昨年、Netflix はマーケット リーダーであるにもかかわらず、 過去 2.3 年間のキャンセル率は 2.4% から XNUMX% に、同時期に 5.3% から 7% に上昇した残りのプレミアム ストリーミング市場と比較して. 彼らの大規模な顧客ベースを考慮すると、それは確かにかなりの量です.
OTT の平均加入者解約率は横ばいである 過去40年間でXNUMX％。 米国では数ポイント上下に変動します、最大の OTT 市場の XNUMX つです。
この数字は、ブートストラップされた OTT サービスに希望を抱いて争いに参加するすべての新しいプレーヤーによって増加する恐れがあります。
OTT のチャーンを減らし、収益にインセンティブを与えて ROI を向上させたり、加入者ベースを増やしたりすることが、これまで以上に重要になっています。
このガイドは、まさにそれに取り組むのに役立ちます。 OTT の世界は驚異的なスピードで成長しています。 適切な戦略は、チャーンを最小限に抑えるだけでなく、競合他社の裏をかき、この混み合った市場で成功を収めるのにも役立ちます。
OTT チャーンへの取り組みまであと 4 ステップです
1# 最高のコンテンツを前面に出す
PwC が OTT 視聴パターンを調査 1,000 歳から 18 歳までの 59 人の米国の消費者のうち、年間世帯収入は 40,000 ドルを超えています。 退会理由の上位XNUMX回答は以下の通り。
ご覧のとおり、上位の理由に共通するテーマは、コンテンツの質と種類です。 今日の消費者は要求が厳しく、最高のもので妥協したくありません。 これらのユーザーのプラットフォームへの関与を維持する最善の方法は、ユーザーの要件と好みに合わせたコンテンツを作成することです。
Netflix は毎年 700 以上のオリジナル タイトルをリリースし、多くの地域タイトルもリリースしています。 実際、2019 年から 2020 年の間に、Netflix は加入者を増やしました。 98万人（前年比33%増） 地域コンテンツの助けを借りて。 少なくとも XNUMX つのローカライズされた言語でコンテンツを作成し、この戦略を顧客の獲得とエンゲージメントに組み込んで、より幅広い視聴者をカバーしています。
Netflix が好きな言語でどんちゃん騒ぎするように私たちをやる気にさせるとき、Disney + は定期的にコンテンツをリリースして、人々にそれについて話してもらいます。 Mandalorian と Wanda Vision の毎週のリリースで成功を収めた後、Amazon や Voot などの他の多くの OTT ストリーミング サービスがこの戦略を採用しています。
しかし、最高のコンテンツが何であるかをどうやって知るのでしょうか?
Parrot Analytics とともに、Netflix Sweden は番組のタイトルが視聴率に与える影響を調査しました。 彼らは、アフィニティ スコアリングを利用してこれを行いました。 これらのスコアは、製品が顧客のニーズにどのように適合するかを理解するのに役立ちます。 OTT では、アフィニティ スコアが高いほど、より多くの人がその番組を視聴して夢中になることを意味します。
これは、最も需要の高いショーと相まって、アフィニティ需要のマトリックスを提供します。 OTT プラットフォームは、より多くのプロモーションが必要な番組や、オンデマンドの高親和性番組を視聴した後に視聴する可能性が最も高い番組を判断できます。
たとえば、人々がストレンジャー・シングスを見ている場合、Netflix は彼らにダークやウィッチャーなどの親和性の高い番組を見るように勧めます。 親和性の高い番組のプロモーションを開始すると、GoT 後の HBO の大量チャーンのような状況を回避できる可能性があります。
その秘密は実験にあり
しかし、アフィニティ需要マトリックスはワンストップのソリューションではありません。 どちらも質の高いコンテンツだけではありません。 コンテンツの種類、プランの期間、請求期間などの他の変数を、さまざまな収益レバーにまたがるさまざまなユーザー コホートで実験する必要があります。
価値提案を再考し、既存の顧客に約束したことは何でも提供しながら、新しい価格戦略を展開します。 Chargebee を使用すると、これらすべてを実行でき、サブスクリプションのライフサイクルに従って、すべての視聴者タッチポイントで請求インフラストラクチャを起動、実験、および反復できます。.
