スマートデバイスを自宅に持ち込む人が増え、安定したWiFi接続の必要性が高まっています。 簡単に思えるかもしれませんが、 スマートホームデバイス ブランドは、WiFi 関連の問題はインターネット サービス プロバイダー (ISP) の問題であると想定していますが、実際には、スマート ホーム ブランドにとっても問題になりつつあります。 このため、スマート ホーム デバイスのブランドは、WiFi 診断の専門家になる必要があります。 しかし、WiFi のトラブルシューティングは複雑で時間のかかるプロセスになる可能性があり、消費者もスマート ホーム ブランドも求めている解決策を見つけられないという循環の破綻につながります。 正しく理解していないと、不満を抱いた顧客から繰り返し電話を受けるリスクがあります。 否定的なレビュー、さらに 製品の返品. 壊れたスマート ホーム エクスペリエンス サイクルの XNUMX つの段階を分類してみましょう。
「スマート デバイスを自宅に持ち込む人が増えるにつれて、安定した WiFi 接続の必要性が高まっています。」
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ステージ 1: お客様が問題の特定を試みる
サポート コールが発生する前に、顧客は問題を特定しようとするかもしれませんが、平均的な顧客は多くの場合、ルーターからの距離、接続数、 ネットワーク上のデバイス、または自宅内でストリーミングする人の数は、スマート デバイスの動作に影響を与える可能性があります。 このため、ほとんどのお客様は、WiFi に問題があるとすぐには思いつきません。 代わりに、彼らは製品を非難します。 これが、彼らがあなたに電話することになる理由です。
ステージ 2: お客様がセルフサービスを試みる
多くの場合、お客様が Wi-Fi の問題に気付かずに遭遇することになります。これは通常、スマート ホーム デバイスの問題に対して利用できるセルフサービス ツール (FAQ、ナレッジ ベース、ユーザー マニュアルなど) が不十分であるためです。 さらに、多くの顧客は、提示された提案が複雑すぎるか、あいまいすぎるため、その提案を理解していません。 デバイスが接続されないことがわかるだけです。 ほとんどの場合、これによりサポートに連絡することになります。
顧客がスマート ホーム サポートに連絡すると、別の問題、つまり可視性の欠如に直面します。 スマート ホーム サポート エージェントは、顧客のホーム ネットワークにアクセスできません。つまり、接続の問題の根本的な原因は彼らから隠されています。 また、サポート センターでの離職率の高さ、WiFi 関連の問題をサポートする技術的な性質、およびすべての家庭に固有の課題があるため、エージェントをトレーニングして、製品の接続を切断する可能性のある数十のさまざまな事柄をすばやく区別することはほとんど不可能です.
ステージ 4: エージェントが問題の特定を試みる
適切なツールがなければ、WiFi の問題を診断することは非常に困難です。 これにより、エージェントは問題を絞り込むのに役立つ質問をすることがよくあります。 しかし最終的には、顧客がこれらの質問に対する答えを知らないか、そもそも理解していないことに気付くことになります。 また、顧客とエージェントの両方の技術的適性に応じて、誤解や誤診の余地が大きく残ります。
ステージ 5: エージェントが問題を解決できない
最終的に、エージェントが通話を解決できない場合、エージェントと顧客の両方が何が起こっているのかわからなくなります。 残念ながら、これらの電話の多くは、否定的なレビュー、製品の返品、または顧客との繰り返しの電話に変わります。 サポート チームの時間と費用が増える. 後者の場合、ここからサイクルが最初からやり直されます。
悪循環を断ち切る方法
デバイスの問題がなければいいのですが、現実には、何らかの理由で接続の問題を経験するお客様が常に存在します。 ただし、これは、ステージ XNUMX からサイクルに影響を与え始めることができないという意味ではありません。
問題が発生したときにすぐに顧客を支援するために、WiFi 接続またはトラブルシューティングに関するより詳細な情報を提供する、より適切な FAQ またはナレッジ ベースへのリンクを含む添付文書を含めることができます。 デバイスのセットアップ プロセスの一部として、セルフサービスのインターネット診断を導入することもできます。
電話をかける必要がある場合は、コネクテッド ホーム サービス ツールを利用して、顧客のネットワークに関する洞察を得ることができます。これにより、エージェントは完全な可視性を得ることができ、接続の問題をより適切に解決し、イライラして混乱する質問を避けることができます。 WiFi 診断ツールは正確な問題を数分で表示し、長い通話をより短く、より簡単にします。
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- 情報源： https://www.iotforall.com/5-stages-of-a-broken-smart-home-support-experience-cycle
