最良のシナリオは、キャンセルメールによって、解約した購読者が維持された顧客に変わることです。
しかし、キャンセルメールでできることはそれだけではありません。
最近、定期購入をキャンセルしました。実を言うと、私はその会社に完全には満足していなかったし、同じお金を出せば他の誰かが同じことをできるはずだった。私は去った。
数時間以内に、カスタマー サービスから非常に丁寧なメールを受け取り、大切にされていると感じました。割引もしてくれましたし、とても理解のある対応だと感じました。再度サインアップするよう促すには十分ではなかったと認めますが、加入者とソフトウェアの「関係」を良好に終わらせることができました。キャンセルのメールは私の不満を抑えるのに十分で、今ではその会社についての私の話は前向きなものになりました。友達にも勧めたいと思います！
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このキャンセルメールに私はあまり惹かれませんでしたが、確かに将来への扉が大きく開かれていました。このおかげで、チップがダウンしているときに優れた電子メールの威力を実感しました。
この記事では、成功したキャンセルメールの構成要素を探ります。さらに、独自のメールを作成するためのテンプレートも共有します。
目次
最高のキャンセルメール
私は自分のメールを徹底的に調査し、メール マーケティングの専門家に相談して、最も優れたキャンセル メールを 15 件見つけました。なぜ効果があるのか、それを証明する統計も含めて説明しました。
これらのキャンセルメールの例から学ぶことで、顧客を呼び戻す、または少なくとも可能な限り最善の方法で別れられる独自のバージョンを作成できるようになります。
1. ゼロバウンス
ゼロバウンス キャンセルメールに関しては段階的なプロセスを採用しています。 ザック・ノンネマッカー、ZeroBounceのメールストラテジストがフローを説明します。
- その人はダッシュボードでキャンセルに行きます。フィードバックを求めるモーダルがポップアップし、宿泊の割引オファーが表示されます。
- 彼らが受け入れた場合、ZeroBounce は受け入れた内容を示す確認メールを送信します。
- 彼らが拒否した場合、ZeroBounce はそれに基づいてフォローアップを送信します。
- その後、最初のフォローアップのオファーを受け入れなかった場合、ZeroBounce は拒否した人に後で 2 番目のメールを送信します。
電子メールの開封率は 34% ～ 51% です。
Zero Bounce が最初のメールを送信する前に、フィードバック ポップアップを通じて重要な情報を収集していることは注目に値します。また、ユーザーが割引を受けて再訪する動機も与えます。
気に入った点: Zero Bounce には、ユーザーが最初のメールにどのように応答したかに基づいてユーザーの現在地を考慮するメール フローが備わっている点が気に入っています。 Zero Bounce がユーザーからのフィードバックを求めていることもとても気に入っています。この情報は、チャーンを説明する洞察を提供し、マーケティング メッセージやサービスの変更を通じて将来的にチャーンを削減するために取り組むことができます。
2. ナイスボード
ゼロバウンスのように、 ナイスボード にはキャンセルメールフローがあります。 Noticeboard は 2 つの電子メールを送信します。
ハンナ・フェルチェス, Niceboard のグロース マーケティング担当者が、各メールの役割を私に説明してくれました。
メール 1 (上記) は、プランがキャンセルされる前日に顧客に送信されます。
Feltges 氏は、このメールが Niceboard で成功する要因は次のとおりであると考えています。
- アップグレードしないとユーザーがアクセスできなくなる機能を指摘します。これは、ユーザーが最初に Niceboard を選んだ理由を思い出すのに役立ちます。
- 電子メールのタイミングはキャンセルの 1 日前であり、ユーザーはアクションを起こす前に注意を払うことができます。
- 「これらの機能にアクセスし続ける」という枠組みによって、受信者はアクションを起こし、摩擦が軽減されます。
- Niceboard への簡単な連絡方法 (電子メールに返信) を提供します。
メール 2 は、プランがキャンセルされた日に顧客に送信されます。メール 2 は効果的です。
- ツールの使用に戻る簡単な方法を提供します (「すべての作業が保存されました」)。
- アップグレードの摩擦を減らすために積極的な措置を講じます (「契約を有利にする 3 つの方法」): エクスペリエンスを向上させる方法と無料プランに切り替える機能に関するヒント。
- 簡単な購読解除方法を提供します。これは簡単すぎるように思えるかもしれませんが、私たちの製品に本当に興味がない人を失格にするために、意識的にこれを提案することにしました。
気に入った点: 電子メール フローは、キャンセルする購読者への親切なリマインダーとして機能します。私たちは皆忙しいので、「より有利な」取引の誘惑だけで誰かを呼び戻すのに十分かもしれません。 2 番目のメールと、ユーザーが選択できるオプションがたくさんある点が気に入っています。彼らはヒントを受け取ることも、無料ユーザーとして継続することも、購読を解除することもできます。
