国際化の取り組みの中で、言語は後付けとして登場する可能性があります。 歴史的に、多言語の顧客サポートはリソースの浪費と運用の負担でした。 また、企業がグローバリゼーションイニシアチブの初期段階にあるとき、そのリーダーは、顧客中心の戦略のスケーリング、合理化、および強化に関するはるかに基本的な質問に取り組むことがよくあります。

GoogleのカスタマーエクスペリエンスコンサルタントであるPoojaMenonは、何百人ものクライアントがこれらの質問に答えるのを支援してきました。また、Unbabelを推進する質問もあります。グローバル企業は、あらゆる言語で大規模な優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するにはどうすればよいでしょうか。

私たちの先 Googleとのウェビナー、Googleの国際的な成長プログラムについてもっと知り、変化について話し合うためにPoojaに追いつきました カスタマーエクスペリエンスのトレンド 特に、お客様の母国語で常時サポートを提供する場合はなおさらです。

Googleの国際的な成長プログラムと、国際的に成功するためのイネーブラーとしてカスタマーエクスペリエンスをどのように位置付けているかについて詳しく教えてください。

ローカリゼーション、支払い、ロジスティクス、カスタマーエクスペリエンスに関連する重要な運用上のハードルを克服することが、新しい市場で成功するための鍵です。 GoogleのInternationalGrowthTeamが提供するGlobalBusinessSolutionsは、これらの各分野で専門家の助言とパートナーの紹介を提供することにより、広告主の国際化をシームレスにすることを目的としています。

特にカスタマーエクスペリエンスに関しては、ブランドは適切なタイミングで存在する必要があり、ギャップがどこにあるのか、そしてギャップを修正するためにブランドが何をすべきかを特定するのに役立ちます。 新しい市場では、ブランドがブランドの認知度を高め、エンゲージメントを高めようとしている場合、顧客体験の質が悪いと、顧客を獲得して維持するのに失敗する可能性があります。 当社のCXソリューションプログラムは、企業がコールセンターのKPIを最適化するのを支援することに焦点を当てているだけではありません。 私たちは、販売目標到達プロセスのすべてのステップで顧客をサポートするCX戦略で、広告主が収益を上げ、売上を増やし、忠実な顧客を獲得することをサポートします。

あなたの経験から、多言語サポートは国際的に拡大する企業の優先事項のリストのどこにありますか？

ほとんどの国際企業は、その規模に関係なく、多言語のカスタマーサポートに苦労しています。 大企業の場合、それはスケーラブルなソリューションに関するものであり、中小企業の場合、焦点はサブスケールで経済的なソリューションを見つけることにあります。 また、多言語ソリューションを見つけただけでは顧客の成功は保証されないことに注意してください。このようなソリューションを新しい市場に実装した後に企業が直面する最大の課題は、チャネル、製品、地域全体で一貫した顧客サポートを提供することです。

自分の言語で顧客と話すことができることで、信頼が確立されます。これは、サポートを含む購入ファネル全体で重要です。 しかし、間違って行うと、ブランドに損害を与え、顧客生涯価値を低下させ、最悪の場合のシナリオは、収益と利益の縮小につながる可能性があります。

多言語サポートを提供するために、このように急成長している企業全体でどのような傾向に気づきましたか？

会社が成長モードにあるとき、その成長をサポートするために組織内で多くの刺激的な変更と投資が行われます。 多くの場合、これは新しい人材の採用、新しいイニシアチブの開始、次の大きな成長機会への突入につながります。 ただし、リスクは、根本的な問題を解決するために必要なハードワークを投入するのではなく、成長が速すぎてバンドエイドソリューションの文化を開始することです。

私たちが気付いたトレンドには、次のものがあります。

• どこから始めればよいかわからない： 多言語サポートは、費用がかかり、拡張性がなく、すべての顧客に提供するのは非現実的です。 企業は、社内、フリーランス、アウトソーシング、テクノロジーなど、利用可能なすべてのソリューションの中から理解して選択するのに苦労することがあります。
• 多言語サポートがすべての人にとって重要な差別化要因であると仮定します。 これは万能のソリューションではありません。 母国語サポートの関連性は、ある市場では別の市場よりもはるかに高くなる可能性があります。 たとえば、ドイツ語とオランダ語を話す顧客の違いを、母国語サポートの好みのベンチマークで考えてみましょう。 どちらのセグメントも母国語でのサービスには歴史的に費用がかかりますが、ドイツの顧客は英語ではなく母国語でのサポートを強く望んでいます。つまり、企業は文化的親和性のある隣接する市場でXNUMXつのまったく異なる言語戦略を採用できます。
• 売上の増加に合わせてサイズを拡大する： 成長に迅速に対応し、資金を活用するために、成長する顧客ベースをサポートするためにより多くの人を雇うことに依存している企業に気づきました。 ただし、人員を顧客と同じ割合で増やす必要はありません。採用が早すぎると、成長が危うくなり、テクノロジーやアウトソーシングなどの他のスケーラブルなソリューションの能力が過小評価されます。

この会話はここからどこへ行くと思いますか、そして次に何を楽しみにしていますか？

私の見方からすると、過去数年間で英語を話す顧客のサポート体験を最適化するために多くの進歩がありました。 したがって、私たちの目の前にある機会は、英語を話さない顧客のためにその経験を繰り返すことです。今日、すべてのインターネットユーザーが英語を話すわけではありません。 実際、大多数のユーザーは今でも母国語でオンライン情報を検索しています。 英語でコミュニケーションをとるときに信じられないほどうまくやっているビジネスでさえ、おそらく国際的に顧客を失っています。

Unbabelとのプログラムのパートナーシップにより、多言語サポートソリューションを広告主に拡大するという運用上の課題がさらに軽減されることを楽しみにしています。

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UnbabelとGoogleのパートナーシップ、および効率的で常時接続を提供する方法について詳しく知る 多言語カスタマーサポート、ウェビナーには、PoojaMenonとグローバルアライアンス担当副社長のEdmundOvingtonにご参加ください。 今すぐサインアップ 録音をお送りします。

ソース：https：//unbabel.com/blog/global-growth-google-interview/