インドの銀行業界は、国の経済発展において重要な役割を果たしています。 過去数十年にわたって、この業界は、技術の進歩や金融商品やサービスの多様化など、いくつかの変化を目の当たりにしてきました。
インドの銀行システムは、政府が私たちの経済を開く外国投資を奨励し、インターネットバンキング、ATM、モバイルバンキングなどの導入につながった1991年以来改善されてきました（1).
しかし、今日、ペースの速いデジタル経済では、ほとんどの伝統的な銀行はまだ最新のトレンドに追いついていない。 その結果、彼らはシームレスで摩擦のない顧客サービスと経験を提供することができません（2).
また、 フィンテックの進化、伝統的な銀行業務、およびそれらの集合的な影響
顧客満足の重要性
私たちの読者のほとんどは起業家自身であるため、顧客満足の重要性を理解しています。 ただし、顧客満足の重要性を過小評価しないように、このセクションはまだ含まれています。銀行もそうです（推奨読書： フィンテックプレーヤーがAMCスペースに参入している銀行に大きな影響).
ある日、目を覚まして、顧客の半数があなたを競争相手に残していることに気付いたと想像してみてください。 収益、取得コスト、およびすべてのKPIの低下を考慮してください。 ほとんどの企業は、優れた顧客サービスを提供しない場合、これらのリスクを負います。
Gartnerが発行したレポートによると、マーケターの81％以上が、顧客満足度をそれぞれの業界における競争力と見なしています（3）。 同様に、PwCも調査で、顧客の約59％が複数の悪い経験に遭遇した場合に会社を辞め、17％以上がたったXNUMX回の悪い顧客経験の後に去ることを強調しました（4).
そしてそれは銀行にも当てはまります。 結局のところ、彼らはサービス業界の一部でもあり、多くは効率的で迅速な顧客サービスに依存しています。
銀行にとってカスタマーサービスがこれまで以上に重要になっている理由は次のとおりです。
- 顧客の期待の変化： 今日の顧客は、XNUMX年前よりも洗練され、要求が厳しくなっています。
- 競争の激化： 顧客のニーズと期待の変化に伴い、新しい企業（フィンテックとネオバンク）は、これらの要素を自社の製品とサービスを差別化するための競争力のある武器と見なしています。
手頃な価格での一貫性、品質、耐久性は、今日の顧客の最終的な期待であり、彼らの指示に従って働く金融機関だけがこの新しい経済で繁栄します。
以下は、インドの銀行が顧客サービスの観点から最も焦点を当てるべきであると私たちが信じる主要な分野です。
- 顧客からの問い合わせや苦情の処理
- クライアントのオンボーディング
- 資金調達のオプション
- サービスの容易さと透明性
- 技術およびデジタル機能
「銀行はより顧客に優しいはずです」とインドのFMは言いました
インドの財務大臣であるNirmalaSitharamは、予算後、今年初めにインドの銀行にもっと顧客に優しいことを求めました（5).
FMは、インド政府は持続的な景気回復を求めていると述べた。 インフラ開発のための予算案は、乗数効果と適切な成長を構築しようとしています。
彼女は、大規模な納税者、業界の利害関係者、専門家とのやり取りの中で、クレジットを利用するプロセスを簡単にするために、銀行は顧客に優しいことにもっと焦点を合わせる必要があると述べました。 しかし、彼女は銀行が不利なリスクを取るべきだという意味ではないと付け加えました（彼女の声明は私たちにABG造船所の詐欺を思い出させます）。
「私たちは、公共インフラストラクチャの構築に投資するという話を続けながら、持続的な回復と成長への焦点のバランスをとろうとしました。 予算は、乗数効果を強化するためのより収益性の高い方法としてインフラストラクチャへの支出を選択しました。これは、何年も続く可能性のある資産の創出にもつながる可能性があります」とシサラマン氏は述べています。
「銀行はより顧客に優しいものでなければなりません。 彼らは不利なリスクを冒す程度に行く必要はありません。 ただし、顧客に対してより親しみやすいものにする必要があります」と、手間のかからないクレジットの利用可能性を提案したスタートアップ創業者の質問に対してFMが回答しました（6).
また、 Fintechは炎上しています。 2022年に注目すべきXNUMXつのトレンドは次のとおりです
SBIがデジタルバンキング時代に向けて急成長
先週、インドステイト銀行であるSBIが、デジタルバンキング時代に備えるためにYonoを刷新しているという報告がありました（7).
