AI テクノロジーの台頭により、顧客サービスは驚異的な速度で変化しました。 現在、AI は日常的な顧客サービス業務を自動化し、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供し、より迅速かつ正確な応答を提供できるようになりました。
地元の小さな店舗から大規模な多国籍企業に至るまで、あらゆる企業は優れた顧客サービスを優先する必要があります。 ビジネス オーナーは、優れた顧客サービスを提供するために、AI などの便利なツールを常に最新の状態に保つ必要があります。
しかし、AI を活用したサービスがカスタマー ケア チームに取って代わることは可能でしょうか?
このブログ投稿では、AI で何ができるのか、何ができないのか、AI によって顧客サービスがどのように変化するのか、そしてそれに追いつくために何ができるのかを見ていきます。
AIとは何を意味しますか?
顧客サービスにおける AI の使用のトレンドに入る前に、AI が何を意味するのかを理解しましょう。
AI、別名人工知能について言及するとき、私たちは通常、機械学習を指します。 これらのソフトウェア アルゴリズムは、割り当てを完了してデータを処理する際に、タスクを実行する能力を学習して向上させることができます。
あなたは気づいていないかもしれませんが、AI を活用したツールを毎日使用しています。 たとえば、検索エンジン、オンライン マーケットプレイス、映画ストリーミング サービスはすべて、顧客エクスペリエンスを向上させるために機械学習を使用しています。
AI は顧客データを収集して強力な洞察を作成し、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供し、生産性を向上させることができます。 AI の使用が企業にとって非常に有益であるのはこのためです。 AI は次のことも行います。
- 時間を節約する。 単純な繰り返しのタスク (「追跡番号は何ですか?」などの質問に答えるなど) を自動化することで、カスタマー サポート担当者は複雑な問題により多くの時間を費やすことができます。
- 顧客の維持に役立ちます。 AI により解決時間が短縮され、全体的な顧客エクスペリエンスが向上します。 これは、顧客に再度注文してもらうために非常に重要です。
による調査に基づく、顧客サービスの専門家が AI についてどう考えているか ダイヤルパッド
優れた顧客エクスペリエンスは、新規顧客の獲得にも役立ちます。 消費者の 59% が、あるブランドを推奨すると回答 顧客サービスのおかげで友人に。
カスタマー アシスタンスにおける AI の意味を理解したところで、最も人気のあるトレンドをいくつか見てみましょう。
セルフサービス ソリューションでショッピング エクスペリエンスを合理化
多くの場合、買い物客は簡単な質問をしてカスタマー サービスに問い合わせます。 ほとんどの人は、配送に関する最新情報や返品ポリシーについて知りたいと考えています。 これらの質問は必ずしも人間が処理する必要はありません。Web サイト上のチャットボットなどのセルフサービス ソリューションで基本的なクエリを処理できます。
チャットボットは、会話をシミュレートするために設計されたコンピューター プログラムです。 AI チャットボットは、顧客が注文を追跡し、基本的な質問に対する答えをすぐに得るのに役立ちます。 また、オンライン ストアで欲しいものを見つけるのにも役立ちます。
チャットボットを使用すると、カスタマー サービス エージェントと顧客の両方の時間を節約できます。 さらに、 顧客の 60% は、サービス エージェントに相談せずに問題を解決することを望んでいます オンラインで買い物をするとき。
チャットボットは主に次の場合に役立ちます。
- 顧客が答えを必要としているのは、 簡単な質問はできるだけ早く;
- 顧客 話したくない 実在の人物に。
チャットボットは、複雑な質問を持つ買い物客を適切な顧客サービス チャネルに誘導できますが、企業は顧客サービスをチャットボットだけに依存すべきではありません。 優れた顧客サービスを確保するには、自動化されたソリューションと人間ベースのソリューションの両方を提供します。 後者は顧客にとって簡単にアクセスできるものである必要があります。人間の担当者に連絡するためにフープを飛び越えるのを好む人は誰もいません。
パーソナライズされたインタラクションと推奨事項を提供する
顧客サービスにおけるパーソナライゼーションとは、顧客の好みに基づいて製品の推奨事項やカスタマイズされたオファーを提供することを意味します。
による Zendeskの消費者動向レポート、パーソナライゼーションが求められている一方で、多くのブランドはその重要性を過小評価しています。 実際には：
- 顧客の76％ パーソナライゼーションを期待する ブランドから。
- 消費者の62%は企業だと考えている もっとよくなるはず パーソナライゼーションで。
そこで AI を活用したテクノロジーが登場します。AI を活用したチャットボットや仮想エージェントは、顧客の過去の購入、興味、人口統計、行動を分析して、カスタマイズされた推奨事項をリアルタイムで提供できます。
たとえば、Amazon のレコメンデーション システムは AI ベースです。 顧客の購入履歴、検索記録、行動データを分析して、顧客が興味を持つ可能性のある製品を予測して提案します。そのパーソナライズされたアプローチにより、Amazon の顧客エンゲージメントと売上が大幅に向上しました。
顧客サービス業務のスピード向上
