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製品ベースのビジネスであろうとサービスベースのビジネスであろうと、コンタクト センターは成功の重要な部分である可能性があります。 ビジネス環境が顧客中心になるにつれて、企業は顧客サポートの取り組みを強化する必要があります。

スピーチ 分析論 は、コンタクト センター分野における最新の開発の XNUMX つです。 これは、組織が顧客の行動とそれを促進する要因を特定して予測するのに役立ちます。

この投稿では、企業が音声分析を使用してエージェントのパフォーマンスを改善し、 カスタマーエクスペリエンスを向上させる.

1. AI を使用して正確な相互作用を分析する

インタラクション分析により、計算と接続が可能になります 顧客満足 (C-SAT) 複数のチャネルにわたるスコア。 その結果、的を絞った根本原因分析が容易になり、顧客がサービスについてどのように考え、感じているかを判断するのに役立ちます。

正確なインタラクション分析を実装することで、顧客満足度の高低と、スコアをもたらすトリガーを判断できます。 C-SAT スコアに加えて、以下を使用できます。 AI顧客努力スコア (CES) を取得するためのベースの音声分析。

全体として、インタラクション分析により、顧客がどのように感じているか、および顧客の感情を駆り立てる原因を把握できます。

2. オムニチャネル ビューがあることを確認する

XNUMX つのチャネルだけでカスタマー エクスペリエンスを測定すると、膨大な量の有益な情報を逃してしまいます。 カスタマージャーニーの全体像を把握することが不可欠です。

すべてのチャネルで顧客とのやり取りを分析することで、有用なフィードバックを見逃さないようにすることができます。 実際、顧客はすでにさまざまなメディアでフィードバックやアドバイスを提供しています。 ほとんどの企業は単に耳を傾けていません。

3.リスクのある顧客を特定する

音声分析は、顧客の不満の根本原因を特定するのに役立ちます。 また、エージェントが顧客とその問題をどのように処理しているかを判断できます。 顧客の不満の理由を特定することで、潜在的な問題に対処し、顧客にロイヤルティを維持してもらうことができます。

同様に、使用することができます 音声分析ソフトウェアを使用して、忠実な顧客の行動を促している要因を認識します。 顧客があなたの特定の行動に感謝している場合、それらの行動を繰り返して、長期的な顧客ロイヤルティと満足度を確保できます。

 4.共感を示す

カスタマーサポートに電話するほとんどすべての顧客は、否定的な考え方をしています。 彼らは約束を守らなかったことで会社をののしっていて、サポートチームとのやり取りが彼らの唯一の希望です。 サポート チームの対応が良くない場合、お客様は別の会社に乗り換えます。

しかし同時に、共感を示し、顧客のネガティブな感情をポジティブな感情に変える機会でもあります。

　 CallMiner チャーン インデックス レポート 顧客サポートに連絡すると、顧客の 36% がイライラしており、そのうち 16% が激怒していることが示されました。 企業にとって、これらのネガティブな感情の引き金となるものを特定し、それをポジティブな体験に変えるための戦略を立てることが不可欠です。 

音声分析ソフトウェアを使用すると、ポジティブな感情を引き起こす単語やフレーズを見つけることができます。 これらの単語を使用してスクリプトを調整するようにエージェントに指示できます。 したがって、エージェントは、優れたカスタマー エクスペリエンスを提供する口調と言葉遣いを使用します。

 5. 要請されたフィードバックと一方的なフィードバックを組み合わせる

ほとんどの企業は、調査フォームやレビュー サイトから求められたフィードバックを収集することに重点を置いています。 このフィードバックは貴重な洞察を提供できますが、新鮮ではありません。 顧客は体験後にフィードバックを提供します。場合によっては、数日または数週間のギャップが生じることがあります。 したがって、生の顧客の感情を捉えることはできません。

音声分析ソリューションは、ライブ通話から未承諾の顧客フィードバックを収集するのに役立ちます。 このソフトウェアは、すべての通話を記録して分析し、カスタマー エクスペリエンスに関する詳細な洞察を提供します。

ほかに カスタマーエクスペリエンスの向上、コールの録音とモニタリングにより、コール エージェントのパフォーマンスを分析および強化できます。

6. 傾聴を優先する

顧客の声に耳を傾けることは、快適な顧客体験を提供するための鍵です。 顧客の 45% 以上が、カスタマー サポートに電話するときに話を聞いてもらいたいだけだと言っています。 しかし、話を聞いてもらえたと答えた顧客はわずか 23% でした。

音声分析システムを使用すると、エージェントのリスニング能力を測定する「リスニング」スコアを作成できます。 このスコアを監視して、リスニング部門での各エージェントのパフォーマンスを判断できます。

顧客中心の組織として、耳を傾けることはブランド価値の XNUMX つであるべきです。 多くの場合、膨大な数の通話により、リスニングの側面を見落とす可能性があります。 音声分析を使用すると、コール エージェントがリスニングに集中していることを確認できます。

アップラッピング

新しいトレンドや開発が明るみに出ているため、カスタマーサービス部門は絶えず進化しています。 音声分析が約束することは、革命にほかなりません。 これにより、企業は購入者の感情を特定することで、顧客サービスの最前線で意図的な行動をとることができます。

音声分析ソフトウェアを効率的に使用しているコンタクト センターは、カスタマー サービス部門で優れている可能性があります。 一方、手作業による分析に固執している企業は、生き残るのに苦労するでしょう。

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ソース: https://www.dataversity.net/6-top-ways-we-should-use-speech-analytics/