인터넷이 주류를 이룬 1990년대 이후로 전자상거래는 기업가와 비즈니스 소유자가 장기적인 성공을 보장하기 위해 고려해야 하는 방정식의 일부였습니다. Amazon 및 eBay와 같은 소매업체는 온라인 구매 및 판매의 새로운 시대를 열었습니다.

온라인 쇼핑의 획기적인 해로 널리 알려진 1998년, 미국 소매업체는 5억 달러의 상품과 서비스를 판매했습니다.. 그 후 2019년 동안 더 많은 쇼핑객이 시간을 절약하고 집에서 쇼핑한다는 아이디어를 받아들이면서 그 숫자는 꾸준히 증가했습니다. 572년까지 그 숫자는 거의 XNUMX억 달러로 증가했습니다. 그 당시에는 소셜 미디어, 스마트폰 및 기타 기술 덕분에 소비자가 어디에서나 좋아하는 브랜드를 그 어느 때보다 쉽게 ​​쇼핑할 수 있었습니다.

그런 다음 Covid-19가 왔습니다. 온라인 쇼핑은 더 이상 편리하지 않았습니다. 소비자가 필요한 것을 얻을 수 있는 유일한 방법이었습니다. 소비자가 온라인으로 구매한 후 도로변이나 키오스크에서 항목을 픽업하기 위해 매장으로 운전하는 클릭 앤 콜렉트 서비스, 106% 성장한 72.5억 달러 시장 2020년에도 계속해서 100억 달러 가까이 상승 2022년에. 부두 1 수입, 오프라인 매장을 폐쇄하고 온라인 전용 모델로 전환했습니다. 직접 쇼핑을 위해 상점과 쇼핑몰이 다시 문을 열었음에도 미국 전자 상거래 판매 거의 959억 달러에 도달 2021 인치

소비자가 쇼핑하는 방식은 지난 XNUMX년 동안 발전해 왔지만 원활한 쇼핑 경험에 대한 소비자의 요구는 흔들리지 않았습니다. 고객은 점점 더 서비스를 우선시하고 있습니다. 고객 경험 보고서 상태, 고객 지원 전문가의 58%와 마케팅 전문가의 64%는 2023년에 고객의 기대치가 높아질 것으로 예상했습니다. 오늘날의 소비자는 여전히 매장에 갈 필요 없이 매장 내 경험을 원합니다.

이러한 기대치를 충족하고 초과 달성하기 위해 비즈니스 소유자와 기업가는 대화식 상거래를 사용하여 최고의 오래된 쇼핑 경험과 현대적인 트렌드를 혼합해야 합니다. 아래에서는 대화형 상거래와 옴니채널 전략이 오늘날의 브랜드에 대한 가치를 어떻게 드러낼 수 있는지에 대해 논의할 것입니다.

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대화형 커머스란?

대화식 상거래 사람들이 여분에 부분적인 주의를 기울이고 이동하는 동안 편의성, 개인화 및 의사 결정 지원을 제공합니다. SMS, WhatsApp, Facebook Messenger 및 Instagram과 같은 커뮤니케이션 채널을 통해 쇼핑의 개인적인 측면을 디지털 공간으로 가져오면서 옛 것과 새 것을 융합합니다. 이들은 중요한 고객 지원 및 마케팅 도구였지만 전환에도 좋습니다. 라이브 에이전트, AI 봇 또는 둘 다와 소통하는 고객은 양방향 설정에서 질문에 대한 답변을 받을 수 있으며 화면을 떠나지 않고 채팅 중에 구매할 수 있습니다.

강력한 대화형 CX에는 세 가지 필수 요소가 있습니다.

• 개인 : 브랜드는 다음을 통해 고객의 선호도와 불만에 대한 이해를 보여줄 수 있습니다. 개인화된 대화. 맞춤형 쇼핑 제안, 지속적인 지원 및 빠른 해결로 고객은 소중함을 느끼게 됩니다.
• 적극적인 커뮤니케이션: 선적 지연, 재고 가용성 및 시간에 민감한 할인에 대한 커뮤니케이션을 통해 고객에게 알립니다. ㅏ 측량 소비자의 91%는 좋은 CX가 제품을 기다리는 것을 견딜 수 있게 해준다고 말하며 93%는 브랜드를 좋은 고객 서비스와 연관시키면 지연을 참을 가능성이 더 높습니다.
• 의미있는 자동화: AI는 일반적인 문의를 신속하게 해결하므로 쇼핑객은 너무 오래 기다리지 않고 연중무휴 24시간 솔루션을 찾을 수 있습니다. 챗봇은 고객이 제품을 조사하거나 거래를 완료할 때를 포함하여 필요한 중요한 시간에 지원과 안내를 제공할 수 있습니다. 또한 바쁜 소비자는 전화 대기 시간이 지연되지 않고 원하는 방식으로 대화에 응답할 수 있습니다.

