自問してみてください。顧客がどのようにしてあなたの店にたどり着くのか知っていますか?

そうでない場合は、正しく行っていないことになります。

顧客がオンライン ストアに現れるのは、まったくの運次第です。購入までのプロセスはさまざまな段階で構成されており、さまざまな分野の企業では大きく異なる場合があります。そのプロセスを理解することが、プロのように顧客を引きつけ、引きつけ、維持するための鍵となります。

訪問者を忠実な顧客に変える可能性を高めたい場合は、カスタマー ジャーニーとは何か、その仕組み、最適化方法を理解する必要があります。

この包括的な記事では、カスタマー ジャーニー マッピングから分析、そしてその間のあらゆるものまで、e コマースにおけるカスタマー ジャーニーの改善について知っておくべきことをすべて説明します。

カスタマージャーニーとは何ですか?

カスタマー ジャーニー（購入者ジャーニーとも呼ばれます）は、最初の認識から最終購入、そしてその後に至るまでの顧客の経路を指します。これは、ブランドを知り、ウェブサイトを閲覧し、製品を調べ、購入し、カスタマー サービスなどの購入後のやり取りを含む、顧客がブランドとやり取りするときに通過するプロセス全体です。

一言で言えば、バイヤーズ ジャーニーとは、顧客が購入を決定する前に行うステップのことです。最後に何かを購入したときのことを思い出してください。おそらく次のようなプロセスをたどったと思われます。

• あなたは問題があり、解決策が必要であることに気づきました。カスタマージャーニーでは、これを 認知度 舞台。
• 問題を理解した後、考えられる解決策をいくつか調べました。これを 考慮 なぜなら、この段階がオプションの検討や買い物を始めるポイントだからです。
• リストを XNUMX つまたは XNUMX つのソリューションに絞り込んだ後、それらを購入するのに最適な場所を検索します。これは 決定 舞台。

これは、ありのままの購入者の旅です 1978 年に初めて記載された。当時、それは比較的単純な概念でした。顧客は認識段階から参加し、決定段階で終了しました。ジャーニー全体は直線的であり、顧客はある段階から別の段階へ直線的に移動すると予想されていました。

カスタマージャーニーの段階とは何ですか?

上記のカスタマー ジャーニーと比較すると、現代の購入者のジャーニーは大きく異なります。

なぜ、あなたは尋ねるかもしれませんか？

顧客は世界中の知識にすぐにアクセスできます。彼らには、上記の直線的な旅を続ける本当の理由はありません。購入プロセスを開始し、数週間かけて解決策を検討し、その後、何も買わないことを決定することもあります。誰もが経験したことがあります。

このジャーニーには、認識、検討、決定 (または購入) という XNUMX つの個別の段階が依然として存在しますが、顧客はそれらの段階を段階的に非直線的に通過します。購入者は解決策を探し始め、Amazon のレビューをいくつか確認した後、新しいメールや TikTok の通知に気を取られて途中で諦めてしまう可能性があります。

さらに、あなたはすでに知っているかもしれませんが、 既存顧客に販売するほうが、新規顧客を獲得するよりも安価です。つまり、購入者プロセスにおいて顧客維持を考慮しないのは現実的ではありません。

カスタマー ジャーニーはそれぞれ異なりますが、現代の顧客のほとんどが通過する共通の段階がいくつかあります。これらの段階には、認知、検討、購入、維持、擁護が含まれます。

• の中に 認知度 この段階では、顧客はあなたのブランドと製品に精通します。
• の中に 考慮 段階で、彼らはあなたの製品を評価し、代替製品と比較します。
• の中に 購入 段階で、購入を決定します。
• の中に 保持 段階に達すると、彼らは繰り返し購入するために戻ってきて、あなたのブランドと交流します。
• の中に アドボカシー ステージでは、彼らはあなたのブランドを他の人に勧め、忠実なファンになります。

