Die Analyse von Anrufen und die Qualitätskontrolle von Interaktionen gehören zu den Hauptbestandteilen jedes Callcenters, unabhängig davon, ob es sich um Vertriebsabteilungen, Benutzerunterstützungsdienste oder Hotlines handelt. Aber jeder, der sich damit unter realen Bedingungen befasst hat, steht oft vor der Wahl zwischen zwei Möglichkeiten: entweder eine enorme Menge an Aufwand, Ressourcen und Zeit in das Anhören und Analysieren jedes Anrufs zu investieren oder nur einige davon auszuwählen, wobei manchmal wichtige Details und Aspekte fehlen .

Das soll beide Probleme lösen: Es verarbeitet alle Anrufe und erledigt sie schnell. Die Liste der Werkzeugfunktionen ist jedoch umfassender. In dem Artikel werden wir über fünf Gründe für die Verwendung sprechen Sprachanalyse in Callcentern.

Was sind Sprachanalysetools und warum sollten sie in Callcentern eingesetzt werden?

Sprachanalyse ist ein Tool, das es Unternehmen ermöglicht, wertvolle Informationen aus Interaktionen mit Kunden effektiv zu analysieren und zu extrahieren. Es hilft Unternehmen, ihre Geschäftsprozesse zu verbessern, die Qualität des Kundenservice zu verbessern und fundierte Entscheidungen auf der Grundlage von Inhaltsanalysen zu treffen.

Sprachanalysen werden in Callcentern eingesetzt, um:

Bewerten Sie die Servicequalität

Sprachanalysen ermöglichen die automatische Analyse der Gespräche von Callcenter-Betreibern und die Bewertung der Servicequalität. Mit diesem Tool können Unternehmen Schwachstellen identifizieren, Schulungen und Coachings für Betreiber durchführen und den Kundenservice verbessern.

Identifizieren Sie Problembereiche

Sprachanalysen identifizieren Schlüsselmomente in Gesprächen, z. B. die Erwähnung bestimmter Produkte oder Dienstleistungen, die Stimmung der Kunden oder Probleme oder Beschwerden. Dies hilft Unternehmen, die Kundenbedürfnisse besser zu verstehen, Stärken und Schwächen ihrer Produkte zu erkennen und die Kommunikation insgesamt zu verbessern.

Analysieren Sie Emotionen

Sprachanalysen können den emotionalen Ton von Gesprächen bestimmen und die Stimmung der Kunden beurteilen. Mithilfe dieser Informationen können Unternehmen Maßnahmen ergreifen, um das Serviceniveau zu verbessern, Kundenbedürfnisse zu erfüllen und potenziellen Problemen vorzubeugen.

Überwachen Sie die Skriptkonformität

Die Sprachanalyse überprüft automatisch, ob alle notwendigen Schritte befolgt werden und ob den Kunden während des Gesprächs alle erforderlichen Informationen bereitgestellt werden. Diese Kontrolle trägt dazu bei, Fehler zu vermeiden und ein hohes Serviceniveau sicherzustellen.

Sprachanalysen für Callcenter stellen die optimale Lösung für Unternehmen dar, da sie eine höhere betriebliche Effizienz, eine verbesserte Servicequalität und die Aufdeckung verborgener Wachstumschancen ermöglichen. Es eröffnet neue Möglichkeiten, indem es Daten und Erkenntnisse bereitstellt, die dabei helfen, fundierte Entscheidungen zu treffen.

Vorteile der Sprachanalyse für Callcenter

Zeitoptimierung und Kosteneinsparungen

Stellen Sie sich vor, dass in Ihrem Unternehmen etwa dreitausend Minuten pro Monat „gesprochen“ werden. Dies ist eine kleine Menge und entspricht einer kleinen Gruppe von Betreibern. Um all diese Anrufe nur anzuhören, müsste man ganze 375 achtstündige Arbeitstage aufwenden. Mehr als ein Jahr!

Natürlich könnte man eine Qualitätskontrollabteilung mit mehreren Mitarbeitern beauftragen, die sich die Aufnahmen parallel anhören würden, was zusätzliche Kosten verursacht. Was aber, wenn es noch mehr Anrufe gibt? Fünf- bis siebentausend pro Monat?

