Die Zukunft von Customer Experience (CX) ist mehr: mehr Daten, mehr Technologie, überraschender und erfreulicher. Außerdem steigt der Druck, diese Kunden zu binden, unabhängig davon, ob diese Interaktionen online oder im Geschäft stattfinden. Wenn sich die Erwartungen und Gewohnheiten der Kunden ändern, muss sich auch die CX ändern, die Unternehmen bieten.

Eine Studie nach der anderen zeigt, dass die Kundenloyalität abnimmt, da die Kunden mehr von den Anbietern von Waren und Dienstleistungen verlangen und ihren Unmut durch einen Markenwechsel zum Ausdruck bringen. Die beste Möglichkeit, Kunden davon abzuhalten, zu einem anderen Anbieter zu wechseln, besteht darin, potenzielle Schwachstellen zu erkennen und zu beheben, bevor sie auftreten.

Einer der wichtigsten Gründe, warum Unternehmen zunehmend auf die digitale Transformation setzen, besteht darin, die Art und Weise, wie sie den Kunden bedienen, zu revolutionieren. Die Zukunft des Kundenerlebnisses muss miteinander verknüpft sein KUNDENDIENST um mit den Kundenbedürfnissen Schritt zu halten und sicherzustellen, dass Unternehmen eine hohe Kundenzufriedenheit bieten.

Verfolgen Sie einen designorientierten, datengesteuerten Ansatz zur Erfahrungstransformation

Aufbau eines Wettbewerbsvorteils durch ein großartiges Kundenerlebnis

Hier sind fünf Möglichkeiten, wie Unternehmen sie besser nutzen können Customer Experience Um der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein:

Aufbau einer vollständigen Ausrichtung rund um die gesamte Customer Journey

Es ist eine Untertreibung zu sagen, dass Unternehmen den Kunden in den Vordergrund stellen müssen. Ohne KundenEs gibt keinen Umsatz, keine Rentabilität und kein Geschäft. Dennoch ist es Unternehmen in der Vergangenheit nicht gelungen, sicherzustellen, dass alle relevanten Mitarbeiter über die richtigen Informationen verfügen, um wichtige Entscheidungen treffen zu können. Unternehmen, die danach streben, „kundenzentriert“ zu werden – was bedeutet, dass die Bedürfnisse der Kunden an erster Stelle stehen –, werden feststellen, dass sich die Kunden mit Loyalität revanchieren.

Ausdruck und Kommunikation einer missionsbasierten Strategie

In den letzten Jahren haben sich Organisationen mit Themen wie Diversität, Gerechtigkeit und Inklusion (DEI), Umweltschutz und anderen Themen der sozialen Gerechtigkeit beschäftigt. Obwohl nicht jeder Kunde mit den Entscheidungen eines Unternehmens einverstanden ist, möchten viele Kunden bei einem Unternehmen kaufen, das auch für etwas steht, an das sie glauben. Durch die Identifizierung und Berücksichtigung der Schlüsselthemen, die die Organisation und ihre Führung unterstützen, wird den Kunden vermittelt, dass die Organisation ihre Werte teilt.

Eine auf Personalisierung ausgerichtete Organisation werden

Unternehmen müssen jeden Kunden so behandeln, als wäre er der wertvollste Kunde der Welt. Das bedeutet, ihnen durch Personalisierung genau das ideale Benutzererlebnis zu bieten. Mithilfe von Daten können Unternehmen ihre Personalisierung im großen Maßstab verbessern.

Unternehmen können ihr Marketing personalisieren, indem sie Kunden dort ansprechen, wo sie am liebsten erreicht werden möchten, mit einzigartigen, für sie relevanten Nachrichten. Sie können ein besseres Gespür für die Bedürfnisse ihrer Kunden gewinnen, indem sie individuelles Kundenfeedback zu Käufen, Anfragen und Serviceanfragen einholen.

Oder die Personalisierung kann auf Produktebene erfolgen. Beispielsweise bieten Hotels zunehmend personalisierte Erlebnisse auf der Grundlage von Umfragen und früheren Besuchen. Ein Hotelgast möchte vielleicht lieber eine kostenlose Massage genießen, während ein anderer es vorzieht, sein erstes Getränk an der Hotelbar kostenlos zu bekommen. Durch die Gestaltung von Erlebnissen, die für jeden Gast relevant sind, ist es wahrscheinlicher, dass das Hotel diese Kunden an sich bindet, im Gegensatz zu einem Konkurrenten, der jeden Gast gleich behandelt.