Feltges 氏が説明したように、このメールでは購読解除が非常に明白ですが、Niceboard は失格となった電子メール リードを失うことを喜んでいます。これも少しは信頼関係につながると思います。私は、これ以上のメールに囚われるよりも、（たとえ購読を解除したとしても）単に私にサービスを提供してくれる会社を好みます。
3. リカーポスト
デビー・モラン, マーケティングマネージャー RecurPost, メールのキャンセルの例を示しました。
モランは言いました、 「私は顧客維持戦略の一環として、定期購入をキャンセルする顧客に個人的に対応しています。これを通じて、彼らの理由を理解し、フィードバックを収集し、彼らの懸念に対処するための解決策を模索することを目指しています。」
モランさんの個人メールのおかげで、この離反しかけた顧客を定期購読者に戻すことができました。モランは言いました、 「私は、顧客の問題は予算に関するものであり、RecurPost に対する不満ではないことに気付きました。オープンなコミュニケーションと販売サポート チームの支援を通じて、私たちは彼女のために予算に優しいプランをカスタマイズし、彼女を満足させ、継続的な顧客にしました。」
Moran 氏は、顧客が留まる主な理由は 5 つあると考えています。
- カスタマイズされた予算に優しいプラン。
- オープンなコミュニケーション。
- 応答性の高いカスタマーサポート。
- 柔軟性と適応性。
- ポジティブな顧客体験。
最後にモランさんはこう言いました。 「これらのメールを通じて、私の主な目標は、キャンセルを改善の機会に変え、顧客満足度を継続することです。」
気に入った点: ありきたりな言葉ですが、人は人を相手にビジネスをするのです。このやりとりの中で、モランは解約した購読者を継続的な購読者に変えることができました。電子メール、コミュニケーション、迅速なサポート、その他すべてを見ると、RecurPost がどのようにして顧客を維持したかが非常に明確です。
4.リンクツリー
これは私が数日前に受け取ったキャンセルメールですが、かなり効果的です。 Linktree にサインアップしたのは、30 日間無料でテストしてみたかったからです。私はサブスクリプションのキャンセルを忘れることで有名なので、不要な請求が発生する可能性のない 30 日間を楽しむために、すぐにキャンセルすることにしました。
ソフトウェアをテストしてから、このまま使い続けてお金を払うかどうかを決定したいと思いました。このような状況にある人にとって、このメールは素晴らしいものです。プロの機能を強化し、レビューの形で社会的証明を備えたツールをサポートし、メールから簡単に更新できるようにします。
このメールにはキャンセルのプロセスが記載されていません。私がメールを受け取る前に、Linktree は 25% オフを提供してくれました。正直言って、それは魅力的でした。
私の好きな事： これはクリーンでよく設計されたメールです。現在サブスクリプションをキャンセルしましたが、この新しいソフトウェアについては非常に模索段階にあるため、本当にレビューを読みました。メール内の更新ボタンを使用すると、コミットする準備ができた場合に簡単に戻ることができます。
5。 ディズニー
キャンセルした場合 ディズニーの定期購読, 上記のようなメールが届きます。かなり要点を押さえていますが、必要なことはすべて実行されます。ディズニーは、あなたが去ってしまうことへの悲しみを表明し、詳細（キャンセル日）を確認し、いつでも再開できることを思い出させる役割を果たします。
メールには、煩雑さを解消するために「サブスクリプションを再開する」ボタンが含まれています。 Linktree サブスクリプションをキャンセルする前に、なぜ Disney などが「再起動」CTA を追加したのか疑問に思ったかもしれませんが、誰かのサブスクリプションが知らないうちに終了しそうになっている場合、スムーズな更新/再起動は非常にありがたいでしょう。
気に入った点: ディズニーが顧客にディズニー バンドルも持っている場合にどうすればよいかをアドバイスしたのが気に入りました。これはとても透明だと思いました。ディズニーは、不明なサブスクリプションが顧客の銀行から流出することを簡単に許可する可能性がありますが、彼らは正しいことをしました。
消費者はこのような行動を高く評価しますが、a) 不満を抱いた顧客、b) 返金リクエストにより、顧客サービスの時間を大幅に節約することもできます。全体的に良い動きです。
6.トゥイッチターボ
TwitchTurbo 広告を削除して快適に視聴してください。キャンセルメールは非常にシンプルかつ要点を押さえています。彼らはあなたにすべての情報を提供していますが、あなたを呼び戻すための割引やインセンティブなどの大々的なジェスチャーは行いません。
気に入った点: これは私の以前のコメントと少し矛盾するかもしれませんが、私はそのシンプルさが気に入っています。オファーに引き戻されないことに感謝します。ただし、キャンセルメールには可能な限りオファーを含めることをお勧めします。
7.Kmart
