顧客の成功は結果がすべてです。 ベンチャーキャピタルを調達したことがあれば、純収益の維持が重要であることはご存知でしょう。
上場企業を見ると、NRRと企業価値の間に直接の相関関係があります。 それが私たちが目指している最終状態です。
NRR は顧客の成功とどのような関係がありますか?
すべて！
先週の水曜日のワークショップ (毎週水曜午前 10 時太平洋標準時間) で、元カスタマー サクセス担当副社長であり、現在は Success Venture Partners の創設者兼マネージング パートナーであるジョン グリーソン氏が、カスタマー サクセスの ARR を 1 万ドルから 300 億ドルにスケールアップする際に得た教訓を共有します。
カスタマー サクセス チームの成長を目指す人、あるいはむしろ成長と NRR の推進を目指す人は、いくつかの貴重なポイントを得ることができるでしょう。
NRR の公式はほとんどの人が知っています。 これは遅行指標なので、フォーミュラが答えようとしている質問を見てみましょう。
- 私の顧客は私の製品やサービスに価値を感じていますか? （リニューアルするのでしょうか？）
- 彼らは私をもっと信頼してビジネスを任せてくれるのでしょうか？ （拡張するのでしょうか？）
説明のために、ジョンはカスタマー サクセスの進化を古典的なトリプル、トリプル、ダブル、ダブル、ダブルに分解します。
ご存じない方もいるかもしれませんが、製品が市場に適合することがわかった後、それは 2 万ドルから 6 万ドル、18 万ドル、36 万ドルへと続くホッケースティックの曲線です。
いつもこのように完璧に起こるわけではありませんが、議論のためにそうなったと仮定します。
SaaS では、その曲線を際立たせる XNUMX つの方法があります。
- より多くの新規顧客を獲得します。
- より多くの既存顧客に販売します。
- より多くの既存顧客を維持するために、より良い仕事をしましょう。
私たちは新規顧客の獲得についてよく話しますが、実際には、曲線を際立たせるのは拡張とリニューアルです。
製品マーケット フィットの段階を過ぎたと思っても、初期段階から後期段階に移行するにつれて、常にその段階に目を向け、顧客のニーズを理解する価値があります。
取引を成立させた後は、顧客について多くのことを学ぶことができます。 上記のフレームワークは、販売後の顧客のニーズを理解するのに役立つ無駄のないキャンバスです。
顧客に関するこれらの洞察を適切なチャネルに流し続けると、それが組織内のハブになります。
製品の市場適合性が最も高い形態は何ですか?
リニューアル。
顧客を一線を越えさせることと、初めて販売することは別のことです。
顧客が「何か約束してくれて、ちゃんと届けてくれた。」と言ったときもまた別です。 私はそれをもう一度やり直すつもりです。」
新しいロゴは重要ですが、製品のマーケット フィットが左右されるため、更新プロセスには特に注意してください。
これは成長のあらゆる段階に当てはまります。
さて、トリプル、トリプル、ダブル、ダブル、ダブルに入りましょう。
最初のトリプルは、ジョンのお気に入りの成長段階の 2 つで、6 万ドルから XNUMX 万ドルになります。
可能性は：
- 初めての営業部長を雇用し、おそらく営業面で大きな成長が見られることでしょう。
- 従業員数はおそらく 2 人か 4 人から 10 人になります。
- おそらくカスタマーサクセス責任者はまだ必要ではありませんが、顧客をサポートする人がいることは確かです。
何が起こっているかを数字で確認することは重要ですが、組織的に何が起こっているかについても考える価値があります。
誰もが製品の市場適合性を見つけるために独自の旅に出ようとしています。
営業チームは 3 倍になり、販売は体系化されます。
この間、以下も表示される場合があります。
- 不採用
- フィット感の悪いお客様
- より要求の厳しい顧客
これらすべての新入社員は、自分自身のバージョンの製品市場適合性を見つける旅に出発し、この製品を販売する方法を学びます。
創業者主導の販売から他の人が製品を販売するようになると、顧客の要求はさらに厳しくなります。
これに対抗するために、カスタマーサクセスはより多くのプロセスを組み込もうとするかもしれません。
カスタマーサクセスは顧客に利益をもたらしますが、同時に GTM 全体をサポートします。
