수백 년에 걸친 역사와 수십 년간의 번화가는 Barclays, Lloyds, HSBC, Natwest 등 영국의 '빅 4' 은행과 같은 전통적인 은행이 고객에게 가장 신뢰할 수 있고 매력적인 옵션으로 인식되는 경우가 많다는 것을 의미합니다. 그러나 영국이 허가를 시작한 이후
10년 전 새로운 은행이 문을 열면서 수많은 도전자가 등장했습니다. 그리고 이들 은행 중 다수는 첨단 기술을 사용하여 신규 고객을 유치하는 혁신적인 금융 서비스를 창출하고 있습니다.  

이론적으로 이들 '네오뱅크'는 큰 성공을 거두었습니다. 영국에서는 약 20천만 명의 소비자 이제 도전자 은행을 사용하고 Starling Bank, First Direct 및 Monzo가 차지합니다.
상위 XNUMX 개 지점 영국 고객 만족도 평가에서 그러나 이러한 네오뱅크 고객 중 단지 한
5시에 실제로는 이를 기본 은행 계좌로 사용합니다. 이러한 떠오르는 스타들은 기존 기업과 비교할 때 장기적인 고객 신뢰와 관련된 문제에 여전히 직면하고 있습니까? 그리고 과연 그들은 그것을 극복할 수 있을까요? 한 번 보자.

편안한 지역 내 은행 업무

실제로 통계에 따르면 네오뱅크는 고객의 마음을 사로잡았지만 고객의 마음을 완전히 정복하지는 못했습니다. 영국인의 68/XNUMX 이상(XNUMX%)
전통적인 은행을 신뢰한다고 답한 반면, 17분의 47 미만(11%)만이 디지털 도전자 은행도 신뢰할 수 있다는 데 동의했습니다. 고객은 또한 네오뱅크(XNUMX% 대 XNUMX%)보다 전통적인 기관을 통한 은행 거래를 선호한다고 말했습니다.
동일한 금융 서비스 제품을 내놓으면 기존 회사가 제공하는 제품을 선택합니다(45% 대 7%). 왜 이런거야?

한 가지 이론은 관성입니다. 많은 고객들이 18세쯤 부모, 조부모, 어르신 등 멘토의 추천으로 첫 은행계좌를 개설합니다. 이러한 '영향력 있는 사람'은 기존 은행과 더욱 긴밀하게 제휴하고 추천하는 경향이 있습니다.
따라서. 그리고 일단 청년이 되어 은행과 관계를 시작하면 변화하려는 동기가 거의 없는 경우가 많습니다.

한편, 세계 최대 규모의 일부 현대 은행의 헤드라인 붕괴로 인해 디지털에 대한 신뢰가 더욱 손상되었을 수 있습니다. 2023년 봄에만 미국은 어려움을 겪었다. 가장 큰 4개 중 3개
역사상 은행 실패 First Republic Bank, Silicon Valley Bank 및 Signature Bank는 모두 총 자산 556억 달러로 실패했습니다. 전통적인 은행이 수백 년 동안 수많은 금융 위기에도 살아남을 수 있다면 왜 다른 은행을 신뢰합니까?

이러한 신뢰 부족은 영국의 도전 은행들에게 큰 문제이며 이를 극복하는 데는 시간이 걸릴 것입니다. 그렇다면 디지털 은행이 어떻게 신뢰와 수용을 구축하고 고객에게 최고의 선택이 될 수 있을까요? 한 번 보자.

1. 거부할 수 없는 고객 경험 제공

오늘날 일상적인 구매 결정의 대부분은 가격으로 귀결되는 경우가 많습니다. 특히 비교 웹사이트와 Tesco Clubcard 혜택이 제공되는 시대에는 더욱 그렇습니다. 그러나 대부분의 은행 서비스는 자격을 갖춘 누구에게나 무료로 제공되므로 고객이 전환하도록 설득하기가 어려울 수 있습니다.
친숙한 은행 제공업체로부터 대신 디지털 은행은 경험을 통해 신뢰를 얻고 기존 은행보다 두각을 나타낼 수 있습니다. 앞서 언급했듯이 네오뱅크는 이미 고객 만족도 측면에서 기존 은행을 선도하고 있습니다. 따라서 다음을 추가하여 리드를 확장하는 것이 중요합니다.
소비자가 다른 곳에서 은행을 이용하는 것이 거의 불가능해질 때까지 더 뛰어난 서비스를 제공합니다.