연결의 가치

하이브리드 쇼핑은 온라인에서 구매한 후 매장에서 픽업하거나 직접 구매한 다음 온라인 구매 후 지원으로 확대되는 등 점점 보편화되고 있습니다. 이러한 경험이 중요합니다. 응집력을 느끼다 강력한 브랜드 아이덴티티를 구축하고 전체적인 CX를 제공합니다. 기업은 대화형 상거래를 사용하여 온라인 매장 경험을 재현하고 고객이 어디에 있든 자신의 쇼핑 경험을 제어하고 필요한 답변을 즉시 얻을 수 있도록 할 수 있습니다. 탁월한 고객 지원의 중요성은 과소평가될 수 없습니다. 또 다른 설문 조사에서 소비자의 71%는 브랜드 구매를 중단하는 데 XNUMX회 이하의 부정적인 경험이 필요하다고 말했습니다.

대화형 상거래 모델을 채택하면 많은 이점이 있습니다. 빠르고 효율적인 서비스를 제공합니다. 고객은 지원 팀원과 즉시 채팅할 수 있기 때문에 더 이상 응답을 기다리거나 가만히 앉아 있을 필요가 없습니다. 오늘날의 소비자들은 자신이 구매하는 제품보다 자신의 경험을 더 중요하게 생각합니다. 양방향 대화를 통해 고객은 브랜드가 자신에게 말하는 것이 아니라 브랜드와 대화하는 것처럼 느낄 수 있습니다. 프로세스가 트랜잭션처럼 느껴져서는 안 됩니다. 그것은처럼 느껴야합니다 개인적인 대화 고객에게만 관심이 집중되는 친구와 함께. 인간은 사회적 존재이며 어디에 있든 영업 사원과 연결되어 있다고 느끼고 그 사람이 올바른 방향으로 안내해 줄 것이라고 믿을 수 있기를 원합니다.

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끊임없는 대화로 전환 유도

오늘날의 고객 여정은 역동적입니다. 고객은 영업 사원과 이야기하고 실제 계산대에서 구매하기 위해 지역 쇼핑몰로 운전하는 데에만 집중하지 않습니다. 그러나 그렇다고 해서 그들이 해결책을 찾는 온라인 토끼굴에서 길을 잃고 싶어한다는 의미는 아닙니다. 고객은 일반적으로 쇼핑을 위해 여러 채널을 사용하며 브랜드는 지체 없이 전화에 응답하고 문제를 해결하기 위해 그곳에 있어야 합니다. 옴니 채널 전략 온라인과 오프라인 경험 사이의 경계를 모호하게 만들고 강력한 대화형 상거래 전략의 중요한 동인입니다. 예를 들어, 고객은 Facebook에서 구매하고, SMS를 통해 알림을 받고, 도로변에서 상품을 수령할 수 있어 곧 다시 쇼핑하고 싶은 완벽한 경험을 할 수 있습니다.

비즈니스 소유자와 기업가는 디지털 채널을 사용하여 전환을 유도할 수 있습니다. 예를 들어 버려진 카트를 생각해보십시오. 최근 측량 쇼핑객의 93%가 구매하거나 떠나기 전에 오랜 시간 동안 온라인 장바구니에 하나 이상의 제품을 남겨둔다는 사실을 발견했습니다. 쇼핑객은 반품하는 것을 잊거나 다른 소스에서 구매하게 될 수 있습니다. 이 설문 조사는 또한 SMS 알림이 미국인의 구매를 유도할 가능성이 높으며 브랜드에서 문자를 보냈을 때 73%가 '다소' 또는 '매우' 온라인 쇼핑 카트를 다시 방문할 가능성이 있음을 발견했습니다. 71%는 버려진 카트에 대한 후속 SMS 알림을 더 높이 평가할 것이라고 말했습니다.

당사의 고객 경험 상태 보고서는 성숙한 옴니채널 전략 구현과 다양한 지표에 걸친 비즈니스 성공 사이에 강력한 상관관계가 있음을 발견했습니다.

• 기업의 68%가 소폭 또는 상당한 수익 증가를 경험했습니다.
• 83%는 충성도 높은 고객 기반을 경험했습니다.
• 61%는 XNUMX시간 이내에 실시간으로 고객 문의에 응답할 수 있었습니다.
• 덜 성숙한 전략의 8.5에 비해 평균 5.8 NPS(Net Promoter Score)

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비즈니스 소유자와 기업가는 좋은 첫인상을 남기고 후속 터치포인트에서 이를 개선하는 것의 중요성을 잘 알고 있습니다. 강력한 고객 지원 프로그램 없이는 소비자의 기대치가 높아지는 오늘날과 같이 경쟁이 치열한 비즈니스 환경에서 성공하는 것은 불가능합니다. 소비자는 나쁜 경험보다 좋은 경험을 공개적으로 강조할 가능성이 높기 때문에 반복적으로 다시 방문하고 고객 기반을 확장할 수 있습니다.

성공은 대화형 상거래와 모든 채널에서 항상 양방향 커뮤니케이션을 가능하게 하는 옴니채널 전략에서 시작됩니다.