AI は、企業が顧客リクエストをカスタマー サービス エージェントに割り当てる前にその性質を分析するのに役立ちます。 AI ツールは顧客の問題、緊急性、感情を分析できます。 その後、顧客のリクエストを自動的に分類し、適切なエージェントに割り当てます。
たとえば、複雑なケースを処理するために最も経験豊富なエージェントを自動的に割り当て、新しい担当者がより単純なチケットに対処できるようにすることができます。
広告プラットフォームなどの多くのツールは、コメントの感情を自動的に識別します。
さらに、緊急かつ一刻を争う要求に対してのみ責任を負う担当者を置くと役立つ場合があります。 顧客を維持するには、不利なリクエストを迅速に解決することが重要です。 消費者の 42% は、ブランドからの購入をやめるだろうと答えています XNUMX つの否定的なサービス経験の後。
顧客のフィードバックをより効率的に処理する
自然言語処理は、AI を活用した顧客サービスの中心的なコンポーネントです。 顧客とのやり取りは、アルゴリズムと機械学習を使用して収集、分析、分類されます。 企業は AI を使用して、顧客が製品について何を言っているか、顧客がどのように反応し、何を必要としているかを理解できます。 このようなツールは、顧客からのフィードバックの処理に役立ちます。
AI コピーライティングは特に役立ちます。 レビューへの返信プロセスを迅速化できます。 たとえば、Jasper は顧客のフィードバックを分析し、その内容に応じて返信を生成する Review Responder ツールを使用しています。
AIが生成したネガティブフィードバックへの返信例
顧客の満足度を維持するには、フィードバック、特に否定的なフィードバックに迅速に対応することが重要です。 現在、消費者はソーシャル メディアで苦情を共有したり質問したりすることが多く、ブランドはこれまで以上に迅速に対応することが求められています。 統計局によると、 世界の消費者の 28% は XNUMX 時間以内に応答が届くことを期待しています一方、37% はその日以内の返答を望んでいます。
アンケートの結果「ソーシャルメディアでの質問や苦情に対する回答時間はどれくらいですか?」 （ソース： Statista)
顧客サービスのトレンドに追いつくためにできること
AI を使用して顧客サービスを強化すると、企業とその顧客にメリットがもたらされます。 そのため、顧客サービスに AI を活用する企業は、競争力を維持できる可能性が高くなります。
大企業は AI を活用した製品推奨システムにより多くの投資を行う可能性がありますが、中小企業はトレンドに遅れないようにする必要があります。 便利なことに、ビジネスオーナーは大金を掛けずに最新情報を入手できます。
少人数の担当者チームであっても、関連性を維持し、優れた顧客サービスを提供するための簡単な方法をいくつか紹介します。
- チャットボットを使用して、製品、返金、配送、その他のトピックに関するよくある質問に対処します。 Ecwid ストアを運営している場合は、次のようないくつかのカスタマー サポート チャットボットから選択できます。 ティディオ, シャポート, デスク, 他には？.
- 顧客データを分析して、個々の買い物客に合わせたパーソナライズされた推奨事項を提供します。 たとえば、次のように使用できます マルセッロ 顧客のショッピング行動に基づいてロイヤルティ、SMS、電子メールのキャンペーンを作成します。
- 顧客コミュニケーション プラットフォームを使用して、顧客の購入行動を理解し、コミュニケーションをパーソナライズします。 Ecwid ストアをさまざまなストアと統合できます。 プラットフォーム.
- 顧客サービスの向上に役立つ新しいツールを積極的に試してください。 たとえば、待ち時間を短縮したり、反復的なタスクを自動化したりするために開発されたツールをテストします。
- 顧客のレビューとフィードバックを監視します。 改善が必要な領域を特定します。 たくさんの方法があります レビューを収集して管理する あなたのEcwidストアのために。
- 効果的な顧客サポート システムをセットアップします。 Ecwid の組み込みを使用する Facebookライブチャット または、次のようなサードパーティプラットフォームを統合します のZendesk.
あらゆる規模の企業は、より優れた顧客サービスを提供するために AI を活用したツールを使用する必要があります。 AI は、日常的なタスクを最適化するなどの利点により、企業の競争力を維持するのに役立ちます。
AI をビジネスに活用する方法に関するヒントについては、次の記事をご覧ください。
要約
AIテクノロジーは、顧客サービスにおいて顧客が望む利便性とスピードを提供します。 ビジネスオーナーとして、私たちはこれらを有効に活用し始めなければなりません。 企業が顧客を満足させ続けるには、効果的な顧客サービスが不可欠です。 AI はそれを迅速かつ大規模に提供できます。
AI をストアに統合するために、次のような小さなステップを踏むことをお勧めします。
- 顧客のニーズに最適なセルフサービス ソリューションを検討します。
- 買い物客にパーソナライズされた体験を提供する。
- 顧客サービス業務のスピードを上げるためのツールへの投資。
変化は気が遠くなるように思えるかもしれませんが、今ほど良い時はありません。 AI を活用してビジネスの成功を導きましょう。 利用可能なツールを確認して、自分に合ったツールを見つけてください。
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- 情報源： https://www.ecwid.com/blog/how-ai-is-changing-customer-service.html