最初のカスタマー サクセス チームは、創業者の延長線上にあります。 このチーム:
- PMFを確認します。
- 製品のビジョンとロードマップをフィードします。
- 顧客について組織を教育します。
創設者は最大 2 万ドルまでその全額を支援しました。 さて、それは他の人です。
したがって、初期のカスタマー サクセス採用者が独自のバージョンの PMF を見つける能力を身に付ける必要があります。
この段階では、イネーブルメント機能がないため、営業担当者は、顧客ベースに関する洞察と情報を理解するのに役立つ人を確保する必要があります。
これは科学であると同時に芸術でもあります。 これを正しく理解するには、最初の営業責任者に相談する必要があります。
なぜなら、カスタマーサクセス責任者を早期に雇用しすぎると、その雇用に支払うだけの十分な顧客が得られなくなるからです。 採用が遅すぎると、販売エンジン全体が稼働し始め、新しい顧客が来たときに、彼らを迎える人が誰もいません。
カスタマーサクセス責任者の採用時期を決める際に考慮すべき変数は次のとおりです。
- あなたの営業責任者は明らかに順調に成長しています。
- 早期の売り手はノルマを達成しています。
数学：
- ARR で約 3 万ドル、または創業者主導の更新で約 1 万ドル
- 創業者主導の 1 つの CSM は担当者あたり約 1.5 万〜2 万ドルで、それぞれ XNUMX 万ドルに達する可能性があります。
ベロシティが加速すると合理的に信じているのであれば、売り手はすぐにノルマを達成するでしょう。 & 計算は正しいので、カスタマー サクセスの責任者を雇う時期が来たのかもしれません。
雇用するときは、いつでもオンラインで Google で仕事の内容を調べることができますが、追加すべき点がいくつかあります。
カスタマー サクセスは大きく変化しており、新しい一連のコンピテンシーが必要とされています。
- ファネルの習得 — CS には、オンボーディング、使用法、ケーススタディ、拡張などの多くのファネルがあります。
- まさにクロスファンクショナルであること。 後の段階では、カスタマー サクセスが顧客をサポートするすべてのリソースを所有しているとは限らないため、部門を超えて作業する必要があります。
- A/B テストに関する知識と、テクノロジー、プロセス、人材に対するバランスの取れたアプローチ。
- いくつかの成長段階を経て拡張する能力。
時間をかけて顧客のことを知り、チームをまとめて組織とともに成長できる、一貫性のある人材がいることには真の価値があります。
最初のトリプルの間は柔軟性が必要ですが、6 万ドルから 18 万ドルになると、プロセスの構築を開始する必要があります。
この時点でカスタマーサクセス責任者を雇用し、事態は非常に大きくなってきています。 組織には多くの人が所属しており、カスタマー サクセス組織も拡大する時期が来ています。
ARR が 6 万ドルに到達し、アカウントの更新が近づいていますが、そのラインを超えると、SaaS の複利的な性質が引き継ぎ始めます。
6 万ドルを超えると、更新率が高ければ、ロゴが積み重ねられ始めます。
そこから曲線が生まれます。更新が更新に積み重なり、更新が積み重なるのです。
曲線は柔軟性が失われ始める場所でもあります。 流入する顧客が多すぎるため、カスタマー サクセス チームは道に迷ってしまいます。
ソリューション？
カスタマーサクセス機能からオンボーディングを開始します。
これを行うのは、キャパシティを作成するためです。
CSM ロールは他のロールとは異なります。 カスタマー サクセス マネージャーが 2 万ドルから 3 万ドルに達すると、それ以上の仕事を引き受けることはできません。 顧客が離脱しない限り、それらは完全に飽和状態です。
一方、オンボーディングとは、仕事が上手であれば、常に顧客を一連の流れに通すことを意味します。
彼らは機内で契約書に署名し、動きは完了します。 容量が戻ってきます。
オンボーディングを開始すると、そのオンボーディング モーションで大量の規模を生み出すことができます。
この段階で最も過小評価されている指標は、価値実現までの時間です。
Motive では、より多くの顧客を獲得するためにオンボーディングを開始することで、価値実現までの時間を短縮しました。 彼らは 1 か月で 60 万ドルから XNUMX 万ドル以上に成長しました。