商品のキャンセルには電子メールが必要で、購入者はキャンセルが成功したことを知ることができます。
この例は 安売り店 返金リクエストが記載されていることを確認します。メール内のアイテムが共有されているため、受信者は参照できるようになります。この場合、ユーザーがキャンセルをトリガーしましたが、そうでない状況の場合、Kmart はキャンセルの背後にある理由を提示しました。また、チャットやヘルプにすぐにアクセスできるため、優れた顧客サービスが提供されます。
気に入った点: このメールで印象に残っていることの 1 つは、キャンセルの確認と、その後に返金確認のメールが届いているという安心感です。このメールにより、受信者は質問よりも多くの回答を得ることができ、何が起こっているのかを知ることができます。
8。 Booking.com
キャンセル Booking.com Booking.com は購入者と宿泊施設の間の第三者であるため、必ずしも簡単ではありません。
Kmart (上) と同様に、Booking.com も受信者に何が起こっているのかを安心させるという点でうまく機能しています。このシンプルなメールには、最新情報が含まれています。Booking.com は宿泊施設とのキャンセルに関する解決策を探しています。
当然のことながら、booking.com は自らを保護し、宿泊施設の規約に関するリマインダーを含むすべての情報を受信者に提供しています。
気に入った点: 問題は解決済みで、Booking.com が宿泊施設と交渉中ですが、連絡先の詳細を提供することで、受信者にすべてを完全に制御できるようにしたことが気に入っています。
9.キャセイパシフィック航空
このキャンセルメールは繁忙期に送信されました。 キャセイパシフィック航空。メールにあるように、返金リクエストが大幅に増加しており、できる限りのことを行っていることを顧客に明らかにしました。さらに、7 ～ 20 営業日という期間で期待値を管理しています。
さらに、キャセイパシフィック航空はすでに遅延の可能性について謝罪している。このメールを通じての顧客サービスは素晴らしいです。
気に入った点: メールは丁寧で要点を押さえたものだが、キャセイパシフィック航空は顧客を安心させ、サービスを提供するために必要なことはすべて行った。
10. クラフトジンクラブ
参加してキャンセルしました クラフトジン 少し前のメンバーシップ。この後キャンセルのメールをいただき、ありがたかったです。
エイミーからのプレーンテキストメールは本物だと感じました。それは、誰もが受け取る標準的なキャンセルメールというよりも、彼女とのコミュニケーションに近いものでした。誰もがこれを受け取ることはわかっていますが、この電子メールの魅力は失われませんでした。
このメールには、キャンセルメールによくある要素がすべて含まれていました。エイミーは、辞めるのは残念だと私に言い、私が戻るためにドアを開けておき、キャンセルすることで何を失うのかを教えてくれました。
最後に、エイミーはフィードバック フォームに記入してもよいか尋ねてきました。
気に入った点: フィードバック フォームは太字で表示されます。クラフトジンは、 なぜ 去っていく人々の後ろで。これをキャンセルメールまたはキャンセル手順内に追加することを強くお勧めします。場合によっては、キャンセルが重い気持ちで行われることがあります。その場合、ユーザーは状況を知らせてくれるのを待ち望んでいるかもしれません。
さらに、知っていれば なぜ 彼らがキャンセルした場合は、もう一度キャンセルするチャンスがあります。そうでない場合は、次の人のために改善することができます。
11。 LastPass
この のLastPass キャンセルメールは、誰かが会社とのキャンセルを渋っていることと、フィードバック層の重要性を示す好例です。
サブスクリプションが更新された数日後、私は LastPass との 2 年間のパートナーシップを終了しました。
LastPass は親切にも年間購読料を返金し、上記のメールを送信しました。信じられないほど効果的だと思いました。 LastPass は私に懇願する代わりに、私を顧客として認め、退職理由を尋ね、15% の割引を申し出ました。割引の提案は微妙な試みのように感じられ、私はそれを高く評価しました。
私は LastPass に退職理由を説明する時間を与えましたが、彼らはいくつかの安心感を与えてくれました。 LastPass がキャンセルの理由を尋ねてくれたことに感謝しました。
私は LastPass で更新しませんでしたが、顧客として扱われたことに満足しており、いつか戻ってくるかもしれません。
気に入った点: 配達時の電子メールの丁寧さのおかげで、LastPass から離れるのが難しくなりました。誘惑されて戻ってきました！今回は戻りませんでしたが、このことが私を「もう LastPass は二度と使わない」という断固とした考えから、「将来はまた使うかも知れません」という気持ちに変えました。
12.ワシントンポスト
キャンセルに平文メールを使用しているのは LastPass と Craft Jin だけではありません。
ワシントンポスト 平文メールで説得 サンドラ・グラウショフ、マーケティングマネージャー、 コデコ、購読者のままでいることができます。
