 간소화, 스마트 마케팅 캠페인 시작, 개인화된 메시지 전송, 간단한 문제 해결을 위한 챗봇 및 기타 셀프 서비스 메커니즘 설정 등이 있습니다. 

게다가, AI와 ML 활용을 사용하면 웹사이트 활동을 Instagram Shop을 통해 Instagram과 동기화하거나 Google 판매자 센터와 동기화할 수 있으므로 소비자 도달 범위를 확장하고 여러 채널에 걸쳐 통합된 고객 경험을 제공할 수 있습니다. 

팁 3. 정기적으로 성과를 측정하세요

비즈니스 성공은 추상적인 개념이 아니라 수치적 차원을 지닌 물질적 가치입니다. 다양한 기본 CRM 대시보드와 Google Analytics 기능을 사용하여 전자 상점의 KPI 및 기타 매개변수를 추적하고 평가할 수 있습니다. 이러한 AI 기반 메커니즘을 활용하여 기업가는 마케팅 노력의 결과를 모니터링하고, 고객에 대한 전체적이고 세분화된 관점을 형성하고, 직원의 효율성을 평가하는 등의 작업을 수행할 수 있습니다. 

또한, 최첨단 예측 분석 도구를 사용하면 과거 데이터를 검토하는 데 그치지 않고 미래를 내다볼 수도 있습니다. 이를 통해 귀하는 귀하의 움직임에 대한 고객의 반응을 구상하고 그에 따라 귀하의 비즈니스 전략을 수립할 수 있습니다. 

이러한 팁은 CX 강화를 구현하는 동안 활용할 수 있는 주요 지침입니다. 그러나 포괄적인 제공과 원활한 고객 경험 유지는 이 분야의 유명 전문가에게 맡길 수 있는 당연한 작업입니다. 그만큼 Elogic의 노련한 전문가 귀하의 전자상거래 사이트에 대한 원활한 고객 경험 구현에 대해 상담하거나 이 작업을 깔끔하고 신속하게 처리하는 데 필요한 전문 지식을 갖추고 있습니다.

간편한 고객 여정의 핵심

모든 전자상거래 비즈니스의 궁극적인 목표는 고객에게 혜택을 제공하는 것입니다. 모든 접점에서 고객 여정 전반에 걸쳐 얻는 원활한 고객 경험은 고객 만족도와 유지율을 높이고, 브랜드 인지도와 충성도를 촉진하고, 틈새 시장에서 평판을 확립하고, 매출을 늘리고, 경쟁 우위를 강화하는 강력한 촉진제입니다. 고객과의 관계에 높은 수준의 개인화를 도입하고, 작업 현장 활동의 공정한 분배를 자동화하고, 정기적으로 성과를 측정하고, 유능한 IT 공급업체를 고용하여 회사의 원활한 CX 구현을 지원함으로써 이를 크게 촉진할 수 있습니다.

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