犯罪的な詐欺を防止できないと、チャージバックを引き起こす可能性のある他の脅威ソースに対処することが難しくなります。
あなたがかなりの期間eコマーススペースで活動しているなら、あなたはおそらくチャージバックとして一般に知られているクレジットカードの論争に精通しているでしょう。 これらの銀行レベルの支払いの取り消しは、小さな不便以上のものです。 チャージバックするたびに、収益が失われ、料金が追加されます。 時間が経つにつれて、それらはあなたのビジネスの存続への長期的な脅威を構成するかもしれません。
この記事では、チャージバックが発生する理由について説明します。 また、多くのマーチャントが効果的に管理できない主な理由について説明し、不正攻撃の防止がチャージバック管理戦略を成功させるための重要な最初のステップである理由を強調します。
なぜチャージバックが発生するのですか？
発行されるすべてのチャージバックには、紛争を説明するための理由コードが付属しています。 ただし、これらの理由コードは信頼できる指標ではありません。 真実は、添付されたコードに関係なく、すべてのチャージバックをXNUMXつの基本的なソースのXNUMXつまで追跡できるということです。
- サードパーティの詐欺： 犯罪活動; これは、正当なユーザーになりすまして不正な購入を行う悪意のある人物が関与するすべてのサードパーティの詐欺攻撃を対象としています。
- マーチャントエラー： これは、チャージバックにつながる可能性のある、お客様側のポリシーまたは手順のあらゆる種類のミスステップを対象としています。
- ファーストパーティ詐欺： 意図しない購入; これらの攻撃には、トランザクションを完了したカード所有者が関与します。 正当な理由なしにチャージバックを要求する.
チャージバックに対処するための手順を実行する前に、紛争を解決できる必要があります。 これは、各チャージバックソースが根本的に異なるが相互接続されたソリューションを必要とするためです。
たとえば、カード所有者が友好的な詐欺に関与することに問題があるとします。 これらのチャージバックをサードパーティの犯罪詐欺師のように扱うことで問題を処理しようとすると、リソースを浪費し、摩擦を増やすだけで、紛争に実際の影響はありません。
ただし、犯罪による詐欺の結果としてチャージバックを受け取ったとしても、それが友好的な詐欺の事例であると想定すると、さらに悪いことになります。 その場合、実際の詐欺師が結果を伴わずに進行している間に、すでに犯罪者にお金を失っているカード所有者を再び犠牲にする可能性があります。
理由コードを超えて見る
銀行が発行する各チャージバックには、理由コードが付いています。 これらのコードは、チャージバックが提出された理由を説明するためのものです。 では、なぜチャージバックソースを決定するのに理由コードがそれほど効果的でないのでしょうか。 問題は、友好的な詐欺そのものにあります。
カード所有者が意図的であろうと偶然であろうと、友好的な詐欺に関与した場合、彼らは本質的に虚偽の主張をしていることになります。 ただし、銀行はこの請求を額面どおりに受け取り、あなたに対してチャージバックを提出します。 次に、銀行は、紛争に理由コードを添付します。 必然的に目前の実際の状況を反映します。
例を挙げましょう。 ビザカード所有者を想像してみてください。 これで、子供や配偶者など、カード所有者の近親者が問題のカードにアクセスできるようになります。 家族はカード所有者の知らないうちに購入を完了し、その取引がカード所有者の明細書に表示されると、不正な購入であると見なし、チャージバックを要求します。 銀行はチャージバックを提出し、Visa理由コード10.4（その他の詐欺–カードがない環境）をケースに添付します。
これは、既存の理由コードベースのシステムに関連する制限の一例にすぎません。 ただし、広い意味では、問題を特定するために理由コードに頼ることができない理由を示しています。 チャージバックを全体的な問題として扱い、より広範な戦略の一部として、トランザクション前とトランザクション後の両方の脅威に対処する必要があります。
トランザクション前およびトランザクション後のチャージバックの軽減
多くのマーチャントは、ファーストパーティおよびサードパーティの脅威ソースのセグメント化で問題に遭遇します。 問題は、犯罪的詐欺は本質的に取引前であり、友好的詐欺は取引後であるということです。 トランザクションプロセス中に悪意のある人物を特定することで犯罪攻撃を防ぐことはできますが、適切な詐欺防止策を講じなければ、友好的な詐欺を「防ぐ」ことははるかに困難です。
さらに複雑な問題は、マーチャントエラーがトランザクション前またはトランザクション後のいずれかになり得るという事実です。 たとえば、トランザクション後のカスタマーサービスの処理方法は、販売前に設定した請求記述子と同じくらい、チャージバックの発行に影響を与える可能性があります。 ただし、これらのチャージバックソース間に明確な違いがあるとは限りません。