カスタマー ジャーニーを理解することは、カスタマー エクスペリエンスを改善する機会を特定するのに役立つため、あらゆる e コマース ビジネスにとって重要です。カスタマー ジャーニーを最適化することで、顧客満足度、ロイヤリティ、そして最終的には売上を向上させることができます。

e コマースにおけるカスタマー ジャーニーの段階（画像出典: Omnisend）

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バイヤーズ・ジャーニーの例

ノートパソコンを販売するオンライン ストアを経営していると想像してみましょう。ターゲットとするユーザーは、何かを購入する前にリサーチを行うことを好む、価格に敏感な消費者です。

顧客は検索してサイトにアクセスします。 新しい Windows ラップトップ Google で。ここで、最近発売されたノートパソコンに関するブログ投稿を見つけます。

このブログ投稿を使用して、さまざまなブランドが提供するさまざまなラップトップのリストを作成します。彼らはデルについてよく聞いていたため、デルのノートパソコンに焦点を当てて検索することにしました。彼らは入力します 新しいDell Windowsラップトップ ブラウザでデルのラップトップのリストを見つけます。価格を調べて、自分に最適なデルのモデルを見つけます。

選択を行ったので、検証が必要です。彼らが次に探すのは、 Dell [モデル] ラップトップのレビュー。 このクエリにより、彼はあなたのブログに誘導され、そこで詳細なレビューが見つかります。

最後に、これが自分にとって適切なノートパソコンであると判断した後、そのノートパソコンに最適な取引先を見つけたいと考えています。彼らは入力します Dell [モデル] ノートパソコンのクーポン コード。

クーポン コードを見つけた後、次のキーワードを検索します。 Dell [モデル] ノートパソコンをオンラインで購入します。 サイトが結果の XNUMX つとして表示されます。彼らはこれまでにあなたのブランドと何度も前向きなやり取りをしてきたため、あなたの Web サイト名を認識しています。あなたが築き上げたプラスのブランドエクイティのおかげで、最終的には販売を行うことになります。

顧客を獲得した後は、その顧客を維持したいと考えるでしょう。これを行うには、数週間後にメールを送信して、経験について尋ね、ラップトップの使用に関する追加のヒントを提供します。これにより、顧客満足度が高まり、口コミによる推奨事項による支持が得られる可能性があります。

顧客を忠実なファンにしたいからといって、そこで終わるわけではありません。パーソナライズされたメールやリピート購入のための特別オファーを通じて、引き続き関係を育みます。優れたカスタマー ジャーニーを提供することで、一度きりの購入者をブランドの忠実な支持者に変えることができます。

ご覧のとおり、カスタマー ジャーニーは単に販売を行うことではありません。ポジティブなやり取りを生み出し、顧客と長期にわたる関係を築くことが重要です。

小売業におけるカスタマー ジャーニーの例（画像出典: Delighted）

カスタマージャーニーがなぜ重要なのでしょうか?

カスタマー ジャーニーを理解することは、ビジネスの成功にとって重要です。商品を積極的に宣伝するのではなく、顧客を旅行の各段階に誘導することで効果的に顧客を引き付けることができます。

カスタマー ジャーニーのその他の利点には次のようなものがあります。

• ブランドの認知度と認知度の向上: シームレスでポジティブなエクスペリエンスを提供することで、顧客はあなたのブランドを覚えて他の人に勧める可能性が高くなります。これは、ブランドの認知度と認知度の向上につながります。
• 競合他社とのブランドの差別化: 今日の競争の激しい市場では、ユニークでポジティブなカスタマー ジャーニーを持つことが、競合他社とのブランドの差別化に役立ちます。これにより、競争力が高まり、より多くの顧客を引き付けることができます。
• 顧客生涯価値の向上: カスタマー ジャーニーの維持と擁護の段階に焦点を当てることで、顧客の生涯価値を高めることができます。忠実な顧客は繰り返し購入し、他の人にブランドを勧める可能性が高く、収益の増加につながります。
• マーケティング戦略の最適化: カスタマー ジャーニーは、潜在的な顧客を引き付け、忠実なファンに変えるのに最も効果的なマーケティング チャネルを理解するのに役立ちます。

これを実現する方法を以下で説明します。

カスタマージャーニーマップとは何ですか?

