会話型コマースは本当に未来なのでしょうか?

「いつでも利用できる」。これはオンラインビジネスに対する一般的なアドバイスです。結局のところ、あなたは知りません who 起きていてサイトを閲覧しているかもしれません。ウェブサイトを持っていればこれが簡単になりますが、顧客サービスに自動ボットを使用するとさらに簡単になります。会話型コマースの人気が高まっているのはこのためです。しかし、これは良い展開でしょうか？さらに良いことに、それは必須なのでしょうか?

会話型コマースとは何ですか？

このトピックを深く掘り下げる前に、基本について説明しましょう。会話型コマースとは、顧客がメッセンジャーチャネルを通じて連絡できることです。 アプリ環境に合わせて を選択し、同じチャネル内で購入を完了します。

言い換えれば、Facebook Messenger 経由で企業と会話を始めると、 その後 チャット経由で製品を購入すると、会話型コマースに参加したことになります。

それは便利ですね！

そうです。 24時間年中無休のカスタマーサポートが受けられます。言うまでもなく、顧客は数秒以内に回答を得ることができます。それは重要なことです、なぜなら人々の73％優れた顧客エクスペリエンスが購入決定の重要な部分であることを考慮してください。また、顧客の 65% は、ポジティブな体験は広告よりも影響力があると回答しています。

したがって、カスタマーサービスがカスタマージャーニーの重要な部分であることは明らかです。では、なぜボットに任せているのでしょうか? 24時間7日対応しているからですか？それは有効です。しかし、安くて簡単だからという理由でそうしているのであれば、再考する必要があるかもしれません。考えてみてください。競合他社がすべて同じことをしている場合、人間主導のカスタマーサービスは、ボットの群の中で目立つことになります。

ワークライフバランスを覚えていますか?

前に述べたように、現在、企業は常に対応できる必要があることが期待されています。それは否定できません。しかし、私たちは できる それが健全な考え方なのかどうか疑問です。そして、あなたが嘲笑してそんなことを言う前に、怠惰な世代は働きたくないだけです'、研究によると、仕事は実際にはより強い長年にわたって。それは私たちの精神的健康に多大な悪影響を及ぼします。

おそらくこれが理由の一部ですアメリカのミレニアル世代の 52% （そしてドイツのミレニアル世代の 48% は）、ワークライフバランスが最悪になるくらいなら、収入が 20% 少ないことを望んでいます。つまり、現代人が働きたくない、働きたくない、働きたくないのは明らかです。では、なぜこれが企業に期待されるのでしょうか?

中小企業はどのようにして対応していくことができるでしょうか?

この24時間7日の期待は、私たちの精神衛生に悪いだけではありません。それはまた、中小企業を続けるために。自分のアートを販売するイラストレーターや、手作りの服を販売する 24 人の友人について考えてみましょう。彼らはおそらく、最新の CRM ツールや AI チャットボットを購入する余裕はありません。 7時間XNUMX日のカスタマーサービスにより、 so 重要なのは、これらの中小企業は消滅するはずです。

#中小企業を支援する

しかし、そうではありません。実際、20% のビジネスが初年度に失敗しますが、これは途方もないことを意味します。 80%は生き残る。それを考えるとそれは理にかなっています消費者の91％都合の良いときは中小企業をサポートすることを好み、74% が積極的に中小企業を支援することさえ考えています。

興味深いことに、消費者の 71% は中小企業からのより良いサポートを期待しています。では、なぜ彼らはこのような期待を抱くのでしょうか?中小企業では (通常) 会話型コマースツールを導入するのに十分な資金がないため、人間が顧客サービスを行っていることが原因である可能性があります。ここで疑問が生じます。人は他の人と話すことを好むのでしょうか?

人間は人間を好む

答えは「はい」です。人々は一般的にそうしているようです他の人間と話すことを好む。しかし、なぜ？研究が見つかりましたユーザーは「チャットボットは高品質のコミュニケーションを提供できない」と信じており、チャットボットとチャットした後、人々はプラットフォームにそれほど忠誠心を持たなくなる可能性があります。場合によっては、売上が 79.7% という驚異的な減少につながることもありました。

それでは会話型コマースは役に立たないのでしょうか？

そうではありません。実際の人とライブチャットを設定したり、WhatsApp 経由でメッセージを送信できるようにしたりすることもできます。ビジネスの予算に応じて、24 時間年中無休のサービスを提供できます。しかし、中小企業に対する人々の揺るぎない支持から判断すると、それができなくてもそれほど問題ではないようです。

免責事項: もちろん、中小企業にとって、消費者に迅速に返信することは依然として重要です。消費者はすぐに返答が来ることを期待していないかもしれませんが、何週間も待つことも望んでいません。

両方の長所

しかし、現状を無視することはできません。多くの企業が 24 時間年中無休のサービスを提供している場合、あなたも同じようにしなければならないというプレッシャーを感じるでしょう。それに、利用可能な素晴らしいテクノロジーをすべて完全に無視するのは愚かです。自分の人生を必要以上に困難なものにしたくないでしょう。それで、どうすればいいでしょうか？

では、両方を使用してみてはいかがでしょうか?テクノロジーを戦略的に導入します。たとえば、バックグラウンドで AI を使用して、カスタマーサービスの従業員が情報をすばやく見つけられるようにします。人間的なやり取りを好む人々を尊重しながら、従業員に AI ツールを提供できるようになります。両方の長所を活かすことができます。

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シンディ・ポール

Cindy は Yoast のコンテンツマネージャーです。彼女はブログ投稿を書いて最適化しており、サイトやユーザーにとってより良いコンテンツを作成するのに役立つコンテンツを書くことを楽しんでいます。

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