おそらく、カスタマー ジャーニー マッピング の概念に遭遇したことがあるでしょう。これは、マーケティングおよび販売戦略で利用される、広く認識されている貴重なツールです。これは、顧客エクスペリエンスについての洞察を取得し、それに応じてそれを強化するために使用されます。しかし、それは正確には何で構成されているのでしょうか?
カスタマー ジャーニー マッピングには、最初の認知段階から購入および購入後の段階まで、顧客とビジネスとのあらゆるタッチポイントとインタラクションを視覚的に示すプロセスが含まれます。
このプロセスを計画することで、問題点、改善すべき領域、各ステップで優れたエクスペリエンスを提供する機会を特定できます。
したがって、カスタマー ジャーニー マッピングの力をまだ試していないのであれば、今すぐに飛び込んでビジネスの可能性を解き放ちましょう。
カスタマージャーニーとは何ですか?
カスタマー ジャーニーとは、最初の認知から最終的な購入、そしてその後に至るまで、購入者がブランドとやり取りするときに通過するプロセス全体です。これには、顧客が途中で遭遇する可能性のある、オンラインとオフラインの両方のすべてのタッチポイントが含まれます。
カスタマー ジャーニーは、購入者ジャーニーと呼ばれることもあります。したがって、購入者ジャーニーとカスタマー ジャーニーの違いは何なのか疑問に思っている場合は、基本的には同じものであることがわかりました。
バイヤージャーニーには主に 5 つのステージがあります。
- Awareness: 顧客はあなたのブランドとあなたが提供するものを認識するようになります。
- 対価: お客様はさまざまなオプションの調査と比較を開始します。
- 購入: 顧客はあなたのブランドから購入することを決定します。
- リテンション: 顧客を満足させ続け、リピートしてもらうこと。
- アドボカシー: お客様は忠実なファンとなり、友人や家族にビジネスを宣伝します。
各段階で顧客の感情、動機、行動が異なる可能性があるため、顧客と効果的に関わるためには顧客のプロセスを理解することが重要です。
B2B バイヤー ジャーニー VS B2C バイヤー ジャーニー
企業間の購入者プロセスが企業から消費者への購入者プロセスとどのように異なるのか疑問に思われるかもしれません。一般原則とタッチポイントの多くは似ていますが、留意すべき重要な違いがいくつかあります。
まず、B2B 購入者は、B2C 消費者よりも長く複雑な購入プロセスを必要とすることがよくあります。これは、B2B の購入には通常、多額の費用がかかり、組織内で複数の意思決定者が必要となるためです。
さらに、B2B 購入者は、効率、コスト削減、または成長の可能性の点でビジネスに利益をもたらすソリューションを見つけることに重点を置く傾向があります。また、一度限りの取引ではなく、ベンダーとの長期的な関係の構築を優先する場合もあります。
一方、B2C 購入者は通常、購入の際、個人的なニーズや願望によって動機付けられます。彼らは価格、利便性、感情的魅力などの要素に基づいて決定を下すため、旅はより短く、より単純になる傾向があります。
バイヤージャーニーマッピングとは何ですか?
