Building Society の同僚は、組織の成功を促進する価値の高い仕事をしていますか?

「従業員には、多くの手作業を行うのではなく、顧客に良い結果を提供するためにもっと時間を割いてほしいと考えています。 私は顧客エクスペリエンスと従業員エクスペリエンスをできる限りスムーズなものにしたいと考えています。」 – フィリッパ・カードノ氏、ニューベリー建築協会 CEO

従業員は次のいずれかを行っていますか?

• システム間で情報を手動で再キー設定する
• プロセスを手動でトリガーする
• 手動支払い処理
• 文書を印刷して郵送する、または
• コミュニケーション
• 保険会社向けの事件ファイルを手動でまとめる
• 手動による回避策への対処

彼らは何をすべきでしょうか？

• 付加価値引受業務
• パーソナライズされたカスタマーサービス
• プロアクティブなサポートとサービスの提供
• 新しい革新的な製品、製品、
• 価値提案
• クロスセル
• 継続的改善

「私たちは働くのに素晴らしい場所ですが、私たちの目標は素晴らしい職場になることです。 現在、一部の仕事は手作業が多いため困難であり、優れた仕事を実現するためのシステムが整っていないというフィードバックがよく寄せられています。 私たちは、効率的なプロセスとクラス最高のテクノロジーを備えた優秀な人材を採用したいと考えています。」 – Iain Lister 氏、Mansfield Building Society の IT エグゼクティブ

同僚は自分の役割を効果的に遂行するためのツールやテクニックを持っていますか?

• 多技能の労働力: クロストレーニングを促進してチームを継続的に開発し、重要なタスクについて特定の個人への依存を減らします。

• 顧客を理解する: 顧客の単一ビューを作成する最新の CRM システムを導入して、より優れた顧客関係管理を可能にします。

• 顧客のケースを追跡する: 包括的なエンドツーエンドのワークフロー システムに投資して、文書管理を一元化し、顧客に対する統一されたビューを作成します。

• 柔軟性を実現します。 オフィスでも自宅でもチームが効果的に活動できるインフラストラクチャに投資し、プロセスにおける紙や手書きの署名への依存を減らします。

• 依存関係を特定します。 組織を見直して、重要な知識やスキルを持つ個人を特定し、知識がチーム全体に行き渡るようにします。

「同僚の摩擦を取り除くことは重要であり、業務の最適化を図る上で効率性だけでなく幸福にも重点を置き、手動による回避策や複数のプラットフォームへのデータの再入力を排除することで、同僚のフラストレーションを大幅に軽減します。」 – ロブ・フィーシー、マースデン建築協会 CEO

同僚は、新しいテクノロジー、プロセス、働き方の擁護者となるために、変化への取り組みに参加させられていますか?

変革は協会で働くすべての人に影響を与えるため、時間をかけて変化が人々に与える影響を管理することが重要です。

「同僚が変化に抵抗するのではなく、変化に乗り込み、社会の変革の旅に参加することが重要です。」 – クリス・ハンター氏、ダーリントン建築協会副最高経営責任者（CEO）

• 同僚に声を届けましょう: 彼らは現場での専門知識を持っているため、エンドツーエンドのプロセスに関与してもらいます。 彼らの日常の役割がどのように改善されるかを彼らに示してください。

• 効果的なコミュニケーション： タイムリーで明確かつ透明性のあるコミュニケーションは、全員を旅に連れて行くためのシンプルですが効果的な方法です。 変化に関して過剰なコミュニケーションを行うことはできません。

• シンプルで直感的なトレーニング: これにより、ユーザーは新しいテクノロジーを多技能に習得し、自信を持って使用できるようになり、変化と継続的改善の文化を根付かせることができます。

• 変更管理： 明確な目標、関係者の関与、段階的な実装計画を含む、構造化された変更管理アプローチを採用します。

「トップダウンで推進される文化変革が近代化を成功させる鍵となります。 文化を形成し、状況を設定する上で主導権を握ることで、近代化の文化が組織全体に確実に浸透し、進歩が可能になります。」 – ポール・ティリー氏、アール・シルトン建築協会 CEO

モダナイゼーションにより、同僚が高価値で影響力のある仕事に集中するために必要なプロセス、ツール、テクノロジーを利用できるようになり、卓越した価値と顧客サービスの提供が可能になります。

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