로스앤젤레스 기반 검증, 2005년부터 판매자와 발행자를 위한 분쟁 관리 및 지불 보호 부문을 주도해 왔다고 주장하는 회사는 지금쯤 판매자가 소비자 추세가 “매장 내 쇼핑에서 벗어나 전자 상거래로 향하는 추세가 옳지 않다는 것을 깨달았을 것입니다. 조만간 역전될 것”
XNUMXD덴탈의 검증 팀은 블로그 게시물에서 최근 연구에 따르면 "전 세계 소비자의 44%가 현재 온라인으로 실제 상품을 구매합니다"라고 보고했습니다.
Verifi는 비자, 솔루션은 또한 현재 많은 기업이 운영을 온라인으로 전환하고 있음을 의미하는 많은 온라인 구매가 발생하고 있다고 언급했습니다. 회사는 CNP 판매자가 이 새로운 지불 환경을 관리하기 위해 적절한 분쟁 전략을 개발하고 있는지 질문합니다.
Verifi는 또한 서비스 제공업체가 변화하는 소비자 요구 사항을 해결하기 위해 올바른 기술을 배포하고 있는지 묻습니다.
Verifi는 다음과 같이 덧붙입니다.
“적절한 프로세스를 갖추고 있습니까? 그리고 분쟁 전략이 효과적인지 확인하기 위해 테스트하고 있습니까? 이러한 질문에 대한 답을 아는 것은 분쟁의 영향을 최소화하려는 CNP 비즈니스에 필수적입니다.”
회사는 또한 분쟁의 위험을 낮추기 위해 어떤 전술을 실행했든 "먼저 그와 그 효과를 조사하는 것"이 가장 좋다고 언급했습니다. 사기 위험을 완화할 수 있는 가장 잘 알려져 있거나 가장 사용 가능한 도구가 있을 수 있지만 "거래 수명 주기의 초기 단계에서 아무리 노력을 해도 자사 사기 또는 실수는 일부 나쁜 행위자는 시스템을 게임에 사용합니다.”라고 Verifi가 밝혔습니다.
고객이 당사자 사기 또는 우의적인 사기를 저지르면 인식하지 못할 수도 있는 유효한 거래에 대해 이의를 제기하는 것입니다. 회사는 두 경우 모두 "구매는 합법적"이라고 지적하면서 "또는 그렇지 않다고 주장합니다"라고 설명합니다.
Verifi는 또한 후자의 경우와 다른 점은 이러한 고객이 "자금을 되찾기 위해 사기로 의도적으로 합법적인 구매에 도전"한다고 설명합니다. 사실, 최근 설문 조사 보고서에서 "연락을 받은 소비자의 16%가 실수를 저질렀다고 인정했습니다. 이 수치는 보수적일 수 있다는 주의 사항을 추가합니다."라고 Verifi는 말했습니다. 또한 이 통계는 "판매자가 실수로 인한 사기와 이로 인한 분쟁을 줄이기 위해 구매 후 환경에서 분쟁 관리 전술을 적용해야 한다는 분명한 메시지를 보낸다"고 언급했습니다.
Verifi는 "사기 및 분쟁에 대한 취약성이 있는" 지불 프로세스의 격차를 찾는 것으로 시작할 것을 권장합니다. 회사는 다음과 같이 설명합니다. “사기를 막고 책임을 유예하기 위해 인증 도구를 사용하고 있습니까? 제품이나 서비스에 대한 불만에서 비롯된 분쟁을 식별하고 있습니까? 분쟁 대응 및 수익 회복을 위한 최상의 증거를 수집하고 있습니까?”
Verifi는 구멍을 찾아 "전략을 테스트하기 전에 채우기"를 제안합니다. 모든 분쟁 관리 전략은 "고유하며 판매자마다 특정 요구 사항과 목표가 있습니다"라고 회사는 설명합니다.
Verifi는 또한 "결제 수명 주기 동안 비즈니스를 더 잘 보호하기 위해" 분쟁 전략을 테스트하고 강화하는 데 도움이 될 수 있는 전술을 공유합니다.
- 사전 승인: 사전 승인 단계에서 판매자의 목표는 "수익 목표를 달성하기 위해 사기 방지와 승인 간의 올바른 균형을 찾는 것"입니다. 판매자의 범주에 따라 "비즈니스 요구 사항이 다르므로 각 판매자가 자신의 비즈니스에 가장 적합한 사기 방지 및 승인 조합을 결정하고 이에 대해 테스트하는 것이 중요합니다." 예를 들어, 가입 기반 사업을 하거나 무형 상품을 거래하는 고위험 판매자는 "더 많은 분쟁을 겪을 수 있습니다." 이러한 기업은 "더 많은 승인을 허용하기 위해 사기 방지 조치를 줄이는 것을 고려할 수 있으며, 이로써 더 큰 수익 수치에 대해 분쟁 비용을 분산시킬 수 있습니다."
- 거래 후: 고객이 구매한 후 판매자는 "고객이 분쟁을 제기하기로 선택한 경우 분쟁을 방지할 수 있는 무력감을 느낄 수 있습니다." 다행히 판매자가 "취할 수 있는 조치와 위험을 줄이기 위한 솔루션이 올바른 파트너에게 제공됩니다. 첫 번째 전술은 구매 후 홍보와 소통입니다.” "확인 이메일, 추적 정보 및/또는 배송 상태"로 모든 거래를 추적합니다. 커뮤니케이션이 효과적인지 확인하려면 "이메일 열기율, 클릭률 및 A/B 테스트 제목 줄을 확인하십시오." 또한 "고객 서비스와 협력하여 고객 응답 및 성공 메트릭에 대한 결과를 캡처합니다."
