AI は顧客サービスに革命をもたらしました。これは、企業がパーソナライズされたエクスペリエンスを提供するための最も迅速かつ効果的なツールとなりました。これにより、期待されるサービスを提供できるようになります。さらに、顧客との深い関わりを促進します。ユーザーの要求はますます高まっています。それは新たな課題をもたらします。研究者によると、ミレニアル世代の 2 分の 3 はリアルタイム サービスを望んでいます。全顧客の XNUMX 分の XNUMX が、シームレスなクロスチャネル サービスの提供を期待しています。しかし、よく訓練された従業員による労働力の拡大という従来の解決策は実現可能性が低いです。

AI はこれらの問題に対する答えです。顧客が望むカスタマイズされたサービスを提供することができます。この技術は心を読むことができるようです。 AI は、必要なときに、必要な方法で正確に答えを提供します。 AI を活用した顧客サービスにより、インタラクションが向上します。さらに、クロスセルやアップセルの機会も増加します。同時にサービス提供コストの削減も図ることができます。この記事では、AI を活用したクライアント ケアとその複雑さについて光を当ててみましょう。

顧客サービスにおける AI のニーズの高まり

AI による顧客ケアの徹底的な見直しの主張は、これまで以上に説得力があります。今日の顧客は、会話型 AI に基づくインタラクションを受け入れ、さらには好むようになっています。同時に、チャット プラットフォームなどの関連テクノロジーの利用可能性も高まっています。データプールは継続的に拡大しています。クライアントの行動をより深く理解するのに役立ちます。 AI には、さらなる発展とビジネスを新たなレベルに引き上げるためのあらゆる可能性と条件が備わっています。

ただし、多くの課題があります。まず、複雑さの問題です。新型コロナウイルス感染症のパンデミックにより、デジタルセルフサービスチャネルへの移行が大幅に加速しました。人々は現在、最初のインタラクションとしてデジタル タッチポイントを好みます。その結果、ユーザーはより難しい質問についてコンタクト センターやチャット サポートを利用するようになります。

これで 2 番目の課題が始まります。それは期待が高まるということです。ユーザーは、日常的なトランザクションのセルフサービス チャネルに自信を持ちます。より複雑なクエリに対しても同じパフォーマンスが期待されます。これらの需要に対応するために、企業は会話型 AI と予測エンジンを迅速に統合する必要があります。 CX のあらゆる側面を更新する必要があります。しかし、これらの成果には 3 つ目の問題が伴います。雇用市場が逼迫しているため、顧客サービス担当幹部は重要なポジションを確保しようと先を争っている。

これらの問題を解決し、ビジネスにおける顧客サービス自動化のレベルを高めるには、MetaDialog を選択できます。 メタダイアログ.com。 SMB 向け AI サポート プラットフォームは、クライアント サービス コールの 87% を XNUMX 時間以内に自動化するソリューションです。お客様は、既存のソフトウェアに統合された安全で多言語の AI の容易さを体験できます。また、カスタム LLM を使用すると、独自の大規模な言語モデルを持つことができます。最新の知識を即座に回答できる安全で一貫したモデル トレーニングを保証します。

AI ベースの顧客サービスの変革的な影響

AI を活用した顧客獲得の先駆者は、継続的に投資を行っており、5 つの成熟度レベルに応じて進歩しています。初期段階 (第 95 レベル) では、アプローチは実践的です。紙ベースでハイタッチです。レベル XNUMX まで早送りすると、企業は積極的に関与するようになります。彼らは、コミュニケーションの XNUMX パーセント以上を、次の方法で簡単に管理しています。 AIカスタマーサービス.

成熟の真のスターは、多くの場合、デジタル業界で見つかります。これらには、電子商取引や OTT サービスが含まれます。ただし、銀行、教育、メディア、保険などの由緒ある B2C 業界を過小評価すべきではありません。ここでは、一部の企業がレベル 3 および 4 に到達しています。しかし、トレンドセッターはそこで止まりません。彼らは限界を第 XNUMX レベルまで押し上げます。大手企業は人工知能の力を活用して、プロアクティブかつ個別の顧客エンゲージメントによって状況を補完しています。クラス最高の組織は、セルフサービス機器とプレミアム アプリケーションの恩恵を受けています。彼らは動的な音声応答サービスとチャット サービスを選択します。

genAI の力により、企業は基本を超えることができます。そこで役立つのが革新的な AI ツールです。彼らは顧客の感情を分析し、過去のやり取りを思い出します。これにより、ライブ エージェントがパーソナライズされた実践的なサポートを提供できるようになりました。包括的なアプローチにより状況は根本的に変わります。スムーズで満足のいく顧客体験を保証します。結果？長期的な関係が形成されます。顧客ロイヤルティは急速に高まっています。

顧客サービスに AI を導入する際の課題

AI をクライアント サービスに統合する場合、すべてが順風満帆というわけではありません。それには独自のハードルが伴います。これらの課題をそれぞれ詳しく見てみましょう。