2# 顧客にとって思い出に残る体験を作成する
OTT サービスの低コストの終了はユーザーに有利であり、わずかな障害に直面した場合でもサブスクリプションを取り消すことができます。 そのため、リテンションは優れた顧客体験を提供することにかかっています。 ユーザーにとって優れたエクスペリエンスを作成するには、XNUMX つの側面があります。
シームレスなオンボーディング
ユーザー オンボーディングの背後にある主なアイデアは、摩擦のないエクスペリエンスを実現し、問題についてユーザーを教育し、機能を紹介し、ユーザーに行動を促すことです。 それは彼らが素晴らしい最初の経験をするのを助けるだけでなく、優れた永続的な印象を刻むのにも役立ちます.
問題は、サインアッププロセスがどれほど簡単で、誰かがあなたの製品にどれだけ簡単にアクセスできるかということです.
たとえば、支払い情報なしで無料試用版を提供すると、ユーザーのサインアップ エクスペリエンスにおける摩擦を減らすことができ、フォームの質問も少なくなります。 Clearbit 拡張などのデータ エンリッチメント サービスは、チェックアウト時に明示的に収集することなく、豊富なメタ情報を追加します。 Chargebee を使用すると、顧客の要望やニーズに合わせてチェックアウト エクスペリエンスをカスタマイズすることもできます.
活動の成功は、顧客の進行率と製品の採用率を確認することで常に測定できます。 さらに、フィードバックフォームを送信して、彼らが提起した苦情にできるだけ早く取り組むこともできます.
この段階でも、ピクセル レベルでの実験は実り多いものになるでしょう。 最良の部分は、Chargebee のホストされたページを通じてテーマとパーソナライズされた雰囲気を拡張し、アプリ内チェックアウト ページの統一性を維持できることです。 それだけでなく、ブランドの必需品を追加し、アップセル用にカスタマイズし、コンバージョンに役立つ場合は小さな猫の gif を追加します。 Chargebee の助けを借りて、これらすべてを行うことができます。
ユーザーを暖かく保つ
PWCによる調査 ユーザーの 50% が、圧倒的な量のコンテンツを含む OTT サービスをキャンセルするか、コンテンツを見つけるのが難しい場合にキャンセルすることを示しました。 そのため、ユーザーがサービスをオンボーディングしたら、パスを計画し、ユーザーに道順を提供することが不可欠です。
Hotstar は、プッシュ通知とリアルタイム通知を使用して、ユーザーをプラットフォームに誘導します。 初めてのユーザーごとに、地域、興味、アプリでのコンテンツ消費パターンに基づいてキャンペーンを実行し、外出先でデータを節約する方法に関するヒントを提供します。 常に通知をプッシュするのは難しい場合がありますが、Hotstar によると、これらの通知のクリック率は一貫して 4% を超えており、有利に働いているとのことです。
3# どこにでもいることの重要性
コンサルティングを活性化 平均して、米国の 18 歳以上の成人は 12.5 日あたり約 XNUMX 時間をメディアに費やしていると述べています。 このうち、一人で動画を視聴する時間は最大 XNUMX 時間です。 場所、年齢、ライフスタイルによって、XNUMX 日に人が目にするスクリーンの数は異なりますが、最近のコンテンツの流入に伴い、この数は増加しています。
クラウンに夢中になっている場合でも、金曜の夜のホワイト ノイズを埋めるためにバックグラウンドでエレンのショーを実行している場合でも、多くのプラットフォームでコンテンツを消費しているのは事実です。 この多様なオーディエンスに採用されたい OTT プレーヤーは、すべてのプラットフォームで利用できるようにすることで、そのニーズに応える必要があります。
また、シームレスなエクスペリエンスを提供するために、プラットフォームはどのデバイスがリクエストを行っているかを認識し、それに応じてコンテンツをストリーミングする必要があります。 これは、異なるデバイスや画面サイズ間のシームレスな統合を保証することを意味します。