バイヤー ジャーニー マッピングは、最初の接触から購入後まで、顧客が貴社とやり取りする際のステップを視覚的に表すプロセスです。これはタッチポイントと問題点を特定するのに役立ち、カスタマー エクスペリエンスをより深く理解し、改善することができます。
バイヤージャーニーのマッピングは、ビジネス全体の成功を向上させるための非常に強力なツールとなり得ます。ただし、留意すべき特定の注意事項があります。
カスタマージャーニーをマッピングする方法
それがなければ何かを改善することはできません。したがって、カスタマー ジャーニー マップを作成したことがない場合は、今すぐ作成してください。
カスタマー ジャーニーをマッピングするためのベスト プラクティスをいくつか紹介します。
購入者のペルソナを作成する
カスタマー ジャーニーをマッピングするには、顧客の行動、動機、問題点を調査し、分析する必要があります。そこで購入者ペルソナが役に立ちます。
購入者ペルソナは、平均的な顧客の人口統計や心理学を具体化した架空の顧客です。この顧客ペルソナは、カスタマー ジャーニー マップのあらゆる側面を適切な対象者に合わせることを常に思い出させるものとして機能します。
顧客のニーズ、動機、問題点を特定して、購入者ペルソナを作成します（画像: ワードストリーム)
たとえば、高級スキンケア製品を販売している場合、顧客ペルソナは、セルフケアと贅沢を重視するフルタイムの仕事と 35 人の子供を持つ XNUMX 歳の女性である可能性があります。この特定の人物像から、彼女のニーズ、課題、目標についての洞察が得られます。
購入者ペルソナを作成するときに、ユーザー調査を実施すると役立ちます。たとえば、顧客にアンケートを行ったり、インタビューを受けたりできます。
貴社の製品やサービスの購入に興味のある消費者からフィードバックを収集するには、貴社と関わりのある消費者、またはこれから関わりたいと考えている消費者をターゲットにします。こうすることで、対象ユーザーのニーズや好みに関する正確な情報を得ることができます。
タッチポイントを特定する
次に、顧客がブランドとやり取りするすべてのタッチポイントを特定する必要があります。そのためには、顧客の立場に立って、顧客があなたのビジネスに出会い、関与する可能性があるあらゆる方法を考えてください。
消費者の 99% オンラインで購入品を調べる 少なくともほとんどの場合、店に行く前に。したがって、消費者もオンライン調査を行う可能性が非常に高いです。ただし、顧客と市場調査からのデータを使用することを忘れないでください。これにより、顧客が使用するすべてのタッチポイントのリストが提供されます。
たとえば、オンラインでの顧客のタッチポイントには次のようなものがあります。
- Google で商品を検索する
- ウェブサイトにアクセスする
- ソーシャル メディアでレビューを読む
- Facebook の広告を見ています。
オフラインの顧客タッチポイントの場合、これには次のものが含まれます。
- 実店舗を訪問する
- マーケットやイベントでのブース訪問
- カスタマーサービスに電話しています。
各タッチポイントは、カスタマー ジャーニー全体に対するその影響と重要性に基づいて評価される必要があることに注意してください。
問題点と機会を特定する
すべてのタッチポイントを特定したら、それぞれの問題点と機会を探します。これには、顧客からのフィードバックや苦情を分析し、行動分析ツールを使用してブランドが改善できる領域を特定し、より良いエクスペリエンスを提供することが含まれます。
たとえば、多くのウェブサイト訪問者が購入手続きページで途中で離脱していることに気付いた場合、彼らはできるだけ早く対処する必要がある問題に直面している可能性があります。ソーシャル メディア上で顧客からの問い合わせが急増しているにもかかわらず、カスタマー サービス チームからの応答時間が遅い場合は、これも改善の余地がある可能性があります。
カスタマージャーニーを文書化する
すべてのタッチポイントを特定したら、それらを順番に並べてカスタマー ジャーニーを計画します。認知段階から始めて、顧客が忠実な顧客になるまでの各ステップを文書化します。
各段階での感情、行動、動機を必ず含めるようにしてください。これにより、顧客がどのように感じているか、各段階で何を必要としているかを明確に理解できるようになります。
カスタマー ジャーニーをマッピングするプロセスは、実際に実装するまでは推測的なままです。そうすることで、顧客が移動中に遭遇する可能性のある潜在的な降車や障害について直接洞察を得ることができます。複数のペルソナがある場合は、それぞれのペルソナに従ってください。
継続的な見直しと改善
