"どこにいますか？ ボードはあなたのフライトがXNUMX時間以上前に着陸したと言っています…」
私はどこにいたのだろう？ 約200のスーツケースの海を駆け巡りましたが、私のものがシカゴに到着していなかったことがわかりました。 実際、リスボンを離れたことは一度もありませんでした。 私は軽いキャリーオンを詰めるのに悪い時期を選びました。 義姉の結婚式は18日でした。 XNUMX時間旅行した後、私は自分を紛失した手荷物カウンターに引きずり込みました。 非常に共感的なエージェントが私にバッグの場所の詳細、電話をかけるためのいくつかの電話番号を教えてくれ、結婚式の前に到着することを期待してはいけないという厳しい真実を伝えました。
家族の結婚式は、特に海外に引っ越した後、しばらく会っていない人々との素晴らしい再会になります。 彼らは皆、私がポルトガルでの生活にどのように落ち着いているか、私の仕事が好きかどうか、そして私の大西洋横断旅行がどのように進んだかを知りたがっていました。 しかし、すぐに私の不幸はホテルのブロックの小さな話になり、すべての挨拶は「それで、あなたのスーツケースはもうここに到着しましたか？」で始まりました。
私にとって幸運なことに、私は世界でも有数のショッピング都市にいました。 必要な購入の払い戻しを受けるという知識を持って、私は結婚式の準備をしに行きました。 リハーサルディナーが始まる頃には、挨拶は「やあ！ 待って、どこでそのドレスを手に入れましたか？」 私はそれに答え始めました「ああ、これ？ 私の航空会社の礼儀！」 ダンスフロアで履いていた靴は？ 「私の航空会社が後援しています。」
そのようなトラウマ的な事件の後、XNUMX人以上の人々とXNUMX日間の充実した時間を過ごすことは、私の選んだキャリアについての否定的な報道の火口箱であったかもしれません。 この状況では、少し正直で、状況を改善するための迅速な行動によって、率直に言って、ウォーキング広告になりました。
私たちはチャンピオンです
顧客は忠実であり続けたいと思っています—それは人間の本性です。 彼らが興味を失うことはめったにありません。 しかし、誰かを追い払うには、たったXNUMXつの否定的な経験が必要です。 B2Bのコンテキストでは、サービスを終了するかどうかの決定は通常XNUMXか月にわたる決定であり、その間に企業は最終的に切り替えを行う前に、ニーズに最適な代替案を検討します。 そして、彼らがいなくなったとき、彼らはいなくなった。
企業がこれについて考え始める頃には、通常、もう手遅れです。 そのため、カスタマージャーニー全体を通して存在することが重要です。 特に顧客が苦しんでいるときに、どのように顧客を支援するかが、顧客を始めたときよりも支持者にしているのです。
B2Bセールスでは、この支持者を「チャンピオン」と呼ぶことがあります。これは、ブレントアダムソンとマットディクソンが著書で造った用語です。 チャレンジャーセール。 チャンピオンは、私たちが彼らの会社の状況を理解するのを助け、同僚と私たちのためにロビー活動をし、彼らが顧客になったら彼らの成功について広めるのを助けます。
私たちはチャンピオンを販売プロセスのヘルパーと考えるかもしれませんが、それは販売において自分自身にあまりにも多くの信用を与えているでしょう。 チャンピオンは決定を推進するものです。彼らはリスクを冒すのに十分勇敢であり、他の人に従わせるのに十分な情熱を持っています。
以前にカスタマージャーニーの描写を見たことがあれば、おそらく開始、中間、終了のタイムラインを視覚化するでしょう。 それは、潜在的な顧客が製品に気付くことから始まり、彼らがそれを喜んで使用することで終わります。 一部の企業は、これを「土地と拡大」のようなマントラと組み合わせていると聞きます。XNUMXつの販売を使用して、顧客アカウント内に他の機会を作成します。
Revenue Enablementのディレクターとして、私はカスタマージャーニー全体を調査し、勝率をいつどのように改善できるかを特定する仕事をしています。 言い換えれば、いつ、どのように顧客の期待を超えることができるかということです。 カスタマージャーニーのプレッシャーポイントは、新しい連絡先に適応する必要があるときに発生します。 私は、顧客対応チーム間の調整が、素晴らしい顧客体験を生み出す上で最も重要な唯一の目的であると主張します。 Unbabelの場合、カスタマージャーニーの次のジャンプについて考えます。これは慎重に処理する必要があります。
- マーケティングチームやウェブサイトとのやり取りから、営業担当者との最初のやり取りまで。
