2023년 31분기가 마감됨에 따라 금융 서비스 기관(FSI)은 FCA(Financial Conduct Authority)의 소비자 의무 준수를 입증해야 할 필요성에 한 걸음 더 다가섰습니다. 2023년 30월 XNUMX일(또는 금융 상품을 생산, 발행, 설계 또는 구축하는 제조업체 및 투자 기업의 경우 XNUMX월 XNUMX일)에 대부분의 FSI에 대해 시행되는 새로운 규정은 많은 기대를 받고 있지만 여전히 시장에 많은 혼란을 야기하고 있습니다.

새로운 Consumer Duty는 금융 부문에서 우수한 고객 관리를 위한 보다 증거 기반의 평가 표준을 나타냅니다. 소비자들이 생활비 압박의 영향을 느끼고 있기 때문에 결정적인 시기에 왔습니다. 최신 영국 고객 만족 지수 영국 성인의 62분의 XNUMX이 향후 XNUMX개월 동안 개인 부채가 증가할 것으로 예상하고 대다수(XNUMX%)가 기업이 이 어려운 시기에 정보와 조언을 통해 적극적으로 지원할 것으로 기대합니다.

FSI는 이러한 환경에서 소비자를 보호해야 할 더 큰 책임이 있지만 남은 시간이 11개월도 채 남지 않았기 때문에 앞으로의 시간을 어떻게 사용하느냐가 전반적인 성공에 매우 중요할 것입니다. 그렇다면 FSI는 규정의 523개 섹션(133개 조항 및 XNUMX개 실행 가능 항목 포함)을 모두 해석하고 이를 기존 구조에 올바르게 적용했는지 어떻게 확인할 수 있습니까?

소비자 의무를 준수하는 조직의 주요 우선 순위

새로운 소비자 의무의 원칙을 적용하려면 전체론적 사고가 필요하지만 FSI가 전략을 구성해야 하는 몇 가지 "영웅" 조치가 있습니다. 다음 다섯 가지 질문은 FCA가 현재 필요로 하는 고객 중심 사고를 채택할 준비가 얼마나 되었는지 결정하는 데 도움이 됩니다.

그래서 당신은 얼마나 준비되어 있습니까?

1. 귀사에는 이사회 차원에서 소비자 의무 챔피언이 있습니까?

Consumer Duty의 전체 전제는 고객 중심의 문화를 조직에 도입하는 것입니다. 이것은 강력한 리더십과 상부의 조치 없이는 일어나지 않습니다. 따라서 조직은 자체적으로 "소비자 의무 챔피언"을 선택해야 합니다. 이상적으로는 이사회의 귀를 기울이고 고객 중심의 중요성을 이해하는 고위급 인사입니다.

이 개인은 133개의 실행 가능한 항목 각각을 처리하고 이러한 항목이 더 넓은 조직의 정책 및 관행에 반영되도록 할 수 있는 여러 부서로 구성된 태스크 포스를 구성할 책임이 있습니다.

2. 당신의 조직은 취약점의 특성을 가진 고객을 정의하고 식별합니까?

생활비 위기가 완화될 기미가 보이지 않는 상황에서 취약한 고객을 파악하는 것이 최우선 과제가 되어야 합니다. FSI는 동료에게만 의존하여 고객이 취약한 시기를 식별하고 다른 부서에 적절하게 태그를 지정하는 대신 자연어 처리 도구를 활용하여 이 프로세스를 자동화해야 합니다.

FCA는 건강, 생활 이벤트, 탄력성 및 기능이라는 네 가지 주요 동인에 대한 취약성을 분류합니다. 언어 기반 규칙을 사용하여 이러한 취약성을 자동으로 식별하고, XNUMX가지 주요 동인을 기반으로 고객 대화에 태그를 지정하고, 추가 분석 및 조치를 위해 해당 팀에 즉각적인 실시간 경고를 보내는 도구를 구현할 수 있습니다. 또한 텍스트 분석을 사용하여 FSI가 취약한 고객을 모니터링하여 다른 고객 세그먼트보다 일상적으로 좋지 않은 결과를 받고 있는지 확인할 수 있습니다.

