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私は今週末、とても素晴らしい経験をしました。いつものように、それを顧客のバリューチェーンの実現に関連付ける必要がありました。週末は、ザ・リッツ・カールトン会社とそれは素晴らしかった。では、これはオーダーフルフィルメントとどのように関連していますか？すべてのロジスティクス担当者が本当に従事しているビジネスですか？という サービス.

多くの方が「もちろん、費用がかかり、美しい環境にあったので、素晴らしい時間でした」と言っているかもしれません。確かに、私はリッツがすべてのことに対して報酬を受け取っているという事実にナイーブではないと言うでしょう。しかし、私はどちらが最初に来たのか疑問に思う必要がありますか？サービスが競合他社よりも信じられないほど優れているため、人々はより高い価格を喜んで支払うのでしょうか、それとも費用がかかるために料金を高くするのでしょうか。私の仮説はそれが前者後者ではなく。 レッスン1： のワークプ　あなたのサービスが競合他社よりも大幅に優れている場合は、より多く支払うことをいとわない。少しだけではなく、時々だけでなく一貫して、競合他社よりも大幅に優れています。

さて、良いニュースは、会社を競合他社と差別化したもののほとんどです。 無料または非常に低コスト！私は、組織のどのレベルの同僚も、笑顔で挨拶することなく歩いたことはありませんでした。彼らが通路に作業カートを持っていた場合、彼らはすぐにそれを動かしたので、私は物事の周りで筋肉を使う必要はありませんでした。場所はきれいでした-誰もがそれがあった場所に属していないかもしれないわずかなものさえ拾ったので、すべての従業員は清掃スタッフの一部でした。ボトル入り飲料水は無料でした！水の小さなボトルは無料です！それを提供するのにほとんど費用がかからない可能性がありますが、彼らがあなたに与えたばかりの水のために5ドルであなたを引き裂くことによって全体的な経験についてあなたの口に悪い味を残すのではなく！

私の妻はコンタクトレンズソリューションを必要としており、フロントデスクはそれを手に入れるために彼女をCVSに連れて行くように申し出ました。彼らは「私はあなたをタクシーと呼ぶことができます」とは言いませんでした。彼らは私たちのためにその小さな問題を修正することを申し出ただけです。 レッスン2： 非常に小さな小さなことで悪い経験をしたと顧客に感じさせないでください。問題を修正して先に進んでください。

ザ・リッツ・カールトンとその優れたカスタマーサービスについては何度も続けることができましたが、あなたはその考えを理解していると思います。だから、ここにサプライチェーン/3PL企業のためのいくつかの教訓があります：

非常に高いカスタマーエクスペリエンスの評価を促進するほとんどのアクションは、それほどコストがかかりません。それらが基本です。顧客に再び人間味を感じさせましょう！
トレーニング誰もになる カスタマーエクスペリエンスエバンジェリスト。運転手、カスタマーサービスエージェント、建物と敷地の人々..みんな。あなたが見つける一つのことは、あなたの顧客が大いに興奮してあなたの会社を宣伝するだけでなく、あなたの職場を新入社員にとって望ましい場所にするというプラスの効果もあります。トップタレントを採用して維持したいですか？それらを次のように扱いますお客さま機械ではありません。
ささいなことを修正して次に進みます。 あなたの会社は、ささいなこと（無料のボトル入り飲料水を考えてください）について顧客と議論していることが何回ありますか。私が働いていた会社では、配達経験に関する調査を提供し、それらの調査をレビューしました。あるお客様からは10代（すごい）と評価され、「次回はドーナツを持ってきてください」というコメント欄に入れていただきました。私は先に進み、次の配達でドライバーにドーナツを配達してもらいました。ナイキには正しいアプローチがありました-JustDoIt。
最後に、 あなたが間違いを犯したときは、それを自分のものにしてください あなたの仲間とあなたの顧客と。誰も完璧ではなく、あなたが完璧であることを誰も期待していません。彼らはあなたがそれを所有し、それを解決することを期待しています。

さて、本の別の素晴らしい週末とすごい私は学びました、そして多くの場合、たくさん再学びました。あなたのカスタマーエクスペリエンスは間違いなくあなたを差別化します、そして今、ナイキのファッションでそれをやってください！。