SaaStr 様: SaaS アクティベーション率を高める最も効果的な方法は何ですか?
カスタマー サクセスの初期および中期では、いくつかの中核となる目標や KPI について話す傾向があります。
- NPSを向上させる。 これは常に機能します。 もっと こちら.
- ロゴの保持。 重要。 それを追い上げてください。
- 純収益の維持。 これがSaaSの数学的魔法です!!
しかし、場合によっては、おそらくほとんどの場合、最も重要なカスタマー サクセス指標の 4 番目を追加することを忘れます。おそらく実際には上位 2 ～ 3 位にある、アクティベーション率です。
最初の XNUMX 時間、最初の日、最初の XNUMX 週間などに製品を使用する顧客の割合は何％ですか。
実際、これがすべての CS 指標の中で最も重要であると主張する人もいるでしょう。 結局のところ、購入はするものの実際には使用しない顧客は、すべての顧客の中で最もリスクが高いのです。
重要なのは、ここでの私たちの「根性」は一般的に、 間違った。 CEO や CS チームの外部 (場合によっては内部) の人々は、アクティベーションが 95% ～ 100% の範囲にないことを聞いてショックを受けることがよくあります。 彼らは 引き受けます それは.
そして、導入にかかる時間の中央値が直感的に考えていたよりもはるかに長いと聞いてショックを受けることもよくあります。
彼らは、顧客が製品に 5 ドル、10 ドル、50 ドル、さらには 250 ドルを支払う意思があるなら、当然、迅速に導入すると考えています。 しかし、結局それが起こらないこともよくあります。
そして、販売はほとんど気にしません。 少なくとも、それほど頻繁ではありません。 彼らは委員会を終了し、先に進みました。 そして彼らはアクティベーションが起こるとただ仮定しているだけです。
場合によっては、カスタマーサクセスがあまり重要視されないことさえあります。 これは通常、CSM に たくさん 管理する顧客の数。 基本的なオンボーディングが顧客を活性化しない場合、彼らはそのまま次へ進む傾向があります。
したがって、初めてアクティベーション率が慎重かつ一貫して測定され、全社で共有され、人々はそれが 70% 以上ではなく 75% または 95% であると認識します。 ショックを受ける.
彼らは、苦労して獲得した素晴らしい新規顧客がアクティベートされなければ、労力の 25% 以上が無駄になる可能性があると考えています。
顧客がすぐにアクティブ化しないからといって、確実に顧客を失ったわけではありません。 場合によっては、まだ稼働していない大規模なプロジェクトに参加していることもあります。 場合によっては、多くのビジネス プロセスの変更が必要になることがあります。 しかし、これは大きな潜在的なリスクであり、人々は十分に注意深く追跡していません。
アクティベーション率を上げるには、多くの素晴らしい戦術があります。 特注のオンボーディング。 顧客への電話。 CSMをすぐに割り当てます。 毎週のウェビナー。 より良いドキュメント。 より良い顧客サポート。 アプリ内のワークフローとガイダンス。 パーソナライズされた点滴キャンペーン。 たくさんの素晴らしいアイデア。
しかし、最終的に、私は一つのことを発見しました 最も 重要。 それを測定しています。 そして、それを推進することを中心的な目標として設定します。
私たちのチームの仕事を誇りに思います @Gainsight 再設計してオンボーディングプロセスをスピードアップするために行いました。 これは四半期ごとの実装後の NPS です… pic.twitter.com/OhSZlV9oAO
— ニック・メータ (@nrmehta) 2021 年 4 月 22 日
優れたCSチームを見て、Product、Sales、特にCEOの助けを借りて、目標を設定し、それをCSの中核目標にすると、魔法が起こるのがわかります。
- Measure それ。 あなたも知っていますか？
- シェアする それ。 会社全体で。
- ここに中核となる定量的な目標を設定します。 それを最高の目標に設定すれば、実際には 1 四半期以内にアクティベーションを増やすことができます。
アクティベーションが増加するのを観察してください。 そして、顧客をクロージングするための労力は無駄に終わります。
さて、正しい目標は何でしょうか？ ほとんどの SaaS 企業では、少なくとも 90% の顧客が完全にオンボーディングされ、30 日以内に稼働することが望まれます。
もっと良くすることは可能でしょうか？ はい、特に強力な無料試用版または無料版を持っている場合はそうです。 変更管理が実装の一部である企業では、目標を少し低くしても問題ありませんか? 多分。 しかし、多くの場合、企業では販売サイクルが非常に長いため、契約が締結される前にこれを部分的に進めることができます。 何はともあれ、企業取引ではできるだけ早く物事を進め、最初の 30 日間で実際の確実な進歩を遂げる必要があります。 あるいは、彼らはすでにある種…失われています。
（注：更新されたSaaStr Classicの回答）
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- 情報源： https://www.saastr.com/what-are-the-most-effective-ways-of-increasing-saas-activation-rates/
