英国では現在、ファッション小売店の少なくとも 79 パーセントが返品に手数料を請求しています。ファッション業界では現在、有償返品が一般的となっていますが、e コマース市場全体では、依然として大多数 (52%) が無料返品を提供しています。

2022 年以降、H&M や ZARA などの大手ファッション小売店は、 返品手数料の利用を開始しました。それ以来、ファッション業界はその戦略を広く実施してきました。これらのデータは、オランダの配送ソフトウェア プロバイダーである Sendcloud によって実施された新しい調査から得られたものです。英国の小売業者上位 100 社の返品ポリシーを分析しました。

返品ポリシーの透明性の欠如

この調査によると、オンライン小売業者の 12% は返品要件を公然と表示していません。返品ポリシーはフッターに表示されるのではなく、サポート ページから入手できます。

小売業者の 64% は返品手数料を事前に開示していません。

この透明性の欠如は、返品コストに関してはさらに一般的です。返品手数料を課している小売業者の最大 64% は、これらの手数料を事前に開示していません。料金は平均 6.14 ユーロ (5.22 英国ポンド)、平均 3.47 ユーロ (2.95 英国ポンド) です。価格範囲は 2.34 ユーロ (1.99 英国ポンド) ～ 29.37 ユーロ (24.99 英国ポンド) です。これらのコストについて率直に説明しないと、顧客の不満につながる可能性があります。

「返品ポリシーは大きな取引の妨げとなる可能性があり、顧客を維持するにはスムーズな返品プロセスを提供することが重要です」と、Sendcloud の CEO 兼共同創設者である Rob van den Heuvel 氏は述べています。しかし、返品ポリシーをホームページに表示している販売者はわずか 23% です。また、27% のケースでは払い戻し期間が見つかりません。

「返品はシンプルである必要がある」

「何年もの間、顧客は無料の返品に慣れてきましたが、実際に『無料』になったことはありませんでした。実際には、それらは多大な経済的および環境的コストをもたらします。少額の返品手数料を導入することで、顧客の意識を高めることができます。しかし、小売業者は長期的に顧客を維持するために、これをできるだけ簡単かつシンプルにする必要があります。」

返品手続きが簡単

この調査では返品のしやすさについても調査しました。小売業者の大多数 (68%) は、顧客が返品を手配できる返品ポータルを備えています。ただし、返品プロセスはさらに合理化できる可能性があります。受け取りサービスを提供しているのは 43 パーセントのみで、74 パーセントは店舗内でのオプションを提供しています。また、オプションとして宅配ロッカーを挙げているのは 12% だけです。

返品注文に印刷ラベルを提供しているのは 11% のみです。多くの場合、顧客は自宅でラベルを印刷する必要があります。また、32 パーセントはペーパーレスの返品を行っており、顧客は QR コードを使用して荷物を持ち込むことができます。

「業界はリターンを再考する時期に来ている。」

「ゲームのルールが変わりつつあることは明らかだ。無料返品の時代は過ぎ去り、意識的な返品慣行に道が開けています。返品コストを再考するだけでなく、業界全体が返品についても再考する時期が来ています。事前に印刷されたラベルを QR コードに置き換えることは、その方法の 1 つです。」

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• 情報源： https://ecommercenews.eu/uk-79-fashion-retailers-have-return-fees/