ホワイトハウスでは物事が厳しく見えています。
今月、2019年XNUMX月現在、 トランプ政権の売上高は驚異的な74％に達しました、ブルッキングス研究所のデータによると、過去100年間のすべての行政の記録を破りました。
これはすべての報道機関の見出しを促し、米国のほとんどすべてのコメディアンからのジョークをかき立てました。 ホワイトハウスでの売上高は、政治的考慮事項と包括的なセキュリティクリアランスプロセスを考慮に入れる必要があるため、代替品を見つけるのが難しいため、特に問題があります。 さらに、それは民間部門の圧力（特典ではない）と公共部門の精査を伴う仕事です。
しかし、高い売上高の課題に対処するために、州の最高ランクのメンバーである必要はありません。 カスタマーサポートチームを率いる場合、特に音声コンタクトセンターを率いる場合は、これも最大の問題のXNUMXつである可能性があります。
Contact Babelの調査によると、 米国コンタクトセンター意思決定者ガイド2018-19、コンタクトセンターでの年間離職率の中央値は23％であり、2013年以降一貫して増加しています。理由は、ストレスの多い会話から、不適切な採用およびトレーニング方法、エージェントに権限を与えるためのテクノロジーと知識の欠如、明確なキャリアの進歩がないことです。 全体として、従業員がXNUMX年以上あなたに固執しないことはそれほど驚くべきことではありません。
すべての企業は売上高に対処する必要があります。 しかし、チェックされていないスタッフのローテーションのレベルが高いと、ビジネスに永続的な影響を与える可能性があり、それは採用とトレーニングに関連する明らかなコストだけではありません。 士気の低下、パフォーマンスの低いKPIは、新しいスタッフのサポートに苦労しているチームリーダーを圧倒しました。 それはあなたの顧客体験を損なうことさえありえます。
Contact Babelの結論では、売上高を減らすには、XNUMXつの部分に取り組む必要があることに気づきました。 まず、その採用は適切に行われ、採用者は仕事をするために必要なスキルを持っています。 第二に、彼らが滞在するための適切な条件を持っていること。
エージェントを成功させるものは何ですか？
セールスイネーブルメントの責任の一環として、私たちが最初に始めたのは、顧客対応の従業員が仕事で成功する理由を見つけることでした。 チームの複数のメンバーと一緒に座って、彼らがどのように働いているか、彼らがあらゆる種類の状況にどのように対処しているか、そしてその背後にある理由を確認しました。 重点分野と、目標を達成するために必要なハードとソフトの両方のスキルを記録しました。 私たちは現場からベストプラクティスを収集しました。他の人に役立つものが必ずしもあなたに役立つとは限らないため、マネージャーと話し合って、それらがUnbabelにどのように適合するか、そして彼らにとってどのような成功が見られたかを確認しました。
最終結果は スコアカード それはこのように見えました：
これは、個人およびグループレベルで改善の領域を特定するのに役立ちました。 あなたの会社に販売の可能性がない場合でも、People Opsの友好的な手が、同様のシートの開発を支援できるはずです。 これらは、チームの特定のトレーニングを調整するのに非常に役立ちます。 たぶん誰かが本当にいくつかのことは得意ですが、他のスキルを欠いています。 個人的な問題が原因でパフォーマンスが低下しているか、会社の使命から切り離されている可能性があります。 彼らとチャットして、何が起こっているのかを理解し、彼らが軌道に戻るのに役立つ計画を立てます。
これらのセッションは、継続的な学習の文化を育むだけでなく、チームメンバーにキャリアの進歩の感覚を与えるのに最適です。これらはすべて、保持にプラスの影響を与えます。
トレーニングに関しては、チームを小さなグループに分割することを恐れないでください。 あなたは彼らの時間を可能な限り割り当て、彼らにとって可能な限り関連性のあるものにしたいのです。
正しく行われた雇用
2016年の号では、ハーバードビジネスレビューの調査で次のことが示されました。 従業員の変動の80％は、採用決定が不十分なために発生します。 多分それは、日常の職務の核心とはまったく異なる絵を描く、過度に野心的な職務記述書です。 多分それはちょうど悪い適合です—それは起こります。 これを回避する良い方法は、スコアカードを使用して、いわゆる採用ガイドを作成することです。
採用ガイドは、あなたが不可欠であると特定したコンピテンシーを取り上げ、それらを明らかにしようとする質問と、候補者の回答で聞くべきもののリストを作成するのに役立ちます。 候補者が同様の状況で取った行動の具体例を示すように、個人的な課題について具体的な質問をします。これにより、チームに適しているかどうかのヒントが得られます。
エージェントに固執してもらう
最高の人材が参加していることを確認したら、それはあなたの仕事です 彼らを幸せで生産的に保つ。 最善の保持戦略は、従業員が何ヶ月にもわたる欲求不満であなたのところに来た瞬間から始まりません。 その時までに、それはおそらくすでに手遅れです。 定着の秘訣は、誰もが価値を感じられる、生産性の高い良い職場環境で従業員の幸せを育むことについて積極的に取り組むことです。
最終的には、特典についてはあまり気にせず、貢献の重みを気にするように思われるからです。 ハーバードビジネススクールのシニアタレントデベロップメントコンサルタントであるピーターJ.マーテルは、ミレニアル世代の従業員が本当に気にかけていることについての記事で次のように指摘しています。従業員は価値を感じたいと考えており、その価値を表現する最善の方法は、個人への投資を通じてです。"。