カスタマー ジャーニー マップは、顧客がブランドとやり取りする際に通過するステップを視覚的に表現したものです。これは、最初の問い合わせから購入、そしてその後に至るまでのプロセス全体を理解し、追跡するのに役立ちます。

UXPressia はカスタマー ジャーニー マップのデータを分析し、人気に応じてレイヤーをランク付けしました。

カスタマー ジャーニー マッピングとは何ですか?

カスタマー ジャーニー マッピングには、顧客がブランドと関わるさまざまなタッチポイントを含む、カスタマー ジャーニー全体の視覚的表現の作成が含まれます。さらに、さまざまな段階での子どもの感情、行動、動機を理解することも必要になります。

カスタマー ジャーニー マッピング プロセスの目標は、顧客エクスペリエンスを深く理解し、あらゆる段階でエクスペリエンスを改善できるようにすることです。

カスタマー ジャーニー マップを作成するには、カスタマー ジャーニー マップ テンプレートを使用するか、独自のテンプレートをカスタマイズできます。カスタマー ジャーニー マップに含める重要な要素には、購入者のペルソナ、タッチポイント、問題点、機会、目標などがあります。

顧客のペルソナ

顧客ペルソナ ターゲット顧客を架空に表現したものです。これらには、人口統計情報、行動、動機、問題点が含まれます。

購入者ペルソナを作成すると、顧客のニーズを理解し、顧客に合わせてコンテンツを調整することができます。

お客様との接点

カスタマー ジャーニーのタッチポイントは、顧客がブランドと対話するすべてのポイントです。これには、ソーシャル メディア、メール マーケティング、カスタマー サービスなどのオンラインとオフラインの両方のやり取りが含まれます。

顧客の問題点

ペインポイントとは、顧客がその過程で経験する可能性のある障害や不満のことです。これには、遅いウェブサイトから貧弱なカスタマー サービスまで、あらゆるものが含まれます。

機会

機会とは、ブランドを改善し、カスタマー エクスペリエンスを向上させることができる領域です。機会を特定すると、取り組みやリソースに優先順位を付けるのに役立ちます。

目標

目標は、カスタマー ジャーニーの各段階で顧客が達成したいことを表します。これには、解決策を見つけること、質問に答えてもらうこと、サポートを受けることが含まれます。

カスタマージャーニーをマッピングするためのベストプラクティス

それがなければ何かを改善することはできません。したがって、カスタマー ジャーニー マップを作成したことがない場合は、今すぐ作成してください。

カスタマー ジャーニーをマッピングするためのベスト プラクティスをいくつか紹介します。

購入者のペルソナを作成する

カスタマー ジャーニーをマッピングするには、顧客の行動、動機、問題点を調査し、分析する必要があります。そこで購入者ペルソナが役に立ちます。

購入者ペルソナは、平均的な顧客の人口統計や心理学を具体化した架空の顧客です。この顧客ペルソナは、カスタマー ジャーニー マップのあらゆる側面を適切な対象者に合わせることを常に思い出させるものとして機能します。

顧客のニーズ、動機、問題点を特定して、購入者のペルソナを作成します（画像: Wordstream）

たとえば、高級スキンケア製品を販売している場合、顧客ペルソナは、セルフケアと贅沢を重視するフルタイムの仕事と 35 人の子供を持つ XNUMX 歳の女性である可能性があります。この特定の人物像から、彼女のニーズ、課題、目標についての洞察が得られます。

