そのため、最近、私たちが使用している、または少なくとも使用しようとしたいくつかのアプリで、ややイライラする経験がいくつかありました. 私はそれらをケーススタディとして使用して、次のことを学びました。

1.  あるケースでは、私たちのスタックで動作するために支払ったアプリをまったく入手できませんでした. 営業担当者がそうすると言っていましたが。  現在、年間の前払い契約の半分が終わり、価値がゼロになりました。 カスタマー サクセス チームは、サポートされていないスタックを使用したことで私たちを非難し、独自に使用する未加工のコードを提供してくれました。 嘘をついた、または 100% 間違っていた営業担当者は? 私たちを幽霊にしました。
2. 別のケースでは、ベンダーが請求を変更し、エンタープライズ エディションの料金を 5 倍にしました。. 私たちは最終的にそれを見つけましたが、彼らは何も変更したり調整したりすることを申し出ませんでした. CSチームに、なぜこれを行ったのか尋ねました. 彼らは、「あなたは非常に大規模な顧客向けのエディションに対して請求されました」と言っていました. なんで？ なんでOKだったの？
3. 4 つ目のケースでは、導入が予想以上に困難だったため、導入に XNUMX か月かかった製品を購入しました。. 最初の 4 か月間は使用なし。 ジルチ。 私は彼らに、一部は学ぶために、部分的な払い戻し、または契約の4か月の延長を求めました. 答えはノーでした。契約は契約でした。 あはは。 分かりました。

さて、これらの製品はどれも、私たちが「払いすぎた」という事実が銀行を壊すほど高価ではありませんでした. 私は何よりも、カスタマー サクセス チームや他のチームがこれらの問題にどのように対処しているかについて、深く掘り下げました。 振り返ってみると、私は SaaS の CEO として、これらの問題について十分に掘り下げていませんでした。 私が持っている必要があります。

私が言えることは、私は深くがっかりしたということです。

• カスタマーサクセスチームは、私をやり遂げることを主張しました 痛いレビュー 私たちの使い方がいかに素晴らしかったかを示すスライドの数ですが、問題を完全に認めることはありませんでした. あるケースでは、月額 30 ドルの払い戻しを受けるために 100 分間のアカウント レビューを待つ必要がありました。 私が実際に得たことのないもの。
• 営業担当者 私たちを幽霊にした 問題をフォローアップしたとき。
• 誰も — これら 4 つの大手ベンダーのいずれも、真のクレジットやいかなる形の調整も提供してくれませんでした。 OK XNUMX 種類のことはできましたが、それは数か月後に完全なフォローアップ コールを行い、「恩恵を受ける可能性のある機能を掘り下げた」場合に限られます。 真剣に？ 時間がありません。

私たちにとって悪い結果になったこれらの取引について何もしないことは、彼らにとって価値がありましたか?

すべての CS チームが私たちを非難しました。 彼らは私たちが買ったものを買ったと言った。 これは本当です。

しかし、誰かが最新情報、ケーススタディ、推奨事項、またはプロモーションを私に求めてきたとしても、それは来ません. いずれにせよ、私はこれらのベンダーを決して好きになることはありません。少なくとも、二度と好きになることはありません。

いくつかの考え：

• CS チームが調整できるようにする、または少なくとも、使用率が低いかゼロのときにそれらを要求できるようにします。 そうしないと、主に称賛を集めようとする CS チームになってしまいます。 結局、それは誰にも有利にはなりません。
• アプリをデプロイできるようになるまでは、顧客に請求しないことを検討してください. これは極端に聞こえるかもしれませんが、考えてみれば、そうではありません。 アプリを実際に使用できるようになるまで、顧客に請求するのはなぜですか? 結局のところ、SaaS で重要なのは現在と将来の収益だけです。 過去の収益ではありません。
• 聞くだけじゃない。 行う 何か.  「聞いてもらう」のは疲れますが、まったく変化が見られません。 いいえ、4 つの CS チームが私にプレゼンテーションを強要したが、実際には私の懸念に対処しなかったため、気分が良くなりませんでした。 私は無駄に4時間を失いました。 少なくとも 何かをする. また、その後、どのチームからもフォローアップされなかったことにも注意します。
• 満足している顧客は、不満を抱いている顧客よりもはるかに価値があります。  請求業務は本当にあったのか フェア? あなたがお客様だったらどう思いますか？

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