Verifi는 판매자가 반품/환불 및 T&C에 대한 통신 서비스 정책과 관련하여 이러한 정책을 "거래 후 커뮤니케이션에서 또는 체크아웃 중에도 주문 완료 조건으로" 포함함으로써 사전 예방적이어야 한다고 권장합니다.
그러나 정책을 공개하기로 결정한 경우 "웹사이트에 명확하게 표시되고 쉽게 찾을 수 있어야" 합니다. Verifi는 또한 정책 페이지로 연결되는 트래픽의 양을 측정하면 "고객에게 해당 페이지가 표시될 가능성이 있음을 나타낼 수 있습니다."라고 말합니다.
정책 페이지에 대한 트래픽이 서비스 정책과 관련된 문제에 대한 고객 서비스 상호 작용의 양과 비교할 때 상당히 낮은 경우 판매자는 "운영상의 부담을 줄이기 위해 정책 웹 페이지에 대한 가시성을 높여야" 할 수 있습니다.
Verifi는 다음과 같이 추가 언급했습니다.
“목표는 고객의 거래에 문제가 있는 경우 고객이 은행 대신 귀하와 협력하도록 설득하는 것입니다. 고객이 연락을 하면 관계를 유지하기 위해 환불 또는 크레딧 바우처를 제공하는 프로세스를 마련해야 합니다. 또 다른 전술은 판매자-발급사 협업 기술을 활용하는 것입니다.”
Verifi는 또한 이러한 솔루션을 통해 판매자가 분쟁을 방지하고 실행 가능한 해결책을 제공하거나 "나중에 잠재적으로 분쟁을 해결할 수 있는" 책임을 수용하기 위해 판매자가 빠른 응답에 참여할 수 있다고 언급했습니다.
이러한 협업 솔루션에는 "조회 시 분쟁을 방지하기 위해 거래 정보를 식별하는 데 도움이 되는 수준의 자동화가 포함되어 있을 뿐만 아니라 보증되는 경우 환불을 통해 빠른 해결을 제공하여 지불 거절이 발생하지 않도록 방지합니다."라고 Verifi는 설명했습니다.
회사의 블로그 게시물이 추가되었습니다.
“지불 거절과 관련하여 판매자는 단순히 돈을 테이블 위에 놓고 있습니다. 지불 거절을 비즈니스 수행의 일부로 받아들일 필요는 없습니다. 당신이 유효한 판매를 했다는 것을 알고 있다면 당신이 정당하게 얻은 수익을 회복하기 위해 노력할 가치가 있습니다. 적절한 자원과 노하우로 사내 분쟁 관리 팀이 효과적인 분쟁 대응을 구축하여 자금을 회수할 수 있습니다.”
그러나 타사 서비스는 "전문가 전술"을 사용하여 분쟁 소스 데이터를 집계하고, 최상의 증거를 수집하고, "적절한 시간 프레임에 분쟁 응답을 준비 및 제공"함으로써 귀하를 위해 무거운 일을 처리할 수 있습니다.
Verifi는 또한 내부 또는 아웃소싱 여부를 결정할 때 판매자가 "제XNUMX자 서비스 비용과 비교하여" 운영 비용을 안정적으로 측정해야 한다고 언급했습니다. 판매자는 또한 결정을 내리기 전에 급여뿐만 아니라 인적 자본, 혜택 및 간접 운영 비용을 결정하거나 계산해야 합니다.
Verifi는 판매자가 "전체 대표 비율도 고려해야 한다"고 덧붙였습니다. 예를 들어, "수신된 총 지불 거절 수에서 나타나는 지불 거절의 비율은 얼마입니까?"
Verifi는 또한 총 지불 거절 횟수를 검토하여 "더 많은 사례를 대표하여 수익 회수를 늘릴 수 있는 기회가 있을 수 있습니다."라고 언급했습니다. 또한 "지불 거절의 순 승률과 총 승률을 고려"할 수 있습니다. 회사는 고객이 "성공적인 수익 회복 후에도" 분쟁을 다시 제출할 수 있다고 지적합니다.
Verifi는 분쟁 관리가 사내에서 수행되는지 파트너에 의해 수행되는지 여부에 관계없이 다음 팁이 복구 승리를 최대화하는 데 도움이 될 수 있다고 덧붙입니다.
- 응답 성공에 가장 적합한 형식에 대한 통찰력을 얻기 위해 여러 획득자가 있는 A/B 테스트 응답 패키지.
- 분쟁 사례 관리 추적 보고서를 사용하여 가장 일반적인 분쟁 사례를 유발할 수 있는 사기 및 이유 코드를 이해한 다음 이를 방지하기 위해 작업을 업데이트합니다.
- CRM 및 분쟁 소스 데이터에서 거래에 대해 이의를 제기하는 고객과 그 이유를 식별합니다. 필요한 경우 향후 거래를 차단합니다.
- 분쟁 전략을 수정하고 다시 테스트하십시오.
Verify는 또한 귀하의 분쟁 전략이 "결코 끝나지 않을 것"이라고 언급했습니다. 지불 환경이 계속 진화하거나 변화하는 한 분쟁 전략은 이러한 발전을 조정하거나 수용할 준비가 되어 있어야 한다고 회사는 설명했습니다.
이는 귀하의 전술을 지속적으로 또는 정기적으로 검토해야 함을 의미한다고 Verifi는 말했습니다.
(참고: 거래 분쟁에 대해 자세히 알아보려면 여기에서 지금 확인해 보세요..)
PlatoAi. Web3 재창조. 데이터 인텔리전스 증폭.
액세스하려면 여기를 클릭하십시오.