購入者ペルソナを作成するときに、ユーザー調査を実施すると役立ちます。たとえば、顧客にアンケートを行ったり、インタビューを受けたりできます。

貴社の製品やサービスの購入に興味のある消費者からフィードバックを収集するには、貴社と関わりのある消費者、またはこれから関わりたいと考えている消費者をターゲットにします。こうすることで、対象ユーザーのニーズや好みに関する正確な情報を得ることができます。

タッチポイントを特定する

次に、顧客がブランドとやり取りするすべてのタッチポイントを特定する必要があります。そのためには、顧客の立場に立って、顧客があなたのビジネスに出会い、関与する可能性があるあらゆる方法を考えてください。

消費者の 99% はオンラインで購入品を調べます 少なくともほとんどの場合、店に行く前に。したがって、消費者もオンライン調査を行う可能性が非常に高いです。ただし、顧客と市場調査からのデータを使用することを忘れないでください。これにより、顧客が現在使用しているすべてのタッチポイントのリストが提供されます。

たとえば、顧客のタッチポイント オンライン 含まれることがあります。

• Google で商品を検索する
• ウェブサイトにアクセスする
• ソーシャル メディアでレビューを読む
• Facebook の広告を見ています。

については オンライン 顧客タッチポイントには次のものが含まれます。

• 実店舗を訪問する
• マーケットやイベントのブースを訪問する
• カスタマーサービスに電話しています。

各タッチポイントは、カスタマー ジャーニー全体に対するその影響と重要性に基づいて評価される必要があることに注意してください。

問題点と機会を特定する

すべてのタッチポイントを特定したら、それぞれの問題点と機会を探します。これには、顧客からのフィードバックや苦情を分析し、行動分析ツールを使用してブランドが改善できる領域を特定し、より良いエクスペリエンスを提供することが含まれます。

たとえば、多くのウェブサイト訪問者が購入手続きページで途中で離脱していることに気付いた場合、彼らはできるだけ早く対処する必要がある問題に直面している可能性があります。ソーシャル メディア上で顧客からの問い合わせが急増しているにもかかわらず、カスタマー サービス チームからの応答時間が遅い場合は、これも改善の余地がある可能性があります。

カスタマージャーニーを文書化する

すべてのタッチポイントを特定したら、それらを順番に並べてカスタマー ジャーニーを計画します。認知段階から始めて、顧客が忠実な顧客になるまでの各ステップを文書化します。

各段階での感情、行動、動機を必ず含めるようにしてください。これにより、顧客がどのように感じているか、顧客がジャーニーの各段階で何を必要としているかを明確に理解できるようになります。

カスタマー ジャーニーをマッピングするプロセスは、実際に実装するまでは推測的なままです。そうすることで、顧客が移動中に遭遇する可能性のある潜在的な降車や障害について直接洞察を得ることができます。複数のペルソナがある場合は、それぞれのペルソナに従ってください。

継続的な見直しと改善

カスタマー ジャーニーは静的なものではなく、常に進化していることに留意してください。そのため、カスタマー ジャーニー マップを継続的に見直し、改善することが重要です。これには、定期的な顧客アンケートの実施、データの分析、顧客にシームレスなエクスペリエンスを保証するために必要な調整が含まれる場合があります。

カスタマー ジャーニーを定期的に（たとえば、四半期ごとに）レビューすると、カスタマー ジャーニーをさらに改善するためのギャップや機会を特定するのに役立ちます。

カスタマージャーニーマッピングの例

この概念をよりよく理解するために、さまざまな業界のカスタマー ジャーニー マップの例をいくつか見てみましょう。

小売業向けのカスタマー ジャーニー マップの例

小売店のカスタマー ジャーニー マップには、顧客がショッピング体験中に遭遇するさまざまなタッチポイントが含まれます。これらの顧客タッチポイントには、オンラインでの商品の閲覧、実店舗への訪問、さまざまなセクションの探索、試着室での試着、そして最終的な購入が含まれる場合があります。