複数のチャネルにまたがって存在し、複数の断片化されたジャーニーではなく、XNUMX つの全体的なエクスペリエンスを構築することが不可欠です。 Chargebee は、複数のチャネルにわたるサブスクリプション データを単一のプラットフォームに一元化して、オムニチャネルでの存在感を高めるのに役立ちます。
Chargebee の製品カタログ 2.0 を使用すると、次のことができます。 サブスクリプション ビジネスをモバイル ファーストにする 同じように。 モバイル ファーストのアプローチは、モバイル フレンドリーな課金システムを立ち上げる準備を整えるだけでなく、安全で魅力的なソリューションを構築します。
ユーザーがどこにいてもコンテンツを簡単に持ち運べるため、サービスを利用しやすくなります。 さらに、ユーザーがコンテンツを表示するために最もよく使用するデバイスと最も使用しないデバイスを確認することで、顧客の行動の背後にある理由をより詳細に把握し、顧客離れに対する積極的な戦略を立てるのに役立つ可能性があります。
4# サブスクリプション インテリジェンスとチャーン予測
チャーンは常に、あらゆるビジネスにとって悪役と見なされています。 でも、こんな風に考えたことはありませんか？
すべての企業の年間解約率が少なくとも 5% であると仮定しましょう。 このチャーンの 1% を回復するだけでも、競合他社よりも 1% 多くの収益を得ることができます。
任意解約に取り組むために完全な戦略変更が必要な場合は、インテリジェントな請求システムを使用して非自発的解約に取り組むことができます。 ほとんどの場合、不本意な解約は偶発的な支払いの失敗に起因すると考えられます。 たとえば、OTT プロバイダーは、カード情報の更新要求を見逃すことがあり、その結果、支払いが失敗し、顧客に不快な思いをさせ、サブスクリプションをキャンセルすることになります。
しかし、繰り返しますが、支払いの失敗は XNUMX つと同じではなく、失われた収益を回復するためのワンステップのソリューションはありません。 これらの失敗の影響を和らげ、状況がどのように展開しようとも、緊急時対応計画を設定する前後の計画が必要です。
支払い期限が来たら、Chargebeeで設定できます カスタマイズされた事前督促 電子メール、アプリ内通知、システムで定期的な支払いとしてフラグを立てることを確認し、サーバーのダウンタイムから身を守るためにバックアップの支払いプロセッサまたはゲートウェイを設定することもできます.
失敗した支払いに対処する場合、ソフト拒否とハード拒否に異なる再試行サイクルを設定できます。 Chargebee は、督促ペルソナを設定して、ブロックされたり、ユーザーや収益を失ったりすることなく、支払いの失敗に対処する方法と頻度を理解するのに役立ちます。 また、地域、計画、またはセグメントに基づいて督促メールをカスタマイズおよび自動化し、収益回復に的を絞ったアプローチをとることもできます。
また、 Chargebeeの報告で レポートを統合して、ビジネスにとって重要な指標を一貫して追跡できます。 請求と回収を顧客レベルとアカウント レベルで集計することにより、収益漏れの原因をより深く掘り下げることができます。
収益の回復は、ビジネスの成功または失敗において重要な役割を果たします。 健全な請求自動化システムは、チームの他のメンバーがビジネスの拡大やより高いレベルへの移行を支援する戦略に集中できるときに、支払いの煩わしさを取り除くことができます。
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- 情報源： https://www.chargebee.com/resources/guides/reduce-ott-churn-4-steps/
