탁월한 고객 경험(CX)을 제공하는 조직은 판매 수익을 2~7%, 수익성을 1~2% 향상할 수 있습니다. 맥킨지에 따르면. 이는 놀라운 일이 아닙니다. 좋은 CX에 집중하면 고객 만족도를 높이고 보다 의미 있는 고객 상호 작용을 유도하여 궁극적으로 매출과 고객 유지율을 높일 수 있습니다. 이에 따라 더 많은 조직이 이에 대한 헌신을 높이고 있습니다. CX 전략 영감을 얻기 위해 성공적인 고객 경험 사례를 찾고 있습니다. 이들의 목표는 전자상거래 채널이나 매장을 통해 기억에 남는 고객 경험을 창출하는 것입니다. 다행히도 고객 중심 조직은 오늘날 고객의 증가하는 요구 사항을 충족할 수 있는 다양한 도구, 예제 및 사용 사례를 보유하고 있습니다.

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가치 창출을 위한 훌륭한 고객 경험 사례

다음은 모든 규모의 조직에서 채택을 고려할 수 있는 최고의 고객 경험 사례 중 일부입니다.

고객 온보딩에 투자

조직이 CX를 시작하는 방법은 고객의 전반적인 사용자 경험에 큰 영향을 미칩니다. 감정적인 연결을 통해 첫날부터 고객의 요구를 충족시키는 것이 중요합니다.

첫째, 조직은 마케팅 전략을 세울 때 고객의 관심을 최우선으로 생각합니다. 예를 들어, 조직은 잠재 고객이 사용 가능한 솔루션에 대해 더 쉽게 알아볼 수 있도록 하여 잠재 고객이 솔루션 구매 여부를 결정할 수 있도록 할 수 있습니다.

메시징, 튜토리얼 및 피드백 요청의 올바른 흐름은 고객이 조직의 제품을 사용하는 방식을 이해하고 초기 문제를 완화할 수 있는 좋은 방법입니다. 구매 후 조직은 환영 메시지를 보내고 고객에게 선택에 대해 감사를 표할 수 있습니다. 그런 다음 제품에서 최대의 가치를 이끌어내는 데 도움이 되는 관련 지침이나 튜토리얼을 보낼 수 있습니다. 다음으로 피드백을 요청하거나 사용자에게 지원이 필요한지 문의할 수 있습니다. 마지막으로 액세서리나 신제품에 대한 할인을 제공할 수도 있습니다.

고객 데이터를 사용하여 고객 기반과의 관계 개선

고객이 조직이 보유하고 있는 데이터에 대해 점점 더 많이 인식하고 우려하고 있는 것은 사실입니다. 그러나 조직이 해당 정보를 사용하여 다음과 같은 정보를 제공할 수 있는 몇 가지 좋은 방법이 있습니다. 훌륭한 고객 경험. 고객에게 관심 분야와 인구 통계에 대한 정보를 묻는 것은 개인화된 경험을 만드는 데 도움이 될 수 있습니다.

예를 들어, 소매업체는 고객의 생일에 할인이나 무료 품목을 제공할 수 있습니다. 또는 경험 제공자는 마케팅 이메일을 개인이 속한 지역의 이벤트로 제한하여 불필요한 제안을 최소화할 수 있습니다. 이러한 경험은 최신 기술을 기반으로 하는 자동화 및 개인화된 이메일을 통해 수행될 수 있는 경우가 많습니다. 고객 관계 관리 (CRM) 플랫폼.

고객 충성도 보상 창출

조직은 현재 보유하고 있는 고객을 유지하는 것보다 새로운 고객을 유치하는 데 더 많은 비용이 듭니다. 개선하는 방법 중 하나 고객 유지 행복한 고객을 만드는 것은 반복 구매에 대해 고객에게 보상하는 것입니다.

예를 들어, 소매업체는 구매할 때마다 10% 할인을 제공하여 이탈을 줄일 수 있습니다. 또한 선택된 소수에게만 제공되는 고유한 제품이나 경험과 같이 고객 요구 사항을 가장 잘 충족하는 혜택과 보상이 무엇인지에 대한 고객 피드백을 요청할 수도 있습니다. 이를 수행하는 조직은 충성도가 높은 고객의 전반적인 평생 가치가 증가하여 이익을 얻을 가능성이 높습니다. 또한 개인이 동료 그룹에게 제품을 추천하는지 여부를 결정하는 조직의 NPS(순 추천 지수)도 높아질 가능성이 높습니다.