このプロセスを通じて、お客様はポジティブな側面とネガティブな側面の両方を経験する可能性があります。問題点は、レジの長い列に遭遇したり、無愛想なスタッフとやり取りしたりすることで生じる可能性がありますが、ポジティブな側面には、役立つ製品の推奨事項を見つけたり、優れた顧客サービスを受けたり、顧客の好みに合わせてカスタマイズされたオファーを見つけたりすることが含まれる可能性があります。

旅行に関するカスタマー ジャーニー マップの例

旅行会社の場合、カスタマー ジャーニーは目的地を調べることから始まり、顧客はさまざまな選択肢を検討し、情報に基づいて意思決定を行うための情報を収集します。

希望の目的地を選択したら、次のステップではフライトと宿泊施設を予約し、旅行のあらゆる面が綿密に計画され、お客様の好みに合わせて調整されるようにします。

最後に、旅はチェックイン プロセスで終了します。旅行者は、冒険に出発するために必要な手続きを行います。

この旅の途中で、旅行者は問題点に遭遇する可能性があります。これには、柔軟性や利便性が制限される可能性のあるフライトの選択肢が限られている場合や、旅行計画に支障をきたす予期せぬ遅延が含まれる場合があります。

銀行業務のカスタマー ジャーニー マップの例

銀行のカスタマー ジャーニーには、顧客が銀行業務を通じて遭遇する一連のタッチポイントが含まれます。これらの顧客タッチポイントには、オンラインでの口座開設、支店への訪問、便利な取引のためのモバイル バンキング サービスの利用などが含まれます。

ただし、これらのタッチポイントで顧客が遭遇する可能性のある潜在的な問題点を特定して対処することが重要です。たとえば、複雑なオンライン アカウント設定プロセスや支店での長い待ち時間によって問題が発生する可能性があります。

ご覧のとおり、各業界には異なるタッチポイントと問題点がある可能性があります。そのため、ビジネスに特化した正確なカスタマー ジャーニー マップを作成し、データと顧客からのフィードバックに基づいて継続的に改善することが重要です。

もちろん、私たちが提供した例は、カスタマー ジャーニー マップのかなり簡略化されたバージョンです。理想的には、カスタマー ジャーニー マップは詳細に記載し、ビジネスの詳細だけでなく、さまざまなターゲット顧客ペルソナも考慮する必要があります。

カスタマー ジャーニーのマッピングを簡単にするために、テンプレートを使用できます。詳細については以下で説明します。

カスタマー ジャーニー マップを改善する方法

カスタマー ジャーニー マップとその重要性についてはよく理解できたので、ここではそれを改善するためのヒントをいくつか紹介します。

適切なカスタマー ジャーニー マップ テンプレートを選択する

カスタマー ジャーニー マップの作成に使用できるさまざまなテンプレートがあります。それらは、複雑さ、設計、アプローチが異なります。カスタマー ジャーニー テンプレートの中には、顧客の感情を視覚化するのに適しているものもありますが、タッチポイントや問題点に焦点を当てたものもあります。ビジネスのニーズと目標に最適なテンプレートを選択することが重要です。

一般的なカスタマー ジャーニー マップ テンプレートの例をいくつか示します。

現状のカスタマー ジャーニー マップ テンプレート

これは、最も一般的なタイプのカスタマー ジャーニー マップの XNUMX つです。これらは、顧客が会社とやり取りする際の行動、思考、感情など、顧客が経験していることを確認し、理解するのに役立ちます。この貴重な洞察は、カスタマー ジャーニーを継続的に強化するために使用されます。

現在のカスタマー エクスペリエンスをダウンロードする マップテンプレートはこちら.

