전부는 아니지만 많은 조직에서 고객 서비스는 고객 경험의 일부로 취급됩니다. 둘 다 고객 만족을 추구하는 데 관심이 있지만 이를 달성하기 위한 고객 여정의 서로 다른 부분에 중점을 둡니다. 그렇다면 고객 서비스와 고객 경험의 주요 차이점은 무엇입니까? 그리고 이 두 가지가 모두 귀하의 비즈니스에 중요한 이유는 무엇입니까?

고객 경험, 또는 CX는 온라인이든 매장이든 관계없이 비즈니스 또는 브랜드와의 모든 상호 작용으로 인해 발생하는 고객의 인식에 대한 전체적인 설명입니다. 고객 경험에는 다음이 포함됩니다. 고객 경험 관리 (CXM)은 회사와 상호 작용하는 모든 사람에게 이상적인 경험을 창출하여 비즈니스 결과를 개선하기 위한 전략, 기술 및 관행을 나타냅니다. 전반적인 고객 경험은 고객의 기대를 충족시키고 제품과 솔루션이 어디서 발생하든 고객의 전반적인 인식에 영향을 미치는 데 중점을 둡니다. 고객 여정.

또한, 고객 서비스 고객이 구매 후 제품에 만족할 수 있도록 조직이 취하는 조치를 말합니다. 고객 지원이라고도 하는 고객 서비스 고객 지원, 고객 경험의 많은 부분보다 훨씬 더 고객을 대면합니다. 훌륭한 제공 고객 서비스 가격, 브랜딩, 포지셔닝 및 사용 사례에 대한 중요한 결정을 내리는 것이 포함됩니다.

고객 중심 조직은 고객 경험과 고객 서비스 모두에서 탁월한 성과를 거두는 것을 목표로 해야 합니다. 그러므로 둘이 어디에서 유사하고 어디에서 다른지 좀 더 깊이 탐구해 볼 가치가 있습니다.

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고객 여정 전반에 걸친 고객 서비스 및 고객 경험

CX와 고객 서비스의 가장 간단한 주요 차이점은 CX가 전체 고객 여정에서 고객 요구 사항을 충족하는 데 관심이 있다는 것입니다. 고객 서비스는 구매 후를 중심으로 이루어집니다. 따라서 CS는 CX의 하위 집합으로 간주됩니다.

CX 팀은 단기적인 전술과 장기 전략. 그들은 인식부터 고려, 구매, 구매 후까지 전체 고객 여정에 대한 전체적인 그림을 생각하고 있습니다.

고객 여정 매핑에는 잠재 고객 및 고객과의 참여 수명주기 전반에 걸쳐 접점을 정의하는 작업이 포함됩니다. 고객 여정에는 고객 참여의 전체 라이프사이클에 걸쳐 많은 접점이 포함됩니다. 고객 여정 매핑 이면의 가정은 잠재 고객 또는 고객이 각 접점에서 문제 해결, 질문 답변, 옵션 비교, 할 일 목록에서 항목 지우기 등의 목적을 갖고 있다는 것입니다.

고객 경험과 고객 서비스의 교차점을 생각하는 한 가지 방법은 마케팅 퍼널을 계획하는 것입니다. 이를 통해 CX가 전체 프로세스를 감독하는 반면 고객 서비스는 특정 기능에 대해 활성화되는 방식을 보여줍니다.

• Awareness: 이는 고객이 조직과 해당 솔루션에 대해 배우고 잠재적으로 경쟁사의 솔루션을 탐색하는 것부터 시작됩니다. 이메일 메시지에 등록하거나 다음 조직을 팔로우할 수도 있습니다. 소셜 미디어.

• 고려: 가치 제안을 이해한 후 질문을 하거나 추가 조사를 수행할 수 있습니다.

• 매수: 고객이 구매 준비가 완료되면 고객 서비스가 활성화됩니다. 이 기능은 고객이 구매를 완료할 때 궁금한 사항에 대해 도움을 주며 고객이 온라인이나 매장에서 구매할 수 없는 경우 구매를 용이하게 할 수 있습니다.

• 충성도: 구매 직후의 순간은 고객 충성도 형성에 매우 중요합니다. 고객 서비스 기능은 고객이 구매한 제품의 사용 방법을 알 수 있도록 도와줍니다. CS는 추가 질문에 답변하거나 나중에 문제를 해결할 수도 있습니다. 기업에서는 제품 사용 극대화에 대한 튜토리얼과 모범 사례를 제공하기 위해 고객 서비스 또는 영업팀의 일부가 될 수 있는 고객 성공 팀을 만드는 경우가 많습니다. 목표는 고객이 제품을 최대한 빠르고 간단하며 만족스럽게 사용할 수 있도록 돕는 것입니다.

• 지지: 충성도 높은 고객을 만들면 이들 중 일부가 네트워크에 있는 사람들에게 조직의 제품에 대해 알리거나 심지어 조직이 제공하는 고객 경험의 가치를 잠재적으로 칭찬할 가능성이 열립니다. 고객 옹호자를 만들면 고객 경험 기능이 더 잘 수행되는 데 도움이 됩니다. 이는 이전 고객의 긍정적인 정서에 의해 이미 '따뜻해진' 새로운 잠재 고객이 퍼널에 들어오기 때문입니다.

CX 및 CS 도구

고객 경험과 고객 서비스 분야 모두 가치를 극대화하는 귀중한 도구에 의존합니다.