カスタマー ジャーニーは静的なものではなく、常に進化していることに注意してください。そのため、カスタマー ジャーニー マップを継続的に見直し、改善することが重要です。これには、定期的な顧客アンケートの実施、データの分析、シームレスなカスタマー エクスペリエンスを確保するために必要な調整が含まれます。
カスタマー ジャーニーを定期的に（たとえば、四半期ごとに）レビューすると、カスタマー ジャーニーをさらに改善するためのギャップや機会を特定するのに役立ちます。
カスタマージャーニーマッピングの例
この概念をよりよく理解するために、さまざまな業界のカスタマー ジャーニー マップの例をいくつか見てみましょう。
小売業向けのカスタマー ジャーニー マップの例
小売店のカスタマー ジャーニー マップには、顧客がショッピング体験中に遭遇するさまざまなタッチポイントが含まれます。これらの顧客タッチポイントには、オンラインでの商品の閲覧、実店舗への訪問、さまざまなセクションの探索、試着室での試着、そして最終的な購入が含まれる場合があります。
このプロセスを通じて、お客様はポジティブな体験とネガティブな体験の両方を経験する可能性があります。問題点は、レジの長い列に遭遇したり、無愛想なスタッフとやり取りしたりすることで生じる可能性がありますが、ポジティブな側面には、役立つ製品の推奨事項を見つけたり、優れた顧客サービスを受けたり、顧客の好みに合わせてカスタマイズされたオファーを見つけたりすることが含まれる可能性があります。
旅行に関するカスタマー ジャーニー マップの例
旅行会社の場合、カスタマー ジャーニーは目的地を調べることから始まり、顧客はさまざまな選択肢を検討し、情報に基づいて意思決定を行うための情報を収集します。
希望の目的地を選択したら、次のステップではフライトと宿泊施設を予約し、旅行のあらゆる部分が綿密に計画され、お客様の好みに合わせて調整されるようにします。
最後に、旅はチェックイン プロセスで終了します。旅行者は目的地に到着するために必要な手続きを行います。
この旅の途中で、旅行者は問題点に遭遇する可能性があります。これには、フライトの選択肢が限られたり、柔軟性や利便性が制限されたり、旅行計画に支障をきたす予期せぬ遅延が含まれる可能性があります。
銀行業務のカスタマー ジャーニー マップの例
銀行のカスタマー ジャーニーには、顧客が銀行業務を通じて遭遇する一連のタッチポイントが含まれます。これらの顧客タッチポイントには、オンラインでの口座開設、支店への訪問、便利な取引のためのモバイル バンキング サービスの利用などが含まれます。
ただし、これらのタッチポイントで顧客が遭遇する可能性のある潜在的な問題点を特定して対処することが重要です。たとえば、複雑なオンライン アカウント設定プロセスや支店での長い待ち時間によって問題が発生する可能性があります。
ご覧のとおり、各業界には異なるタッチポイントと問題点がある可能性があります。そのため、ビジネスに特化した正確なカスタマー ジャーニー マップを作成し、データと顧客からのフィードバックに基づいて継続的に改善することが重要です。
もちろん、この例はカスタマー ジャーニー マップのかなり簡略化されたバージョンです。理想的には、カスタマー ジャーニー マップは詳細に記載し、ビジネスの詳細だけでなく、さまざまなターゲット顧客ペルソナも考慮する必要があります。
カスタマー ジャーニーのマッピングを簡単にするために、テンプレートを使用できます。詳細については、以下をご覧ください。
カスタマージャーニーのマッピングにおける推奨事項と禁止事項
カスタマー ジャーニー マッピングの概念を理解したところで、マップを作成するときに覚えておくべきこととしてはいけないことを見ていきましょう。
行うべきこと: 適切なカスタマー ジャーニー マップ テンプレートを選択する
テンプレートは、カスタマー ジャーニー マップを作成する際に役立つツールです。カスタマー ジャーニーを視覚的に表現し、問題点と機会を特定しやすくします。
カスタマー ジャーニー マップの作成に使用できるさまざまなテンプレートがあります。それらは、複雑さ、設計、アプローチが異なります。カスタマー ジャーニー テンプレートの中には、顧客の感情を視覚化するのに適しているものもありますが、タッチポイントや問題点に焦点を当てたものもあります。ビジネスのニーズと目標に最適なテンプレートを選択することが重要です。
一般的なカスタマー ジャーニー マップ テンプレートの例をいくつか示します。
現状のカスタマー ジャーニー マップ テンプレート
これは、最も一般的なタイプのカスタマー ジャーニー マップの XNUMX つです。これらは、顧客が会社とやり取りする際の行動、思考、感情など、顧客が経験していることを確認し、理解するのに役立ちます。この貴重な洞察は、カスタマー ジャーニーを継続的に強化するために使用されます。
現在のカスタマー エクスペリエンスをダウンロードする マップテンプレートはこちら.