- 営業担当者との連携から、ソリューションを実装するチームとの連携まで。
- ソリューションの実装から、カスタマーサクセスコンタクトとの継続的な関係の構築まで。
優れた連携とコミュニケーションを実現することで、現在の連絡先が誰であっても、常に顧客との関係を深めることができます。 私はカスタマージャーニーを直線ではなく貝殻として、内側から外側に向かってらせん状に描いています。 旅は直線的ではなく、タイトな円でもありません。 それはそれ自体の上に構築されます。 すべての摩擦点や誤解は、最終的には発生しますが、困難な状況にどのように対処するかをチャンピオンに示す機会になります。
カスタマージャーニーで貝殻効果を作成するにはどうすればよいですか？
チャンピオンを人のように扱う
できる限りの共感、認識、透明性を広げましょう。 人のように振る舞うことを忘れないでください。 人間のつながりは、人々が忠誠を保ちたいと思う理由です。 あなたのチャンピオンがあなたと行うすべての会話とすべての交換の後に、彼らが同僚と話し、同僚があなたと一緒に仕事をするのが好きかどうか尋ねると想像してみてください。 それはいつでも起こる可能性があるので、彼らがあなたについてほとんど前向きなことを言っていることを確認してください。
Unbabelには、勝利を祝うために会社全体に「ブーム」を送るという伝統があります。 それは、私たちが素晴らしい雇用をしたり、新しい顧客を閉じたり、製品開発で大きなマイルストーンを達成したりするときかもしれません。 最近、アライアンス担当副社長が新しい種類の「ブーム」を送りました。顧客のXNUMX人が彼の会社で大きな賞を受賞しました。 あなたがあなた自身のものと同じくらい強く顧客の勝利を感じるとき、あなたはあなたが素晴らしい関係を築いたことを知っています。
チャンピオンを有効にする
正直に言いましょう。最近では、購入の決定を直接制御することはほとんどできません。 人々に購入を強制することはできません。 意思決定のほとんどは目に見えないところで行われます。 決定に影響を与えることが期待できる最善の方法は、チャンピオンが主張できるように準備することです。 くじ引き
「もしも」の可能性のある挫折に備えるための質問。 彼らがあなたに質問をするときは、花言葉を忘れて簡単に答えてください。 彼らはあなたの製品を社内で販売するときも同じことができる必要があります。
Unbabelでチャンピオンを有効にする方法のXNUMXつは、電話をかけるたびに要約メールを送信することです。 時にはそれはやり過ぎのように思えます。 しかし、目標は、完全な透明性を作成し、顧客の状況と顧客が価値を見出している場所を把握することです。 熱心なチャンピオンも自分のメモを取りますが、メールは追加のリソースとなり、双方の相互理解のチェックになります。 追加のメリットは？ Unbabelチームに参加する人は誰でもいつでも参加でき、その関係についてすぐに理解することができます。
摩擦点を予測し、それらに備える
問題が発生したとき、熱を帯びているのはあなただけではありません。それはあなたのチャンピオンでもあります。 彼らはあなたの後ろに彼らの名前を置いているので、彼らがよく見えるのを手伝ってください。 見込みが低く、配信が多すぎることで得られるメリットが最も多い場所を計画します。 たくさんの約束をしてクライアントを感動させようとするのは魅力的ですが、それらの約束を破ると、貝殻の効果が崩壊します。 長期的な視点を取り、潜在的な問題を管理する方法を計画します。前、最中、後の適切なコミュニケーションを含めます（これはプレイブックが役立つ場所です）。 問題が発生した後、解決策を見つける貴重な時間を失うことを回避できます。
新規顧客との協力から最初の数か月以内に、私たちは常に期待に応えることができる場所としてタイムラインに焦点を合わせます。 私たちは、どれだけ早く何かを提供できるかという目標を設定し、その目標を達成するために目を向けます。 これらのタイムラインに組み込む必要のあるバッファ時間の多くは、顧客をサポートするために作業しているチーム間の内部コミュニケーションによるものです。 沿って コミュニケーションフローの自動化または改善、タイムラインを20〜30％短縮できます。 チームが連携していない場合、私たちが約束したタイムラインを満たすのは難しいイベントです。
結局のところ、大企業での購入であろうと次の飛行機のチケットの予約であろうと、プロセスからすべての感情を取り除く方法はありません。 人々は直感的に人々とつながり、自分の経験を他の人と共有するのが大好きです。 彼らがそうするとき、彼らがチャンピオンになることを確認しましょう。