Bleiben Sie den wichtigsten Technologietrends immer einen Schritt voraus

Mittlerweile ist völlig klar, dass Technologien wie künstliche Intelligenz (KI) und Maschinelles Lernen (ML) wird die Art und Weise revolutionieren, wie kundenorientierte Organisationen interagieren und allen Beteiligten, insbesondere ihren Kunden, einen Mehrwert bieten. Diese Technologien werden zunehmend an mehreren Kontaktpunkten mit Kunden berücksichtigt, von potenziellen Kunden, die nach weiteren Informationen fragen, bis hin zu personalisierten Nachrichten nach dem Kauf Kundenbetreuung Teams, die bei der Behebung von Problemen helfen.

Kunden werden KI- und ML-gesteuerte Self-Service-Tools nutzen, wie z generative KI Apps und Konversations-KI Chatbots, um die Informationen zu erhalten, die sie benötigen. Und wenn sie unbedingt mit einem reden müssen KUNDENDIENST Wenn sie professionell sind, werden diese Mitarbeiter KI und ML nutzen, um ihre Fragen besser und effizienter zu beantworten. Organisationen werden auch den Einsatz von erhöhen Automatisierung um den Aufwand für mühsame Aufgaben zu minimieren, damit Kundenbetreuer ihre Kunden besser bedienen können.

Ein weiterer wichtiger technologischer Trend, den Unternehmen übernehmen sollten, ist Augmented Reality (AR). Eine große Belastung für Kunden und große Kosten für Unternehmen entstehen beispielsweise, wenn einem Kunden ein Online-Kauf nicht gefällt und er das Produkt zurückgeben möchte. Augmented Reality könnte es den Kunden ermöglichen, ein Produkt vor dem Kauf in ihrer Umgebung auszuprobieren.

Nutzen Sie mehr Kundeneinblicke für die Entscheidungsfindung in Echtzeit

Unternehmen können jetzt jede Kundeninteraktion verfolgen und analysieren, insbesondere wenn es sich um E-Commerce-Unternehmen handelt. Die Verwendung von aus Kundeninteraktionen abgeleiteten Kennzahlen kann einen erheblichen Geschäftswert steigern. Daher werden zukünftige CX-Strategien stärker datengesteuert sein als je zuvor.

Zum Beispiel, KI-gesteuert Chatbots können die Wünsche der Kunden besser verstehen und ihnen die Lösung schneller liefern, da sie anhand früherer Kundendaten geschult wurden.

Die Abwertung des Drittanbieter-Cookies, das Kunden verfolgte und Targeting im offenen Web ermöglichte, hat Unternehmen und CX-Führungskräfte gezwungen, ihre Vorgehensweisen zu überdenken. Sie müssen sich nun auf Zero-Party-Daten verlassen – Informationen, die ein Kunde direkt mit ihnen teilt – und First-Party-Daten – Informationen, aus denen Organisationen stammenOmnichannel Tracking auf eigenen Websites, sozialen Medien wie LinkedIn und Instagram sowie Apps.

Und doch haben Unternehmen trotz der verfügbaren CX-Erkenntnisse immer noch Schwierigkeiten, Entscheidungen in Echtzeit zu treffen. Eine McKinsey-Studie CX-Führungskräfte gefunden priorisierten Kundenaktionen in Echtzeit, aber nur 13 Prozent der Führungskräfte waren der Meinung, dass sie über die Tools verfügten, um dies mit bestehenden Systemen zu erreichen.

Die von McKinsey diskutierte Lösung besteht darin, einen Datensee zu schaffen, in dem alle gesammelten Datenpools und relevanten Parteien Zugriff auf aggregierte Informationen haben, um intelligentere Entscheidungen zu treffen. Dann können CX- und Kundenservice-Profis von Nutzen sein Kundenbeziehungsmanagement (CRM)-Tools, um anhand dieser Daten Maßnahmen zu ergreifen.

Wir gestalten die Zukunft des Kundenerlebnisses

IBM unterstützt Unternehmen seit mehr als einem Jahrzehnt bei der Anwendung vertrauenswürdiger KI in diesem Bereich, und generative KI hat weiteres Potenzial, den Kunden- und Außendienst erheblich zu verändern, indem sie in der Lage ist, menschlichere, gesprächsbezogene Antworten zu generieren. IBM Consulting stellt die Customer-Experience-Strategie in den Mittelpunkt Ihres Unternehmens und unterstützt Sie bei der Bereitstellung einer konsistenten und intelligenten Kundenbetreuung mit Konversations-KI.

IBM watsonx™-Assistent ist eine marktführende Konversationsplattform für künstliche Intelligenz, die Ihnen dabei helfen soll, die Hürden des traditionellen Supports zu überwinden und außergewöhnliche Erlebnisse zu bieten. Mit der umfassenden Expertise von watsonx™ und IBM Consulting in den Bereichen Customer Journey Mapping und Design, Plattformimplementierung sowie Daten- und KI-Beratung können wir Ihnen dabei helfen, erstklassige Technologien zu nutzen, um die Transformation im gesamten Kundenlebenszyklus voranzutreiben.

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