チャージバックの脅威ソースをスペクトルとして考えると役立ちます。 一方で、意図的な加盟店詐欺、および意図的なカード所有者の不正使用（または「サイバー万引き"） もう一方の。 その間には、さまざまな脅威があります。 かもしれません 予防可能であり、かなりの程度重複している。 たとえば、友好的な詐欺と商人のエラーの間には強い相関関係があります。 多くのチャージバックには、両方の要素があります。
説明のために、カード所有者が請求書で正当な購入を認識できなかったためにチャージバックを提出したと仮定しましょう。 買い手は最初に商人に連絡しようとしたはずです。これは、それが友好的な詐欺であることを示唆しています。 ただし、マーチャントは、マーチャントのエラーを示す明確で識別可能な請求記述子を持っている必要があります。
チャージバックソースを取り巻くこのあいまいさは、非常に混乱する可能性があります。 また、チャージバックに関する不正確なデータが生成され、効果のない戦略を展開する可能性があるため、これも問題になります。 これによりフィードバックループが作成され、ビジネスの保護がますます困難になります。
より良いチャージバック管理戦略を構築する方法
チャージバックをXNUMXつのバケットに分割する必要があります。XNUMXつは犯罪詐欺管理などの先制手段で防止できるもの、もうXNUMXつは代理で戦うことができるものです。 しかし、上で概説したように、それはそれほど簡単ではありません。 これらの相互接続された脅威ソースを利用して、XNUMXつすべてに調整された方法で対処する戦略を構築する必要があります。
ステップ1：サードパーティの詐欺を防ぐ
You できる 適切なツールと戦術を使用して、ほとんどのサードパーティの不正攻撃を防止します。 これは、チャージバックをセグメント化するための最良で最も包括的なアプローチを探している場合に開始する必要がある場所です。
不正防止ツールを採用して、次のような既知の危険信号を標的にすることができます。
ただし、ほとんどの場合、実際の不正請求を制限するには、ある程度のサードパーティによるサポートが必要です。 Vestaでは、コストのかかる急増を引き起こすことなく、より優れた、より正確な不正検出と顧客認証を促進することで支援できます 誤った辞退.
高度な機械学習モデルにより、これを実現できます。このモデルは、異種のトランザクションデータポイント間の接続を即座に描画し、トランザクションが不正であるかどうかをリアルタイムで判断できます。 私たちのソリューションは、承認されたすべてのトランザクションを保証し、詐欺の負担を完全に取り除き、ビジネスの成長という最も重要なことに集中できるようにします。
ステップ2：マーチャントエラーを最小限に抑える
潜在的なエラーと摩擦点が多数あります その結果、チャージバック請求が発生する可能性があります。 これらの問題点を解決することで、貴重な運用上の洞察が得られます。 最も一般的なものは次のとおりです。
- ライブサービスへのアクセスを困難にするなど、カスタマーサービスの失敗。
- 配送と返品のポリシーが不明確です。
- 正確性と使いやすさについて製品ページを監査していません。
- チャージバックを販売記録と一致させていません。
- 明確で正確な記録を維持していない。
これらはほんの一例です。 システムを徹底的にテストして、マーチャントエラーのリスクがあるかどうかを判断するには、自分の店で買い物をしたり、カスタマーサポートチャネルをテストしたりする必要があります。実際には、ビジネスのあらゆる側面についてトップダウン監査を実施します。 これは、チャージバックを引き起こす可能性のあるエラーを特定する唯一の方法です。
ステップ3：友好的な詐欺に反論する
刑事詐欺や販売者のエラーを（多かれ少なかれ）除外すると、通常は詐欺に関連する理由コードがある場合でも、チャージバックに反論することに自信を持てるようになります。
このバケットに分類されるチャージバックはすべて、マーチャントエラーの範囲外のトランザクション後の問題に起因します。 購入者がポリシーを誤って解釈したか、プロセスの特定の側面に混乱した可能性があります。 あるいは、購入者は意図的なサイバー万引きに従事している可能性があります。
表現はしません 取り消す チャージバック。 提出された各紛争には返金不可の料金が含まれ、それでもチャージバック率にカウントされます。 これは、Vestaのような信頼できるサードパーティに不正防止とチャージバック管理をアウトソーシングすることを検討するもうXNUMXつの理由です。 Vestaを使用すると、チャージバックの乱用と戦う必要はありません。 高度な機械学習テクノロジーにより、不正が発生する前に阻止し、ドアをすり抜ける可能性のある悪意のある人物を特定できるため、不正使用に対抗し、収益の拡大に集中できると同時に、全体的なカスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。
最初に登場した Eコマース詐欺に関するVestaのブログ.