日常のカスタマー ジャーニー マップ テンプレート

これらのカスタマー ジャーニー マップは、顧客がブランドに関与しているかどうかにかかわらず、行動、思考、感情など、日常の活動の中で顧客が経験していることなどを示します。このタイプのカスタマー ジャーニー マップは、顧客の生活に対するより広い視点を提供し、顧客の現実の問題点を特定するのに役立ちます。

日々のカスタマー ジャーニー マップは、満たされていない顧客のニーズに気づく前から対処するのに最適です。新しい市場開発戦略を検討する場合は、このタイプのマップを使用します。

これは視覚的な表現と 日常のテンプレート カスタマージャーニー。

将来の状態のカスタマー ジャーニー マップ テンプレート

これらのカスタマー ジャーニー マップは、顧客が今後貴社とやり取りする際に経験するであろう行動、思考、感情についての洞察を提供します。このカスタマー ジャーニー マップを使用するときは、ブランドとの現在のやり取りを考慮してください。

このようなタイプのカスタマー ジャーニー マップを使用してビジョンを視覚化し、ビジネスを前進させる戦略的目標を確立します。

ここにあるのです 将来の状態の例 カスタマー ジャーニー マップ テンプレートの一部。

サービス ブループリント カスタマー ジャーニー マップ テンプレート

これらのカスタマー ジャーニー マップは、上記のマップ スタイルのいずれかの簡易バージョンから始まります。次に、人材、ポリシー、テクノロジー、プロセスなど、優れたエクスペリエンスの提供に貢献する重要な要素を追加します。これらのマップは、カスタマー エクスペリエンスの最適化と全体的な満足度の向上に関する貴重な洞察を提供します。

サービス ブループリントは、現在のカスタマー ジャーニーを推進する要因を明らかにし、将来のカスタマー ジャーニーの手順を計画するのに役立ちます。これは、情報に基づいてサービスを強化するための意思決定を行うのに役立ちます。

あなたはダウンロードすることができます サービスブループリントテンプレート ページ をご覧ください

カスタマー ジャーニー マッピング ツールをテストする

カスタマー ジャーニー マップの作成に役立つデジタル ツールがいくつかあります。これらのツールを使用すると、チームと簡単に共同作業したり、地図をカスタマイズしたり、データを統合したりできるため、プロセスをより効率的かつ効果的に行うことができます。

一般的なカスタマー ジャーニー マッピング ツールには次のようなものがあります。

UXPressia

このツールには、さまざまな業界向けのさまざまなテンプレートが含まれており、カスタマー ジャーニーのマッピングをすぐに簡単に開始できるようになります。

UXPressia ウェブサイトで必要なテンプレートを検索できます。

スマプリ

このツールは、サービス ブループリントやカスタマイズ可能なカスタマー ジャーニー マップ、ユーザー ジャーニー マップなど、さまざまなタイプのマップを作成するための使いやすいインターフェースを提供します。

カステレンス

このカスタマー ジャーニー マッピング ソフトウェアは、チームがカスタマー ジャーニーを視覚的に表現するのに役立ちます。さまざまなテンプレートとコラボレーション機能を提供します。

Lucidchart

これは、カスタマー ジャーニー マッピング機能を含む、人気のある図作成および視覚化ツールです。コラボレーション機能が組み込まれています。

Lucidchart でのカスタマー ジャーニー マップの作成

どのツールを選択する場合でも、それが特定のニーズに適合し、詳細で効果的なカスタマー ジャーニー マップの作成に役立つことを確認してください。

カスタマー ジャーニー分析に注目する

カスタマー ジャーニー マップを作成したら、データを追跡および分析して、改善の余地がある領域を特定することが重要です。カスタマー ジャーニー分析は、カスタマー ジャーニー全体を通して顧客の行動、好み、問題点を理解するのに役立ちます。

このステップは、既存のカスタマー ジャーニーの改善領域を見つけたり、顧客のライフサイクルをより深く理解したりするために重要です。だからこそ、このトピックについてさらに詳しく説明する価値があるので、読み続けてください。

カスタマー ジャーニー分析とは何ですか?