• 綱渡り。チャットボットの人気が高まっているのは、 カスタマーサービス 日常的な問い合わせへの効率的な対応と迅速な対応が評価されました。それでも、過剰自動化という落とし穴があります。ボットが特定の状況に適応できなかったり、顧客固有のニーズに応えられなかったりすると、フラストレーションが生じる可能性があります。ソリューション？インテリジェントなルーティング システムを統合して、複雑なクエリを担当者に導きます。さらに、AI の感情認識スキルを強化します。これらのシステムはよりパーソナライズされたものになります。
• 顧客の期待に応え続けるために奮闘する。 顧客の期待に応えられなかった場合、不満が生じる可能性があります。さらに、チャンスを逃すことも多くなるでしょう。顧客が過小評価されていると感じると、企業のサービスとの別れを決断するかもしれません。したがって、AI の機能をこれらの期待に合わせて調整する必要があります。 AI システムの強みと限界について、顧客に直接伝える透明性の高いコミュニケーションを確保します。これは信頼を維持し、クライアントと企業の関係を強固な基盤に保つための重要なステップです。
• リアルタイムキューの無視。リアルタイム信号には、顔の表情、声のトーン、または突然の行動の変化が含まれます。それらはクライアントのニーズや感情を即座に示すものです。さらに、パーソナライズされた共感的なエクスペリエンスを提供したい場合にも役立ちます。これらの信号を無視すると、企業を危険にさらすことになります。 AI システムが問題に対処しない場合、不満が生じます。この落とし穴を回避するには、即時の信号を検出して応答するリアルタイム監視を組み込みます。積極的な動きですね。これは、クライアントのエクスペリエンスが常に調整され、応答性が高い状態を維持するのに役立ちます。

最後に重要なことですが、最適な AI 手段と戦略を選択する必要があります。彼らは重要な役割を果たします。最適なAIツールにより、迅速かつ均一な対応でユーザー満足度を高めます。これらの手段は、インタラクションの効率と全体的な満足度に直接影響を与える可能性があります。適切な AI ツールはサービスの品質を向上させます。質問を迅速に解決し、忠誠心と成功を促進します。

ケーススタディと実例

それでは、実際の事例における人工知能の影響を見てみましょう。この概要は、大手企業がさまざまな業界にサービスを提供するために AI からすでにどのような恩恵を受けているかを理解するのに役立ちます。

• デルタ航空は、Ask Delta チャットボットに AI を使用しました。デジタル アシスタントは、ユーザーのチェックイン、荷物追跡、フライト情報の提供を支援します。その結果、この事業ではコールセンターの件数が 20% 減少しました。このようにして、デルタ航空は顧客サービスを最適化し、効率を向上させることができました。
• ヒースロー空港も AI の可能性を認識しています。同社は、最先端のテクノロジーを自社の活動に統合しています。このシナリオで AI が直面する主なタスクは、サービス リクエストに応答し、ケースを独自に要約することです。 AI は物事を改善するだけなので、継続的な業務改善が現実になりました。さらに、生産性を新たなレベルに引き上げることも忘れないでください。 AI は時間と労力を節約することができました。
• H&MもAIチャットボットを立ち上げた。ボットはサイト上でノンストップで動作し、人間と比較して反応時間が最大 70% 向上します。 H&M では、パフォーマンスと全体的なエクスペリエンスが大幅に向上しました。しかし、同社はそこで終わりではありませんでした。さらに、更新されたモバイル アプリケーションでは、ユーザーは生成音声アシスタントの利便性を享受できるようになりました。この機能により、音声を使用してアイテムを検索する方法が開かれます。多くのクライアントが、この機能がいかに便利であるか、そしてどれほど満足しているかについてすでにコメントしています。同社は顧客に笑顔をもたらすだけでなく、ヘルプデスクの負担も軽減しました。
• Wealthsimple はカナダに拠点を置くフィンテック企業です。彼らは、ユーザーフレンドリーなソフトウェアとスマートな資金管理製品を使用して投資を簡素化することに専念してきました。 AI を活用したチャットボットにより、クライアント サービスが高速化されます。 FAQ を処理し、財務情報への迅速なアクセスを提供します。さらに、ボットは資金管理の指示も提供します。このアプローチにより、Wealthsimple はより多くの対人対話を自動化できるようになります。彼らは現在、問題を効率的に解決し、財務問題を簡素化するという取り組みを真に実行しています。

成功の可能性を解き放つこともできます。 MetaDialog は、数え切れないほどの企業がクライアント サービスで輝けるよう支援してきました。その高度なテクノロジーにより、最も複雑な CX シナリオも簡単に自動化できます。ヘルプ デスクの生産性の向上が重要である場合は、このオプションが最適です。チームはより多くのリクエストをより迅速に、最小限のエラーで効率的に処理できるようになります。さらに、顧客は即座にサポートを受けることができ、サービスを最大限に活用できます。

顧客サービスにおける AI の未来

AI がクライアント ケアとコンタクト センターに与える影響はすでに大きくなっています。ただし、これは表面をなぞっただけです。次の段階では、企業と顧客の間の相互作用を改善するための多くの機会が開かれます。

今後数年のうちに、本格的なアドバイザリー サービスが登場すると予想されます。ここでは、人工知能が日常業務を超えて詳細な分析を実行します。問題を特定し、戦略的な解決策を積極的に推奨することが求められます。ネットワークに問題があるとします。 AI は、接続の問題を克服するために追加の帯域幅に投資することを提案します。

現在、カスタマー サポート業務の 20% は AI によって支えられています。しかし、その将来は決して明るいとは言えません。 2025 年までに、AI がインタラクションの約 95% をリードするようになることが予想されます。

クライアント ケアの未来は効率性だけではありません。それは忠実で個人的な関係を築くことです。この変革には、AI と人間のヘルプ デスクの間の共有関係が関係します。 AI は代替として存在するわけではありません。それは私たちを助け、創造性を解き放つためにここにあります。このテクノロジーはタスクを効果的に管理し、チームとクライアント間のつながりを強化します。

MetaDialog は、これらの重要な問題への対処を専門としています。同社は、顧客サービスのレベルを前例のないレベルに高める革新的なソリューションを提供しています。チームのスキルは AI ソリューションの適応にあります。 ROI を簡単に高め、運用コストを削減し、ユーザー エンゲージメントを高めます。 MetaDialog のスペシャリストに連絡して、顧客に優れた CX を提供してください。それは彼らの忠誠心を高め、あなたの収入を増やす最良の方法です。

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