日常のカスタマー ジャーニー マップ テンプレート
これらのカスタマー ジャーニー マップは、顧客がブランドに関与しているかどうかにかかわらず、行動、思考、感情など、日常の活動の中で顧客が経験していることなどを示します。このタイプのカスタマー ジャーニー マップは、顧客の生活に対するより広い視点を提供し、顧客の現実の問題点を特定するのに役立ちます。
日々のカスタマー ジャーニー マップは、満たされていない顧客のニーズに気づく前から対処するのに最適です。新しい市場開発戦略を検討する場合は、このタイプのマップを使用します。
これは視覚的な表現と 日常のテンプレート カスタマージャーニー。
将来の状態のカスタマー ジャーニー マップ テンプレート
これらのカスタマー ジャーニー マップは、顧客が今後貴社とやり取りする際に経験するであろう行動、思考、感情についての洞察を提供します。このカスタマー ジャーニー マップを使用するときは、ブランドとの現在のやり取りを考慮してください。
このようなタイプのカスタマー ジャーニー マップを使用してビジョンを視覚化し、ビジネスを前進させる戦略的目標を確立します。
ここにあるのです 将来の状態の例 カスタマー ジャーニー マップ テンプレートの一部。
サービス ブループリント カスタマー ジャーニー マップ テンプレート
これらのカスタマー ジャーニー マップは、上記のマップ スタイルのいずれかの簡易バージョンから始まります。次に、人材、ポリシー、テクノロジー、プロセスなど、優れたエクスペリエンスの提供に貢献する重要な要素を追加します。これらのマップは、カスタマー エクスペリエンスの最適化と全体的な満足度の向上に関する貴重な洞察を提供します。
サービス ブループリントは、現在のカスタマー ジャーニーを推進する要因を明らかにし、将来のカスタマー ジャーニーの手順を計画するのに役立ちます。これは、情報に基づいてサービスを強化するための意思決定を行うのに役立ちます。
あなたはダウンロードすることができます サービスブループリントテンプレート ページ をご覧ください
やるべきこと: カスタマー ジャーニー マッピング ツールをテストする
カスタマー ジャーニー マップの作成に役立つデジタル ツールがいくつかあります。これらのツールを使用すると、チームと簡単に共同作業したり、地図をカスタマイズしたり、データを統合したりできるため、プロセスをより効率的かつ効果的に行うことができます。
一般的なカスタマー ジャーニー マッピング ツールには次のようなものがあります。
UXPressia
このツールには、さまざまな業界向けのさまざまなテンプレートが含まれており、カスタマー ジャーニーのマッピングをすぐに簡単に開始できるようになります。
UXPressia ウェブサイトで必要なテンプレートを検索できます。
スマプリ
このツールは、サービス ブループリントやカスタマイズ可能なカスタマー ジャーニー マップ、ユーザー ジャーニー マップなど、さまざまなタイプのマップを作成するための使いやすいインターフェースを提供します。
カステレンス
このカスタマー ジャーニー マッピング ソフトウェアは、チームがカスタマー ジャーニーを視覚的に表現するのに役立ちます。さまざまなテンプレートとコラボレーション機能を提供します。
Lucidchart
これは、カスタマー ジャーニー マッピング機能を含む、人気のある図作成および視覚化ツールです。コラボレーション機能が組み込まれています。
Lucidchart でのカスタマー ジャーニー マップの作成
どのツールを選択する場合でも、それが特定のニーズに適合し、詳細で効果的なカスタマー ジャーニー マップの作成に役立つことを確認してください。
してはいけないこと: 顧客からのフィードバックを無視する
カスタマー ジャーニー マッピングにおける最大の間違いの 1 つは、顧客からのフィードバックを考慮していないことです。顧客の意見や経験は、ブランドとの関わりを通じて顧客のニーズ、感情、期待を理解する上で非常に重要です。
必ず定期的に行ってください 顧客のフィードバックを収集する アンケート、レビュー、その他のチャネルを通じて。この情報を使用して、カスタマー ジャーニー マップを継続的に更新および改善します。
してはいけないこと: プロセスを急ぐ
カスタマー ジャーニーのマッピングには時間と労力がかかります。プロセスを急いだり、重要な手順を飛ばしたりしないことが重要です。時間をかけて徹底的に調査してデータを収集、分析し、他のチームメンバーと協力して、正確で包括的なカスタマー ジャーニー マップを作成します。
してはいけないこと: 更新を忘れる
カスタマー ジャーニー マップは 1 回限りのタスクではありません。これは継続的なプロセスであり、継続的な努力と注意が必要です。
ビジネスが進化し、顧客の行動が変化するにつれて、カスタマー ジャーニー マップを定期的に更新および改訂して、これらの変化を正確に反映することが重要です。そうすることで、優れたカスタマー エクスペリエンスの提供に向けてビジネスを導く上で、その関連性と効果性を維持することができます。
綿密に作成されたカスタマー ジャーニー マップは、単に顧客とのやり取りを視覚化するだけではないことを忘れないでください。これは、チームの取り組みを調整し、部門間のコラボレーションを促進し、顧客満足度とロイヤルティに最も大きな影響を与える取り組みに優先順位を付けるのに役立つ戦略ツールとして機能します。
したがって、継続的改善の概念を受け入れ、カスタマー ジャーニー マップの更新と改訂をビジネス慣行の定期的な部分にしてください。そうすることで、組織が常に時代の先を行くことができます。
バイヤージャーニーのマッピングをまとめましょう
ここで、購入者ジャーニーのマッピングで主にすべきこととしてはいけないことをまとめてみましょう。
- 顧客を包括的に理解するために、さまざまな種類のカスタマー ジャーニー マップを使用してください。
- プロセスをより効率的かつ効果的に行うために、ツールの使用を検討してください。
- お客様のニーズと期待を理解する上で重要であるため、お客様からのフィードバックを無視しないでください。
- プロセスを急いだり、重要な手順を飛ばしたりしないでください。
- カスタマー ジャーニー マップを定期的に更新および改訂することを忘れないでください。
これらのヒントを念頭に置くことで、詳細かつ正確なカスタマー ジャーニー マップを作成し、優れたカスタマー エクスペリエンスを提供することでビジネスの成長を支援できます。
- SEO を活用したコンテンツと PR 配信。 今日増幅されます。
- PlatoData.Network 垂直生成 Ai。 自分自身に力を与えましょう。 こちらからアクセスしてください。
- プラトアイストリーム。 Web3 インテリジェンス。 知識増幅。 こちらからアクセスしてください。
- プラトンESG。 カーボン、 クリーンテック、 エネルギー、 環境、 太陽、 廃棄物管理。 こちらからアクセスしてください。
- プラトンヘルス。 バイオテクノロジーと臨床試験のインテリジェンス。 こちらからアクセスしてください。
- 情報源： https://www.ecwid.com/blog/dos-and-donts-of-mapping-your-buyer-journey.html