カスタマー ジャーニー マップを定期的に見直し、改善することの重要性についてはすでに説明しました。ここで次のポイントに移ります。カスタマー ジャーニー マップを改善する時期が来たことをどのようにして判断するのでしょうか?そこでカスタマー ジャーニー分析が登場します。

カスタマー ジャーニー分析は、カスタマー ジャーニーの追跡、測定、最適化に役立つ一連の指標とツールです。ウェブサイトの行動、人口統計、購入履歴などの顧客データを分析することで、顧客がブランドとどのように関わっているかを明らかにするパターンや傾向を特定できます。

カスタマージャーニーの指標

カスタマー ジャーニー分析には、顧客の行動や好みに関する貴重な洞察を提供するさまざまな指標が含まれます。これらの指標の例としては、次のようなものがあります。

• コンバージョン率、望ましい行動をとった訪問者の割合を測定します。
• 直帰率 XNUMX ページだけを閲覧してウェブサイトを離れた訪問者の割合を示します。
• ページの滞在時間、訪問者がページに費やす平均時間を測定します。
• カート放棄率、カートに商品を追加したが購入を完了していない顧客の割合を反映します。
• 顧客生涯価値顧客が企業との関係全体にわたって生み出す総収益を推定します。
• 顧客満足度スコア 顧客が製品またはサービスに対して抱く満足度または不満のレベルを測定します。

これらの指標を総合すると、カスタマー ジャーニーの包括的な理解に貢献し、企業がより良いカスタマー エクスペリエンスと成果を目指して戦略を最適化するのに役立ちます。これらの指標を分析することで、顧客がジャーニーから脱落しつつある領域を特定し、それらの段階を改善するための措置を講じることができます。

カスタマージャーニー分析ツール

カスタマー ジャーニー マッピング ツールと同様に、カスタマー ジャーニーに関連するデータの追跡と分析に役立つさまざまな分析ツールも利用できます。一般的なオプションには次のようなものがあります。

• Google Analytics — これは、ウェブサイトのトラフィックとユーザーの行動に関する分析情報を提供する無料のウェブ分析ツールです。これには、コンバージョン トラッキング、人口統計のセグメンテーション、目標設定などの機能が含まれます。
• キッスメット — このツールは、顧客の行動と維持に関する分析情報を提供することに重点を置いています。コホート分析、ファネル レポート、A/B テストなどの機能を提供します。
• Mixpanel — これは、ウェブサイトやアプリとのユーザーのやり取りを追跡するのに役立つ人気のユーザー分析ツールです。これは主に顧客の行動を追跡するために使用されます。

また、すでに使用しているツールを最大限に活用することも忘れないでください。たとえば、メール マーケティング プラットフォームのレポートから、顧客エンゲージメントやメール キャンペーンとのやり取りに関する分析情報が得られる場合があります。 CRM ソフトウェアは、販売プロセス全体にわたる顧客とのやり取りに関するデータを提供する場合もあります。 e コマース プラットフォームに関しては、顧客の購入パターンや行動に関する情報を提供できます。

オンライン ストアの販売統計を確認する

カスタマージャーニーオーケストレーションの実装

カスタマー ジャーニー オーケストレーションは、すべての顧客タッチポイントにわたって、パーソナライズされた一貫したエクスペリエンスを消費者に提供するプロセスです。理想的なカスタマー ジャーニーのロードマップを作成したら、自動化ツールとパーソナライゼーション ツールを使用してそのエクスペリエンスを提供できます。

カスタマー ジャーニー オーケストレーション ツールの例には、メール マーケティング、リターゲティング広告、プッシュ通知、チャットボットなどがあります。これらのツールは、カスタマー ジャーニーの各段階でシームレスで関連性の高いエクスペリエンスを提供する上で重要な役割を果たします。

Eメールマーケティング パーソナライズされたメッセージを通じて顧客と直接関わることができ、顧客に情報を提供し、つながりを保つことができます。 広告のリターゲティング あなたの商品やサービスに興味を示した顧客に再度アプローチし、見逃した可能性のあるものを思い出させることができます。