グラウショップ氏はこう語った。 「素晴らしいメールではありませんでしたが、このオファーは（私にとって）お金に見合うだけの価値があるものでした。購読者として継続することに確信を持ちました。」
その理由はわかります。この電子メールはワシントン・ポストの担当者から直接送信されたものと思われます。丁寧で要点を突いています。ワシントン・ポストは、グラウショフ氏の予算に合わせた割引を提供することで、グラウショフ氏の離反をなんとか阻止した。
気に入った点: このような電子メールは、文言や提案が十分であれば、プレーンテキストの電子メールであっても影響力があることを証明しています。私にとって、それは、人々は本を読まない、または興味を維持するために過剰に設計されたデザインに説得されなければならないという概念から多少逸脱しています。実質的なものがある場合は、プレーン テキストでも機能します。
13 アドビ
Adobe Acrobat チームのサブスクリプションをキャンセルしました。これが私が受け取ったメールです。
すべての優れたキャンセルメールと同様に、アドビは必須事項を実行し、サブスクリプションを再アクティブ化するオプションを提供しました。メールはシンプルで要点を絞ったものですが、仕事はきちんと完了します。
気に入った点: アドビは「貴重な顧客でいてくれてありがとう」と締めくくった。顧客が有料プランをやめた場合でも、電子メールによるサインオフは丁寧です。
14.pdfフィラー
アルパナ・チャンド ～からのキャンセルメールを共有しました PDFフィラー。チャンドは言いました、 「このメールの論調を高く評価しました。私は彼らに感謝の気持ちと、必要なときはいつでも有料サービスを利用する旨の手紙を書きました。」
PDF Filler からのキャンセルメールは非常によく書かれていたため、購読を解除しようとしていた Chand から返信が来ました。これは非常に効果的です。
PDF Filler は、解約した購読者を継続的な購読者に変えることはできませんでしたが、解約をうまく切り抜けました。彼らは最終的に、ネガティブなやり取りではなく、ポジティブなやり取りをすることになりました。
気に入った点: 私もチャンドの意見に同意します。メールは丁寧で助かりました。音色は素晴らしいです。彼らはまた、支払いがチャンドの口座にいつ返還されるべきかのタイムラインも含めた。
15 聞こえる
キャンセルしました 聞こえる 購読し、上記のメールを受け取りました。この電子メールは通常、7 月までアクセスできることを知らせる非常に便利なものです。クレジットの有効期限が切れることについての小さな警告があり、必要なものは期限までにダウンロードするよう促されます。
リストされている多くの電子メールと同様に、Audible にはメンバーシップを維持するオプションが含まれています。
気に入った点: 電子メールは全般に優れていますが、特に問題がある場合に連絡しやすいことが気に入っています。今回の特別なキャンセルでは混乱が生じたので、その年の定期購読を申し込む前に、[お問い合わせ] オプションを使用して最後の質問を解決しました。
キャンセルメールの書き方（＋テンプレート）
15 件のキャンセル メールを分析したので、勝利の方程式を見てテンプレートを書いてみましょう。
当選キャンセルメールの特徴
キャンセルメールを目立たせるための公式は次のようです。
- 日付を含むキャンセルの確認。
- 払い戻しに関する詳細（該当する場合）。
- まさに「行ってしまうのは残念」です。
- 見逃してしまう機能。
- データが失われるという警告。
- CTAを再登録/更新します。
ボーナスとして、以下を追加できます。
- 個人的なアプローチ (送信者の名前を指定します)。
- 満足したお客様からのレビュー。
- 連絡先へのクイックリンク。
- フィードバックのリクエスト。
このまとめのメールの多くにはこれらのボーナス アイテムが含まれていませんが、これらを使用することを強くお勧めします。真の成功事例は、フィードバックを求め、代替ソリューションを提供する人々から生まれています。
キャンセルメールテンプレート
こんにちは、[名前] さん
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敬具、
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キャンセルメールで正しい別れを告げる
キャンセルメールは絶対に必要であることに疑いの余地はありません。当然のことながら、顧客が取ったアクション、つまりキャンセルが実行されていることを確認する必要があります。
それ以上に、キャンセルメールは、顧客を不機嫌にするか、パートナーシップを円満に終わらせるかの違いとなる可能性があります。さらに良いことに、キャンセルメールは顧客に代替製品やサービスへの再利用を促すことができ、すべてにとってwin-winになります。
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- 情報源： https://blog.hubspot.com/marketing/cancellation-email-examples