3. 귀하의 조직에는 올바른 고객 결과에 영향을 미치는 효과적인 방법이 있습니까?

상담원이 올바른 도구를 사용하여 적시에 올바른 인사이트에 액세스할 수 있도록 하면 긍정적인 고객 경험을 제공하고 결정적으로 더 나은 고객 결과를 얻을 수 있습니다. 동료가 고객을 전체론적으로 보고 현재 요구 사항을 이해할 수 있을 때 고객에게 적절하게 조언할 수 있습니다. 이는 취약한 고객의 수가 증가함에 따라 특히 중요합니다. 고객의 부분적인 관점만 볼 수 있다면 상황을 철저히 평가할 수 없어 결과가 좋지 않을 위험이 있습니다.

4. 귀하의 조직은 사전 판매 활동과 동일한 판매 후 지원에 동일한 표준 및 기능을 제공하고 있습니까?

강력한 고객 경험 플랫폼을 통해 FSI는 고객 만족도, 문제 해결의 효율성 및 기타 판매 후 활동을 비롯한 여러 지표에 대한 귀중한 통찰력을 수집할 수 있습니다. 상호 작용 후 고객 피드백과 함께 제공되는 이러한 지표는 FSI가 신속하게 문제를 식별하고 영향에 따라 우선 순위를 지정하고 조치를 취할 수 있도록 합니다.

고급 세분화 기능과 영업 프로세스의 양쪽에서 NPS와 같은 성능 메트릭을 비교하는 기능은 직원이 자신의 조직이 제공되는 사전 판매 지원 수준에 상응하는 판매 후 지원 수준을 제공하고 있는지 시각화하는 데 도움이 됩니다. 고객.

5. 귀사는 전체 유통망과 효과적으로 협력하고 있습니까?

조직이 긍정적인 고객 결과를 얻으려면 부서별 사일로를 없애는 것이 필수적입니다. 제품 제조에 대한 책임은 한 부서에 있고 다른 팀은 제품 판매 및 관리를 담당할 수 있지만 모두 동일한 긍정적인 고객 결과를 달성하도록 조정되어야 합니다. 이를 효과적으로 해결하기 위해 조직은 고객의 요구 사항에 따라 접근 방식을 조정하면서 외부에서 내부로 설계하는 데 집중해야 합니다.

복잡한 유통 모델 내에서 사일로를 무너뜨리는 것은 결코 쉬운 일이 아니므로 체인의 모든 채널에서 대규모로 통찰력을 수집하는 것이 필수적입니다. 텍스트 또는 음성 분석은 여기에서 주요 고객 문제를 신속하게 드러낼 수 있으며, 다른 CRM 시스템의 세분화 데이터와 결합하면 규정 준수 팀이 문제를 식별하고 지역, 특성 또는 기타 특성을 기반으로 특정 고객 세그먼트로 범위를 좁히는 데 도움이 될 수 있습니다. 몇 분 안에.

가능성의 예술

31월 XNUMX일 규정 준수 기한이 다가옴에 따라 조직의 성공은 위의 질문에 대한 답변에 크게 좌우될 것입니다. 에서

최근 리뷰 구현 계획의 경우 FCA는 "기업이 기존 데이터를 재포장하거나 보완하는 것으로 대체로 '살아갈 수' 있다고 가정하면 실제로 모니터링하고 결과를 입증하는 데 필요한 데이터의 유형과 세분화에 대해 깊이 있거나 새로이 생각하지 않을 위험이 있습니다. 효과적으로 임무를 수행하고 있습니다.” 그러나 FSI는 종이에 필요한 것의 엄청난 규모에 눈이 멀어서는 안 됩니다. 오히려 그들은 변화를 실행하는 전망을 더 큰 고객 중심성을 위한 기회로 보아야 합니다. 실제로 이것은 새로운 소비자 의무를 단순히 또 다른 상자 표시 운동으로 보는 후발자들과 규제를 넘어 생각하고 가능성의 예술을 보는 리더를 분리할 것입니다. 

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• 출처: https://www.finextra.com/blogposting/23954/consumer-duty-five-questions-to-test-your-organisations-preparedness?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs