ビッグデータ技術はeコマースでますます使用されています。 アナリストは、グローバルな電子商取引会社が 6.2年までにビッグデータに2025億ドルを費やす.
がいくつかあります eコマースでビッグデータを使用するメリット。 最も重要な利点のXNUMXつは、カスタマージャーニーを理解し、コンバージョンを最大化するためにエクスペリエンスを最適化することです。
データ分析は、eコマースにおける顧客の行動を理解するために重要です
今日では、自宅の快適さからほぼすべての種類の商品を購入できるため、オンラインショッピングの人気が高まっています。 電子商取引プラットフォームへの関心の高まりとともに、市場競争もさらに厳しくなっています。今日の顧客は、パーソナライズされたシームレスなショッピング体験を求めています。
多くの企業が 機械学習を使用してオンラインストアをより簡単に作成する。 ただし、ビッグデータとAIソリューションは、顧客を理解するのにさらに役立つ可能性があることもわかりました。
このように、新しい顧客を簡単に引き付け、忠実な顧客に変えることができることが最も重要です。 ここでは、カスタマージャーニーマップ（CJM）が役に立ちます。
カスタマージャーニーマップとは何ですか？
カスタマージャーニーマップは、顧客がオンラインストアで体験したことを視覚的に表したものです。つまり、最初に触れてから購入を完了するまでです。 ジャーニーマップの助けを借りて、購入またはドロップオフにつながった顧客が経験するエンドツーエンドのエクスペリエンスをキャプチャできます。
とともに CJM 手元に、顧客の要望と期待を理解し、旅の途中での顧客の経験を調べ、対処する必要のある死角と経験の欠陥を確認します。 これに基づいて、カスタマーエクスペリエンスを向上させ、コンバージョンを増やして収益を増やすことができます。
ビッグデータを使用したeコマースカスタマージャーニーマップの作成は、実行する手順がわかっていると簡単になります。
次に、適切なデータ分析ツールを使用してeコマースストアのCJMを作成するためのいくつかのベストプラクティスについて説明します。
準備作業
適切なデータ分析の洞察を備えたジャーニーマップにたどり着く前に、やるべきいくつかの基礎があります。
ステップ1。 目標を定義する
まず、カスタマージャーニーマッピングを通じて達成したい明確な目標を設定します。 この目的のために、部門を超えたチーム メンバーを集めて、目標の目標に同意することができます。 これには、コンバージョン率の向上、払い戻しの数の削減、レビューの奨励などが含まれる場合があります。正確な目標が指定されている場合、必要に応じて改善を実装し、結果を測定する方が簡単です。
ステップ2。 スコープを設定する
カスタマー ジャーニー全体を一度にマッピングするのは難しいかもしれません。 現在の目標に従って注意を払う必要がある、またはよく知っているジャーニー ステージから始めるとよいでしょう。 データ分析を使用してカスタマー ジャーニーを最適化する前に、適切なパラメーターが設定されていることを確認する必要があります。
たとえば、顧客がすでにカートに商品を追加しているのに、なぜバウンスすることにしたのかを理解したい場合は、チェックアウト段階に注意を払うことができます。 多くのオンラインストアでは、カートの放棄がかなり頻繁に発生します。これは、ほとんどの人がeコマースWebサイトを閲覧する方法です。 理由はさまざまです。追加料金、配信条件の悪さ、強制サインアップ、Webサイトのタイムアウトなど。このように、問題の根本を突き止め、この段階でカスタマーエクスペリエンスを向上させる方法を探ることが重要です。
ステップ3。 購入者のペルソナをプロファイリングする
カスタマージャーニーは、ペルソナ（期待、目標、行動を伴う顧客の一般化された表現）なしでは完了しません。 したがって、ペルソナを作成するために、一般的なパターン（行動パターンなど）に基づいて顧客をセグメントに分割します。
さらに、ペルソナプロファイルは非常に便利です。すべての顧客のデータが手元にあります。 目標、動機、背景、欲求不満、およびその他の関連情報に関する情報とは別に、名前と最適な写真を追加して、ペルソナを現実的で関連性のあるものに見せることもできます。 すでに持っているデータ（CRMソフトウェアなど）を使用して、調査を行います。 また、現在の顧客にインタビューして、彼らのニーズと苦痛をよりよく理解するようにしてください。
ステップ4。 購入者の旅に関するデータを収集する
ペルソナを作成したので、次は彼らの旅に関する情報の収集に着手します。
オンラインデータは、顧客の実際の行動を示す優れた資産です。
リアルタイムのユーザーデータを取得するには、Google Analytics、Google Tag Manager、HotJarなどのWeb分析ツールを使用します。さらに、 ネットプロモータスコア は、顧客体験と忠誠心を測定するためのゴールデンスタンダードです。 Web分析ツールのみを使用して収集されたデータに限定するのではなく、部門の枠を超えたチームメイト、特に顧客と緊密に連絡を取り合っているチームメイトに相談してください。 知識共有セッションの後、これらの同僚に顧客の見積もりを共有して、さらに使用するためにマップに追加するように依頼することもできます。
実際のマッピング
これで、カスタマージャーニーの視覚化を開始できます。 スコープセットに基づいて、顧客がオンラインストアとやり取りするときに通過する段階、顧客が追求する目標、プロセス、主な問題点などを特定します。
ステップ1。 ジャーニーをステージに分割し、それぞれのタッチポイントを特定する
顧客があなたのビジネスと接触するポイントを概説します。 これらには、Webサイトのホームページ、チェックアウトページ、宅配便業者、カスタマーサービスオペレーターなどが含まれる場合があります。以下は、可能なタッチポイントを使用した顧客の購入体験の段階の例です。
- 注文する。 顧客はチェックアウトページで購入を完了し、配達を要求します。
- 注文の確認。 ここで考えられるタッチポイントは、確認メールまたはカスタマーサービススペシャリストです。
- 配達を待っています。 タッチポイントは、確認メール、カスタマーサービスマネージャー、またはGPS追跡サービスです。
- 注文を受け取ります。 最後に、注文はその受取人を見つけます。 タッチポイントは、パッケージおよび宅配便の場合があります。
- 事務処理を扱う。 主なタッチポイントは、宅配便や書類です。
ステップ2。 顧客の目標と期待を追加する
これにより、顧客が各段階で何を求めているのか、そしてあなたの会社がどのようにサービスを購入者のニーズに合わせることができるかを知ることができます。 例としては、検索段階での「必要な商品を最小限の労力で探す」や、注文確定後の「できるだけ早く納品する」などが挙げられます。
ステップ3。 問題を見つけて改善の機会を得る
Web ページのタイムアウト、ナビゲートが困難な製品ページ、低品質の画像、不十分な配信状況などは、消費者の体験に大きく影響します。 エクスペリエンスを破壊する可能性のあるコア ペイント ポイントを特定します。 次に、すべてのポイントを改善し、それらをジャーニーマップに反映するのに役立つアイデアをブレインストーミングします。
ステップ4。 真実の瞬間を含める
真実の瞬間（MoT）は、顧客があなたのブランドとの関係を築くか壊すかを定義します。 eコマースストアの場合、MoTはチェックアウトページまたはコールセンターになります。 これらは購入者のジャーニーの中で最も強力な瞬間であるため、顧客に優しいものにしてください。
データ分析を使用してカスタマージャーニーをマッピングするための適切なプロセス
CJM は、データ分析を使用して、顧客の購入過程の包括的なビューを提供します。 これは、e コマース ストアのすべてのタッチポイントとチャネルで、購入者がユニークでパーソナライズされたエクスペリエンスを確実に得られるようにする方法を理解するのに役立ちます。
カスタマー ジャーニー マップを完成させて関係者に提示したら、棚に上げないでください。 カスタマージャーニーは進化しているので、マップも進化しています。 CJMを定期的に確認および更新すると同時に、新しい調査結果と洞察でCJMを強化します。
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出典：https：//www.smartdatacollective.com/using-data-analytics-to-map-ecommerce-customer-journeys/