SBIは、Yonoモバイルアプリを純粋なデジタルバンクに変えるために取り組んでいます。 「OnlyYono」プラットフォームには、大量のデータを処理し、より優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するクラウド機能があります。
これは、HDFC銀行に次ぐ、デジタル銀行免許の将来の申請に向けた戦略的計画を開始するXNUMX番目の大手銀行です。
国営金融機関は、開発を発表する一方で、インドにデジタル銀行を設立するためのデジタルバンキングライセンスと正式な規制ガイドラインに関するNiti Ayogの2021年XNUMX月のドラフトディスカッションペーパーにも注目しました（8).
「私たちは、SBIがよりスリムでモジュール式のアーキテクチャを備えた完全なデジタルバンクを立ち上げ、より合理化されたカスタマージャーニーとエコシステムから価値を引き出すパーソナライズされた顧客中心の設計を提供する準備を整える次世代のYonoとしてOnlyYonoを想定しています」とSBIは述べています。 。
さらに、金貸しは、デジタルプラットフォームの設計とアーキテクチャに関する技術的なガイダンスを提供するために、コンサルタントからの入札も募集しています。 また、SBIが最近、HDFC銀行のデジタルバンキング部門を率いていたNitin Chughを迎え入れたことも強調する価値があります（9).
銀行は過去数年間、金融サービス業界の新規参入者からの強い圧力に直面しているため、この動きは当然のことです。 結局のところ、レガシー銀行には、独自のデジタル製品を立ち上げるために使用できるリソースの優位性があります。
インドの銀行はディスラプターを混乱させることを目指しています
インドの銀行および金融サービス業界の競争環境は、デジタルテクノロジーが参入障壁を下げるにつれて、ますます激しくなっています。
フィンテック企業は何百万もの新規顧客を引き付けており、現在、既存企業は関連性を維持するために金髪の行動をとる必要があります。
マッキンゼーによれば、銀行がそれを行うためのXNUMXつの可能な方法は、破壊者を混乱させることです（10).
最近の調査では、ビジネスの構築を最優先事項にした金融サービスビジネスの65％が、より高い収益成長を目撃したことが明らかになりました（11）。 また、組織は、5つ以下の事業を立ち上げた組織よりも、XNUMX年間でXNUMXつ以上の事業を立ち上げた場合、XNUMX倍以上の収益を得る可能性があります。
言い換えれば、今後、大規模な合併や買収、コアビジネスのデジタルトランスフォーメーション、新しいビジネスビルディングの立ち上げを行う銀行が増えるでしょう。
これらの戦略はまた、彼らのかなりの才能を考慮し、貧弱でより優れた市場洞察、IP、データ、およびその他の資産に資金を提供することを考慮して、新規参入者よりも伝統的な銀行に優位性を与えます。
銀行は、価格設定と提供を正しく行い、独自の価値提案を構築し、迅速に収益化し、顧客獲得に集中し、リソースを最適化し、適切な人材と運用方法を適用して、有望なスタートを切る必要があります。
これらの基本に加えて、スタートアップの設定で既存企業の資質を活用する能力は、成功する新しい企業と失敗する企業の重要な違いです。
現職とイノベーションのバランスを取ることは難しいことではないように思われるかもしれませんが、共通の文化、才能、リソースなどの要因により、成功するよりも失敗する組織が多くなります。
また、 ESGの目標、社会イノベーション、スタートアップのトレンドは今後も続くでしょう。
切迫感があります
銀行とそのデジタル攻撃者が革新的なクライアントインターフェイスを開発し、カスタマージャーニーを簡素化し、ミドルオフィスとバックオフィスをアップグレードすることで、デジタルビジネスモデルはパンデミックの前から勢いを増していました。 確かに、銀行は多くの分野で技術系の銀行に似ており、特にアジアで金融サービスに波を立てています。
最近の調査によると、現在、すべての金融サービス組織の半数が事業開発を最優先事項18と見なしており、XNUMX年前の同等の調査からXNUMXパーセントポイント上昇しています（12).
行く手
銀行は、コアとなる商品を強化し、市場を混乱させる独自の商品とサービスの組み合わせを構築するよう努める必要があります。 新たな立ち上げを成功させるには、強い使命感と方向性、そして収益性へのロードマップが必要です（推奨読書： Razorpayはどのようにしてインドで最も価値のあるフィンテックスタートアップになりましたか？).
銀行システムはしばらくの間徐々にデジタル化されてきましたが、デジタル化を競争上の優位性にうまく変えることができていない銀行はまだほとんどありません。
新しいデジタルビジネスをゼロから始めることで、スピードアップできると信じています。 一方、銀行はそれを正しく行うために多くの面で繁栄しなければならず、現職者のスキルとスタートアップのダイナミズムを組み合わせています。 また、独自のコンセプト、優秀なスタッフ、収益性への明確なルートも必要になります。
もちろん、これは簡単なことではありません。 一方、テストに合格した銀行は、全体的なパフォーマンスを改善し、将来のスターを生み出す可能性が高くなります。