1.キャリアパスに取り組む
従業員が価値を感じられるようにする簡単な方法は、キャリアパスを作成することです。これは、スコアカードが整っていればかなり簡単です。 すべてのスコアカードを並べて (たとえば、ティア 1 のエージェントとティア 2 のエージェントを) 取得し、kn のギャップがどこにあるかを比較します。
資格とスキルです。 Tier 1 のエージェントが 3 か月間 (理想的には) にわたってそれらを開発し、XNUMX 対 XNUMX またはパフォーマンス レビュー中に追跡できるマイルストーンに分割するのに役立つパスを設計します。
2.チーム文化を高める
カルチャーフィットについて聞いたことはありますが、問題は、多くの場合、採用プロセスに偏りが生じ、チームの多様性が失われる可能性があることです。 代わりに、カルチャーアッドについて話したいと思います。 この新入社員は、私たちのチームと企業文化に何を追加しますか？ 彼らはどのようにして新しい視点と新しい経験をテーブルにもたらしますか？
カルチャーフィットはあなたが友達になりたい人かもしれませんが、カルチャーアッドはあなたが賞賛するか学びたい人です。 ブレーンストーミングセッションにチームを集めて、チームの価値観、チームを結び付けるもの、刺激を与えるもの、そしてなりたいと思うものを共有してもらいます。 それらはあなたの文化の属性になります。
3.従業員の時間を尊重する
特にスタートアップのエコシステムでは、同僚を家族として話すのが一般的です。 毎週長時間ログインし、夕食時にSlackの通知を確認し、週末にメールをフォローアップする可能性があります。 チームがうまく連携することは重要ですが、従業員は自宅に実際の家族を持っています。 彼らは、友達、ペット、ボーイフレンド、ガールフレンド、配偶者、子供、さらには良い本と充実した時間を過ごしたいと思っています。
10,000人以上の参加者を対象にUCLが実施した調査で証明されたように、ワークライフバランスの悪さは私たちの健康に非常に悪影響を与える可能性があります。 どうやら、必要以上にXNUMX時間以上働いた従業員は 心臓関連の問題のリスクが60％高い 残業しなかった人よりも。 そして、それはストレス関連の障害を考慮に入れていません。
そのため、次に従業員のXNUMX人が休暇をとったり、友人とモヒートを飲んだり、家族と一緒にビーチを楽しんだりするときは、メールとSlackを放っておくように勧めてください。
4.人々が去る理由を理解する
チャート外の既存顧客維持率を持つ企業でさえ、退職する従業員に対処する必要があります。それがまさに世界の仕組みです。 しかし、彼らはあなたがそこから何かを学ばずにドアから出てはいけません。
「最終的には、すべての仕事上の関係が終わります。 終了面接は、私たちがルーズエンドを結び、誰かが去った理由の根底に到達するのに役立ちます。 時には、従業員がこれまで言及したことのない問題について話すのに十分快適であると感じたときに、それが私たちがそれをしなければならない唯一のチャンスです。」
それは、PeopleOpsの採用担当者のXNUMX人であるPedroHomeroであり、すべての退社面接プロセスも担当しています。 彼は、退社時の面接で得た情報のために、実際に手順を変更し、従業員の経験に物事を追加したと私に言いました。
また、トレーニングセッションを改善する方法を理解するために、独自のバージョンの終了インタビューを組み込んでいます。 この仕事だけでなく、次の仕事でも、どのようなトレーニングやコーチングセッションが彼らにとって最も効果的であったかを従業員に尋ねます。 そして、彼らが自分の仕事の価値と他のチームとの連携についてどのように感じたか。
このフィードバックをもとに、「最初に参加したときに知っておいてほしいこと」をカバーするセッションをオンボーディング中に開催し始めました。 もちろん、このフィードバックを得るために人々が去るのを待つ必要はありません。
5.会話を続けます
「マネージャーとPeopleOpsは、会社にいる間、従業員との継続的なコミュニケーションを維持している場合、従業員のエクスペリエンスを向上させるために会社が何に取り組むことができるかについてすでに考えています」とPedro氏は言います。
人々はさまざまな理由で去ります。 時にはそれは外部的なものです—家族は別の国に引っ越し、従業員は旅行やリモートでの仕事を望んでおり、彼らは夢の仕事を提供されました。 しかし、ほとんどの場合、それは完全に回避可能であり、エージェントを継続的にチェックして、エージェントがどのように動作しているかを尋ね、ループを維持し、決定が行われている理由とその中での役割を理解できるようにすることで、それに取り組むことができます。 。
特にエージェントの場合、保持を改善するための重要な側面がいくつかあります。 カスタマーサポートは、もちろん何か悪いことが起こらない限り、あなたが通常目に見えない仕事のXNUMXつです。 エージェントにとって、会社の他のメンバーが自分の役割と日常業務の重要性を理解しているように感じて、認識とサポートの文化を作り出すことが非常に重要です。
あなたのチームが上を行き過ぎたら、彼らに報酬を与えましょう。 私たちは常に、カスタマーサポートと成功チームがすべてのUnbabelチャネルで認識されていることを確認しています：Slackチャネル ＃tower-pride、All Handsの集まり、管理会議、および週次レポート。
それでも、前向きな環境を作り、従業員をトレーニングし、成長するためのスペースを与えるなど、これらすべてのことを行うことができます。売上高は常に一定です。 しかし、うまくいけば、誰かが去るたびに何かを学び、固執するすべての人にとってより良い体験を生み出すことができます。