Anhand eines solchen Beispiels werden die Vorteile der automatischen Sprachanalyse deutlich. Das System verarbeitet alle Anrufe, die im Contact Center eingehen. Das Funktionsprinzip ist wie folgt: Die Sprachaufzeichnung des Gesprächs wird in Text übersetzt und dann anhand der von Ihnen festgelegten Parameter analysiert (auf die wir später noch eingehen). Es ist wichtig zu verstehen, dass der gesamte Prozess parallel abläuft, ohne dass zusätzliche Arbeitsstunden aufgewendet werden müssen.

Verbesserung des Qualitätskontrollprozesses

Das System beginnt mit der Analyse, sobald alle Anrufe in Text transkribiert wurden. Zu den Parametern, die verfolgt werden können, gehören die Sprechgeschwindigkeit, Unterbrechungen (sowohl durch den Bediener als auch durch den Kunden), der Anteil der Stille an der gesamten Gesprächszeit und die Verwendung (oder Abwesenheit) bestimmter Wörter aus Wörterbüchern.

Zusätzlich zur Arbeit mit Wörterbüchern verfolgt das System die Anzahl der Anrufe und die Gesprächszeit – Durchschnitt, Gesamt und Minimum – für jeden Operator individuell.

Als Ergebnis werden aus allen gesammelten Informationen Berichte für das Callcenter und individuelle Berichte für die Mitarbeiter erstellt. Das Scoring-System weist jedem Anruf automatisch eine Bewertung zu und gruppiert alle Anrufe anhand dieser Bewertungen. Der Manager kann jederzeit die Liste öffnen, sehen, welche Anrufe besser (gut) oder schlechter (schlecht) bewertet wurden, und feststellen, was bei Gesprächen mit weniger Punkten schief gelaufen ist.

Unabhängig von der Anzahl der Anrufe müssen Sie nur noch die generierten Berichte überprüfen, diejenigen würdigen, die gute Leistungen erbracht haben, und mit denen, die nicht so gut abgeschnitten haben, an Verbesserungen arbeiten.

Erkenntnisse gewinnen

Sprachanalysen helfen Unternehmen dabei, wiederkehrende Probleme oder Kundenanfragen zu erkennen. Beispielsweise kann das System erkennen, dass viele Kunden nach Produktrückgaben oder Lieferbedingungen fragen, sodass das Unternehmen Maßnahmen ergreifen kann, um diese Serviceaspekte zu verbessern.

Personalisierung

Sprachanalysen ermöglichen es Unternehmen, personalisierte Serviceerlebnisse bereitzustellen. Beispielsweise kann das System Kundenpräferenzen erkennen und basierend auf der Interaktionshistorie mit dem Unternehmen relevante Produkte oder Dienstleistungen anbieten. Dieser maßgeschneiderte Ansatz erhöht die Kundenzufriedenheit und fördert stärkere Kundenbeziehungen.

Effizienz- und Produktivitätssteigerung

Sprachanalysen helfen Unternehmen dabei, den Callcenter-Betrieb zu optimieren und die Produktivität der Mitarbeiter zu steigern. Beispielsweise kann das System effektive Kommunikationsstrategien identifizieren, die zu erfolgreicheren Ergebnissen führen. Durch die Nutzung dieser Erkenntnisse können Unternehmen ihre Prozesse optimieren, die Leistung verbessern und bessere Ergebnisse erzielen.

Wrapping up

Es ist wichtig zu betonen, dass viele Dienste bei richtiger Anwendung mehr Vorteile bringen können, als zunächst erkennbar ist. Sprachanalyse ist ein leuchtendes Beispiel dafür.

Es verbessert die Servicequalität, die Schulung der Mitarbeiter und stärkt die Kundenbeziehungen, was letztlich zu Unternehmenswachstum und -erfolg führt. Die Investition in die Entwicklung und Implementierung maßgeschneiderter Sprachanalyselösungen ist ein wesentlicher Schritt zur Erreichung dieser Ziele und zur Förderung der Unternehmensentwicklung.

Hervorgehobener Bildnachweis: Freepik

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• Quelle: https://dataconomy.com/2024/03/28/how-can-speech-analytics-transform-call-center-operations/