특히 민첩한 도전자 은행은 고객의 새롭고 긴급한 요구 사항을 충족하기 위해 기존 은행보다 빠르게 전환하여 시장 점유율을 높일 수 있습니다. 예를 들어, 많은 영국인들은 오늘날의 생활비 위기로 인해 재정을 관리하는 데 어려움을 겪고 있습니다. 활용하여
CRM(고객 관계 관리) 기술을 통해 네오뱅크는 고객의 뱅킹 데이터를 신속하게 분석하고 개별 상황에 대한 360도 프로파일을 구축할 수 있습니다.

그런 다음 은행은 특히 어려움을 겪고 있는 사람들에게 무료 사내 고문이나 자금 관리 도구를 연결하여 그들이 불안정한 경제 상황에서 안전하게 헤쳐 나갈 수 있도록 맞춤형 지원을 제공할 수 있습니다. 장기적인 고객 관계를 확보하는 간단한 방법입니다.
과 JD Power의 연구 "고객이 다음과 같이 언급하면 ​​소매은행에 대한 전반적인 고객 만족도가 155포인트(1,000점 만점) 증가합니다.
그들의 은행은 어려운 경제 상황에서 그들을 지원합니다.”

한편, 네오뱅크 역시 기술의 선두에 머물러야 합니다. 고급 AI 기반 챗봇부터 자동화된 온라인 온보딩, 초개인화, 다중 채널 참여까지 디지털 방식으로 기대치를 충족하거나 심지어 초과하는 서비스 제공
Z세대와 같은 기본 고객은 도전자 은행이 지배적인 구매력 세대로 성장함에 따라 젊은 고객에게 최고의 선택이 된다는 것을 의미합니다.

2. 격동의 시기에 안정성 확보

뛰어난 경험과 함께 도전자 은행은 특히 오늘날의 예측할 수 없는 경제 상황에서 안전과 안정성도 제공해야 합니다.

전통적인 은행은 수십 년 동안 금융 위기와 범죄에 맞서 싸워왔기 때문에 이에 대해 잘 알고 있습니다. 그리고 우리는 기술에 정통한 디지털이 온라인 안전의 최첨단에 있을 것으로 기대하지만,
2022 FCA 검토 일부 도전자 은행의 금융 범죄 통제에서 약점을 발견했으며, 어떤 경우에는 "도전자 은행이 고객을 위한 금융 범죄 위험 평가를 마련하지 않았다"는 사실도 밝혔습니다.

기본적으로 모든 디지털 비즈니스에서는 사기꾼과 사이버 범죄자의 위협으로부터 고객을 보호하는 것이 최우선 과제입니다. 따라서 네오뱅크는 기존 경쟁자와 동일한 수준의 보안을 유지하면서 상표 민첩성을 유지해야 합니다.
은행 실패와 기록적인 인플레이션이 헤드라인을 장식하면서 도전자들은 보안과 투명성이 뒷받침되는 견고한 인프라에 투자해야 합니다. 이를 통해 고객은 돈의 안전뿐 아니라 은행 업무의 수명도 보장받을 수 있습니다.
공급자.

3. 궁극적으로 이익보다 원칙을 중시하라  

과거에 전통적인 은행은 취약한 소비자에게 금융 상품을 잘못 판매하거나 경제 위기가 닥쳤을 때 보너스를 지급하는 등의 감독으로 인해 긍정적인 공공 이미지를 유지하지 못하는 경우가 많았습니다. 영국 티터들처럼
경기 침체기에 도전자 은행이 올바른 행동을 통해 고객의 신뢰를 얻고 유지하기 위해 노력하는 것이 더욱 중요합니다.

네오뱅크가 두각을 나타내기 위해서는 고객에게 정말로 필요한 상품만을 대상으로 삼아야 합니다. 여기서는 초개인화가 중요한 역할을 할 수 있습니다. 공정한 재정 조언을 제공하는 것과 함께 도전자는 미묘한 새로운 지원 메커니즘도 제공할 수 있습니다.
온라인 구매 시 추가 수수료를 피할 수 있는 방법을 고객에게 알려주는 스마트폰 알림입니다.

궁극적으로, 당신이 진정으로 관심을 갖고 있다는 것을 누군가에게 보여줌으로써 신뢰를 얻게 되며, 은행 업무도 다르지 않습니다. 이는 아마도 네오뱅크가 '빅 4' 경쟁사에 맞서 가장 큰 진전을 이룰 수 있는 영역일 수도 있습니다. 결국, 규모와 이익을 놓고 경쟁하는 것은 무의미합니다.
현 단계에서는요. 신뢰와 충성도를 얻고 의미 있는 고객 경험을 창출하는 데 중점을 둠으로써 도전자는 숫자가 마침내 따라올 때까지 기존 기업을 조금씩 조금씩 따돌리기 시작할 수 있습니다.

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