투명한 가격 책정 참여

조직에서는 수익성을 높이는 정확한 가격대를 식별하기 위해 데이터 중심 분석을 사용하는 경우가 많습니다. 그러나 그들은 고객에게 해당 가격과 가격을 청구하는 이유에 대해 가능한 한 정직해야 합니다. 고객은 자신이 속거나 속아서 실제 가격보다 더 저렴하다고 생각하는 느낌을 절대적으로 싫어합니다. 최소한 조직은 고객이 지불할 것으로 예상되는 정확한 가격을 제공하여 고객 기대를 충족해야 합니다. 조직은 추가 비용을 포함하여 가격을 온라인으로 광고함으로써 이를 수행할 수 있습니다.

온라인으로 직접 판매하지 않는 조직은 고객이 자신의 제품을 더 저렴하게 판매할 수 있는 곳을 찾는 데 도움을 줄 수 있습니다. 의료 분야에서 조직은 환자에게 항목별 청구서를 제공함으로써 이를 수행할 수 있습니다. 그리고 금융 서비스 조직은 자신이 부과하는 수수료가 어떻게 고객에게 더 큰 수익을 가져다 주는지 보여줄 수 있습니다. 이벤트 기획자는 결제 화면에서 편의 수수료 및 기타 비용을 추가하는 것과 비교하여 티켓 비용이 선불로 얼마인지 보여줄 수 있습니다.

강력하고 효율적인 고객 지원 기능 구축

훌륭한 고객 서비스 경험과 강력한 컨택 센터를 통해 고객의 불만 사항을 완화하는 것은 더 나은 고객 경험을 제공하는 중요한 구성 요소입니다. 고객은 다른 사람과 대화하는 것을 매우 싫어합니다. 고객 서비스 문제를 해결할 권한이 없거나 실시간 해결을 위한 적절한 리소스가 없는 담당자입니다. 그들은 간단한 반품 정책을 만드는 것과 같은 일을 해야 합니다. 이를 통해 고객 서비스 팀은 환불, 할인 또는 교체 제공과 같은 고객 문제를 해결할 수 있는 여지를 확보할 수 있습니다.

다행히도 다음과 같은 기술은 인공 지능 (AI)와 기계 학습 (ML)을 사용하면 직원이 고객의 질문에 더 쉽게 답변할 수 있습니다. 또한 고객 지원팀에는 요청을 해당 담당자에게 최대한 효율적으로 라우팅할 수 있는 적절한 구조가 필요합니다. 그렇게 하면 기존 고객으로부터 부정적인 입소문을 받을 가능성이 제거됩니다.

뛰어난 디지털 경험 제공

고객은 점점 더 편안하게 조직과 소통하고 온라인으로 구매하고 있습니다. 따라서 조직은 전체 옴니채널 경험을 포함하여 전체 고객 여정에서 고객 요구 사항을 충족해야 합니다.

셀프 서비스 모바일 앱부터 AI 챗봇까지, 조직은 변화하는 고객 행동에 적응하기 위해 디지털 혁신 이니셔티브를 사용하고 있습니다. 디지털 경험 여러 접점에서 고객 경험 관리를 혁신할 수 있습니다. 디지털 경험은 소셜 미디어나 뉴스레터를 통해 고객에게 더 쉽게 다가가고 고객이 피드백을 제공할 수 있도록 함으로써 고객 참여를 향상시킬 수 있습니다.

고객 경험, 가치 있는 투자

긍정적인 고객 경험을 제공하는 것은 경쟁 우위가 될 수 있습니다. IBM은 10년 넘게 기업이 이 분야에 신뢰할 수 있는 AI를 적용할 수 있도록 지원해 왔습니다. Generative AI는 복잡한 질문을 이해하고 보다 인간과 유사한 대화 응답을 생성하는 기능을 통해 고객 및 현장 서비스를 크게 변화시킬 수 있는 추가 잠재력을 가지고 있습니다.

IBM은 고객 경험 전략을 비즈니스의 중심에 두고 이를 경쟁 우위로 삼을 수 있도록 지원합니다. 고객 여정 매핑 및 설계, 플랫폼 구현, 데이터 및 AI 컨설팅에 대한 심층적인 전문 지식을 갖춘 IBM Consulting은 동급 최고의 기술을 활용하여 고객 라이프사이클 전반에 걸쳐 혁신을 추진할 수 있도록 지원합니다. 이러한 엔드투엔드 컨설팅 솔루션은 마케팅, 상거래, 판매, 서비스를 포괄합니다.

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