IoTとIIoTがカスタマーサービスまたはフィールドサービスのエクスペリエンスに与える影響により、カスタマーロイヤルティをこれまでにないレベルにまで高める機会がもたらされ、収益創出の新たな展望が開かれました。 それでも、IoTのメリットを簡単なエクスペリエンスに変換する方法には課題が残っています。

に基づいて、楽な体験の原則 マット・ディクソンの本、顧客体験に新たなスピンを加え、顧客を忠実または不誠実にする理由を明らかにします。

「忠誠心は、サービスエクスペリエンスがどれほど素晴らしいかではなく、企業が基本的な約束をどれだけうまく果たし、日々の問題を解決するかによって決まります。 ほとんどの顧客は「驚かされる」ことを望んでいません。 彼らは楽な経験を望んでいます。 そして、彼らは良いサービスに対してあなたに報酬を与えるよりも悪いサービスに対してあなたを罰する可能性がはるかに高いのです。」

IIoTのメリットは、すべての業界で見られ、アプリケーションごとにさまざまな形を取ります。 たとえば、工業生産施設は、保守効率と労働安全性を向上させ、生産と運用の回復力を合理化します。

ただし、IoTはテクノロジーだけでなく、ビジネスに有意義な結果をもたらすソリューションを開発することでもあります。 の重要性 フィールドサービス 組織は運営のために上昇し続けています。 技術者が提供するサービス体験は、ブランドに対する顧客の全体的な印象に永続的な影響を与え、満足度、維持率、および将来の売上にプラスまたはマイナスの影響を与えます。 優れたサービスと見なされるものに対する顧客の期待が高まり続けるにつれて、彼らは楽なサービスを期待しています。

過去の複雑さを楽な経験の未来に向けて導くことにより、組織がどのようにサービスを提供するかを再考する時が来ました。

楽に向けて一元化

顧客がXNUMXつのチャネルを介して質問したが、別のチャネルを介して更新を要求した場合でも、会話を続けることができますか？ 顧客の心の中で、会話がいつどのように始まったかに関係なく、歴史と文脈は将来の相互作用に持ち込まれる必要があります。 ただし、今日のほとんどの組織は依然として苦労しており、さまざまなサービスチャネルに対して異なるチームを持っていることがよくあります。

次のような一元化されたサービスコンソールのパワーを組み合わせる Salesforce サービスクラウド からのリアルタイムおよび過去のIoTテレメトリを使用 デジタルツイン すべてのチームに完全な透明性を提供し、コンテキストと履歴をいつでも利用できるようにします。

さらに、サービスチームは、履歴データとケース、およびサービス契約とKPIに直接アクセスしながら、リモートで診断テストを実行できます。

楽なものから予測的なものへの移行

洗練された分析ツールと接続された製品は、お客様とその資産および機器について私たちが知っていることの展望を変えました。 その結果、問題が発生する前に顧客のサービスの必要性を予測できる、大量の関連データが手元にあります。

この情報は入手可能ですが、通常、運用ツール内のサービスチームは入手できません。 残念ながら、接続された資産を監視するために実施されているルールを定義する場合、これらのチームは通常、主導権を握っていません。 サービスコンソール内でIoTのパワーを解き放つコードなしのプラットフォームが解決策になる可能性があります。 このアプローチは、前例のないレベルの顧客およびフィールドサービスを提供するために、顧客サービスアクションを積極的に開始します。

差別化要因を簡単に

手間のかからないサービスを実現することは、AI / MLインサイトを介して新しい成長の機会を発見するのにも役立ち、トップラインを推進することができます。 次に、自動化されたワークフローと在庫管理ツールを使用して人、データ、およびデバイスを接続する方法を変革することにより、運用効率を向上させることができます。 第三に、異常や脆弱性を検出して自信を持って接続できるようにすることで、組織、ネットワーク、および人々を簡単に保護することで、リスクを軽減できます。 最後に、差別化されたパーソナライズされた簡単なエクスペリエンスを提供することでユーザーエクスペリエンスを強化し、顧客が戻ってきてより多くを求められるようにします。

カスタマーサービス組織は、短い待機時間、高い最初の呼び出しの解決、および延長されたサポート時間を達成するために何年にもわたって努力してきました。 効果的なカスタマーサービスプログラムは、これらを提供するだけでなく、専門家へのアクセスも提供します。 ただし、最初に、顧客はどこを見ればよいかを知る必要があります。 最近の調査によると、顧客のニーズを予測し、情報を簡単に見つけられるようにすることができる組織は、顧客満足度で最高のランクになります。 さらに、顧客はセルフサービスを望んでおり、それが簡単であることを望んでいます。

まとめ

Salesforce Service Cloud内でIoTのパワーを解き放つことで、お客様に簡単なエクスペリエンスを提供できます。 リアルタイムおよび過去のIoTテレメトリで強化された集中型サービスコンソールのパワーを組み合わせると、チームに完全な透明性が提供され、顧客の連絡先のコンテキストと履歴をいつでも利用できるようになります。

前例のないレベルの顧客サービスを実現するには、問題が発生する前に、顧客の支援の必要性を予測することが不可欠です。 サービスクラウド内にコードなしのプラットフォームをサービスチームに提供する、または フィールドサービス 環境が解決策になる可能性があります。 多くのお客様は、簡単な体験の次にセルフサービスを期待しています。

PlatoAi。 Web3の再考。 増幅されたデータインテリジェンス。
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出典：https：//www.iotforall.com/leverage-iot-to-enable-a-truly-effortless-experience