これにより、CSM チームは長期的により戦略的に考えることができるようになりました。 この段階での全体の目標は、限られた人材のリソースを最大限に有効に活用することです。
規模の拡大は優れたオンボーディングから始まります。
SaaSではポイントソリューションで市場に投入します。 そのことを競合他社よりも 10 倍うまく行うのが常識です。
初期段階では、多くの創業者は、自分たちはやり方が違う、競争がないと言う。 しかし現実には、ポイントソリューションでは限界までしか達成できません。
SaaS の聖杯はプラットフォームを構築することです。 そのため、より多くの機能を市場に投入する必要があり、競合他社に集中し始めます。
競合他社があなたに対抗して販売するため、通常、この時点で解約が増加し始めます。
この段階ではカスタマーサクセスは攻撃的でなければなりませんが、これはセールスとは異なる販売活動です。
一括キャンペーンはできません。 顧客を更新や拡張に向けて推進するには、さまざまなファネルを設定し、これらのファネルの下で顧客を追跡する必要があります。
カスタマーサクセス向けの機能導入ビジネスブックは、現在製品を使用しているすべての人に関するものです。
したがって、次のステップは、それらにさらに価値を与えることです。
インバウンドではありませんが、アウトバウンドの接触は、彼らがあなたの製品をさらに活用するのに役立ちます。
機能を導入してタッチした後は、可能性を広げて、すべてのアカウントにそれに対する CSQL が確実に存在するようにすることができます。
したがって、競合他社が接触した場合には、それに対する保険が用意されていました。
新製品を発売するときは、常に過小評価されてしまいます。
慣れてくるか、CS 組織に渡すと、その価値はすべて自然に回収されます。
顧客が拡大し、NRR は上昇し始めます。 NRRが高いからといって、自分を褒めてしまうのです。
しかし、大規模な ARR が大きい場合はどうなるでしょうか?
NRRはドローダウンすることができます。
価値を回収し、製品を快適に販売できるようになると同時に、土地や拡張が減り、製品を正規価格で販売できるようになります。
新しいロゴは完全にベイクされた状態で提供されるため、ARR が増加し、拡大または回収できるものが少なくなるため、NRR 数値に戻ることはほとんどありません。
XNUMX 人が辞めると、それはさらに多くのことを意味します。
NRR は、優れたカスタマー サクセス モーションであっても低下する可能性があります。
この落ち込みでは、追加のサービスを通じて NRR を引き上げる方法を考え出す、カスタマー サクセスの全体的な取り組みが集まります。
カスタマーサクセスは一巡します。 製品のマーケットフィットは決して止まらない。
- 製品のマーケットフィットは成長のあらゆる段階で継続します。 これには、ARR が 0 ドルから 300 億ドル以上に至るまで、カスタマー サクセスが重要な役割を果たしています。
- カスタマー サクセスは、顧客と GTM の取り組み全体をサポートします。
- オンボーディングは拡張能力の源です。 そのため、価値実現までの時間は、SaaS において最も過小評価されている指標です。
- 優れた指標の背後に問題が潜んでいる可能性があります。 コホート分析を使用すると、問題が発生する前に積極的に対処できます。
- カスタマーサクセスは積極的に販売します。 最良の防御は優れた攻撃である。
- SEO を活用したコンテンツと PR 配信。 今日増幅されます。
- PlatoData.Network 垂直生成 Ai。 自分自身に力を与えましょう。 こちらからアクセスしてください。
- プラトアイストリーム。 Web3 インテリジェンス。 知識増幅。 こちらからアクセスしてください。
- プラトンESG。 カーボン、 クリーンテック、 エネルギー、 環境、 太陽、 廃棄物管理。 こちらからアクセスしてください。
- プラトンヘルス。 バイオテクノロジーと臨床試験のインテリジェンス。 こちらからアクセスしてください。
- 情報源： https://www.saastr.com/lessons-on-scaling-customer-success-from-1m-to-300m/