주요 고객 경험 도구:

CX 팀은 전체 고객 여정에 걸쳐 전략적 조치를 확인하고 수행하는 데 도움이 되는 도구를 사용합니다.

• 고객 관계 관리 (CRM) 도구를 사용하면 조직은 고객 상호 작용으로 인해 발생하는 데이터를 수집, 추적 및 분석할 수 있습니다. 채널 간.

• A/B 테스트 소프트웨어, 웹사이트 방문자에게 다양한 메시지를 제공하여 가장 공감되는 메시지를 식별할 수 있습니다. UX 팀과 직접 협력하는 CX 팀은 소프트웨어를 사용하여 메시지의 변형을 생성하고 어떤 메시지가 가장 많은 구매로 이어지거나 사이트에서 소비하는 시간을 추적할 수 있습니다.

• 동적 추천 이전 제품 구매를 기반으로 한 다른 제품이나 액세서리의 경우.

주요 고객 서비스 도구:

고객 서비스 팀은 앞서 언급한 도구를 사용할 가능성이 높지만 일부 다른 팀은 CS 팀의 역할 및 책임에 훨씬 더 부합합니다.

• 웹 기반 지식 기반 사용자가 문제를 해결하고 제품이나 서비스를 올바르게 사용하는 방법을 안내하는 기사, FAQ 및 비디오를 찾을 수 있습니다.

• A 웹 페이지 고객이 조직에 연락하여 고객 지원 담당자와 대화할 수 있는 다양한 방법을 제공합니다.

• 사전 예방적 이메일 또는 문자 메시지 제품의 성능을 문의하는 고객에게 제품 사용 방법에 대한 지침과 팁을 제공합니다.

CX와 CS 측정항목이 다릅니다.

고객 경험과 고객 서비스 모두 고객 요구 사항을 성공적으로 충족하는지 확인하기 위한 활동 측정을 포함합니다. 많은 경우 고객 피드백을 수집하고 실시간 응답을 측정하는 데 중점을 둡니다. 일부 공통 KPI는 두 분야 모두와 관련되어 있지만 다른 KPI는 다른 분야보다 더 밀접하게 연관되어 있습니다.

주요 고객 경험 지표:

• 고객 만족도 점수(CSAT): CSAT는 터치포인트 경험 후 제공되는 설문조사에서 만족(4) 또는 매우 만족(5)이라고 답한 응답자의 비율입니다.

• NPS (Net Promoter Score): NPS는 개인이 회사나 제품을 다른 사람에게 추천할 가능성을 측정합니다. 사람들은 이 제품을 다른 사람에게 추천할 가능성이 얼마나 되는지 1에서 10까지의 척도로 질문합니다. 6와 9의 숫자에서 10 이하의 점수를 빼서 백분율을 만듭니다. 이는 고객 여정의 모든 부분에서 발생할 수 있으므로 고객 경험 지표로 가장 잘 간주됩니다.

• 고객 노력 점수 (CES): 터치 후 고객에게 목표 달성이 얼마나 쉬웠는지, 어려웠는지 물어보고 난이도를 1(쉬움)부터 5, 7(어려움)으로 평가합니다.

• 고객 유지율: 높은 고객 유지율을 유지하는 것은 성공적인 고객 경험 기능을 입증하고 고객 생애 가치를 높여 수익을 향상시킵니다. 고객 충성도를 높이고 이탈을 제한한다는 것은 고객이 제품이나 솔루션에 만족하거나 아직 좋은 대체 제품을 찾지 못했다는 것을 의미합니다.

주요 고객 서비스 지표:

• 첫 번째 응답 시간(FRT): 고객 지원 팀이 고객 문제나 요청에 응답하는 데 걸리는 시간입니다. 소셜 미디어, 이메일, 채팅방, 전화 통화 등을 통해 고객 문제에 즉각적으로 대응할 수 있다는 것은 조직이 좋은 고객 서비스를 받고 있다는 신호입니다.

• 평균 해결 시간(ART): 고객 서비스 상호 작용 시작부터 문제가 해결될 때까지 걸리는 시간이 포함됩니다.

• 문제 해결률: 이는 얼마나 많은 고객 서비스 문제가 성공적으로 해결되고 해결되었는지와 관련됩니다. 고객 서비스 팀이 모든 문제의 해결을 기대할 수는 없지만 거의 모든 문제를 해결하지 못하는 것은 문제의 징후입니다.

CS와 CX를 함께 사용하면 조직이 고객을 배려할 수 있습니다.

오늘날의 소비자는 그 어느 때보다 안목이 뛰어나고 선택의 폭이 더 넓습니다. 고객을 만족시키고 경쟁력을 유지하려면 전체 고객 경험(CX)에 걸쳐 모든 접점을 개인화해야 합니다. 대규모의 진정한 개인화에는 마케팅 및 메시징부터 공급망, 판매 및 서비스에 이르기까지 비즈니스의 모든 측면이 포함됩니다.

IBM은 고객 경험 전략을 비즈니스의 중심에 둡니다. 고객 여정 매핑 및 설계, 플랫폼 구현, 데이터 및 AI 컨설팅에 대한 심층적인 전문 지식을 통해 동급 최고의 기술을 활용하여 고객 경험 전반에 걸쳐 혁신을 추진할 수 있습니다.

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