プッシュ通知を使用すると、顧客のデバイスにターゲットを絞ったタイムリーなメッセージを配信できるため、最新のサービスを常に最新の状態に保つことができます。 チャットボット一方、迅速な支援とサポートを提供し、全体的なカスタマー エクスペリエンスを向上させます。

これらのカスタマー ジャーニー オーケストレーション ツールを効果的に活用することで、コンバージョンの可能性を大幅に高め、長期的な顧客ロイヤルティを育成できます。

優れたカスタマー エクスペリエンスのためのその他のリソース

Ecwid ブログには、独自の Ecwid Ecommerce Show ポッドキャストなど、ビジネス オーナーに役立つコンテンツが多数用意されています。これらのリソースは、カスタマー ジャーニー マッピングと分析、さらにはビジネスを成功させるためのその他の重要な側面をさらに深く掘り下げるのに役立ちます。例えば：

あらゆるビジネスに必要な顧客サービス ツール

このポッドキャストでは、顧客との関係を強化し、ブランドに対する全体的なエクスペリエンスを向上させるのに役立つ、主要なカスタマー サービス ツールについて説明します。

スマート ロイヤルティ プログラムで顧客を維持する

顧客維持は、成功するビジネスにとって不可欠な側面です。このポッドキャストでは、顧客が何度もリピートし続けるロイヤルティ プログラムを作成する方法を紹介します。

メール マーケティングで顧客ロイヤルティを高める方法

このブログ投稿では、電子メール マーケティングの力と、電子メール マーケティングを販売促進と顧客ロイヤルティの育成にどのように活用できるかについて詳しく説明します。

のすべてのエピソードを見る Ecwid eコマースショー ページ をご覧ください

カスタマージャーニーの作成をまとめましょう

e コマースにおけるカスタマー ジャーニーを改善することは、より多くの販売を成立させるだけでなく、顧客との永続的な関係を構築するためにも不可欠です。

カスタマー ジャーニーを理解し、カスタマー ジャーニー マップを作成し、カスタマー ジャーニー分析を使用し、カスタマー ジャーニーを調整し、ジャーニーの各段階を最適化することで、忠実な顧客を引き付け、維持することができます。

上記で説明した主なポイントをいくつかまとめてみましょう。

• カスタマー ジャーニーを理解することは、 e コマース エクスペリエンスを最適化するために重要 顧客との永続的な関係を育みます。
• A カスタマージャーニーp は、顧客がブランドとやり取りする際に通過するさまざまな段階を視覚的に表現したものです。
• カスタマージャーニー分析 カスタマー ジャーニーを追跡、測定、最適化するための一連の指標とツールです。主な指標には、コンバージョン率、直帰率、ページ滞在時間、カート放棄率、顧客生涯価値、顧客満足度スコアなどがあります。
• 多数の 分析ツール Google Analytics、Kissmetrics、Mixpanel などのカスタマー ジャーニー データの追跡と分析に利用できます。
• カスタマージャーニーのオーケストレーション すべてのタッチポイントにわたってパーソナライズされた一貫したエクスペリエンスを提供することが含まれます。このプロセスに不可欠なツールには、メール マーケティング、リターゲティング広告、プッシュ通知、チャットボットなどがあります。

カスタマー ジャーニーは XNUMX 回限りのプロジェクトではなく、継続的な改善の継続的なプロセスであることを忘れないでください。カスタマー ジャーニーのモニタリング、調整、テストを継続して、顧客のニーズや好みに合わせて進化していることを確認します。こうすることで、e コマース環境で競争力を高め、成功への準備を整えることができます。

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• プラトンヘルス。 バイオテクノロジーと臨床試験のインテリジェンス。 こちらからアクセスしてください。
• 情報源： https://www.ecwid.com/blog/improving-customer-journey-in-ecommerce.html