In vielen Unternehmen, aber nicht in allen, wird der Kundenservice als Teil des Kundenerlebnisses betrachtet. Beide sind daran interessiert, die Kundenzufriedenheit zu steigern, konzentrieren sich dabei jedoch auf unterschiedliche Teile der Customer Journey. Was sind also die Hauptunterschiede zwischen Kundenservice und Kundenerlebnis? Und warum ist beides für Ihr Unternehmen wichtig?

Kundenerfahrung, oder CX, ist eine ganzheitliche Erfassung der Wahrnehmungen der Kunden, die sich aus all ihren Interaktionen mit einem Unternehmen oder einer Marke ergeben, sei es online oder im Geschäft. Das Kundenerlebnis beinhaltet Customer Experience Management (CXM) bezieht sich auf Strategien, Technologien und Praktiken zur Verbesserung der Geschäftsergebnisse durch die Schaffung eines idealen Erlebnisses für jeden, der mit einem Unternehmen interagiert. Das gesamte Kundenerlebnis konzentriert sich auf die Erfüllung der Kundenerwartungen und die Beeinflussung der Gesamtwahrnehmung des Kunden von Produkten und Lösungen, wo auch immer diese stattfinden Customer Journey.

Alternativ KUNDENDIENST bezieht sich auf die Maßnahmen, die eine Organisation ergreift, um sicherzustellen, dass Kunden nach dem Kauf mit ihren Produkten zufrieden sind. Kundendienst, der auch Kundensupport oder genannt werden kann Kundenbetreuungist viel kundenorientierter als viele Teile des Kundenerlebnisses. Bereitstellung großartig KUNDENDIENST Dabei geht es darum, wichtige Entscheidungen über Preisgestaltung, Markenbildung, Positionierung und Anwendungsfälle zu treffen.

Kundenzentrierte Organisationen sollten darauf abzielen, sowohl beim Kundenerlebnis als auch beim Kundenservice hervorragende Leistungen zu erbringen. Daher lohnt es sich, genauer zu untersuchen, wo sich die beiden ähneln und wo sie sich unterscheiden.

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Kundenservice vs. Kundenerlebnis entlang der Customer Journey

Der einfachste Hauptunterschied zwischen CX und Kundenservice besteht darin, dass es bei CX darum geht, die Kundenbedürfnisse während der gesamten Customer Journey zu erfüllen. Der Kundenservice konzentriert sich auf die Zeit nach dem Kauf. Daher wird CS als Teilmenge von CX betrachtet.

CX-Teams befassen sich sowohl mit kurzfristigen Taktiken als auch mit langfristigen Strategie. Sie denken über das ganzheitliche Bild der gesamten Customer Journey nach, von der Bekanntheit über die Überlegung bis hin zum Kauf und nach dem Kauf.

Beim Customer Journey Mapping geht es darum, die Touchpoints im gesamten Lebenszyklus der Interaktion mit Interessenten und Kunden zu definieren. Eine Customer Journey umfasst viele Touchpoints über den gesamten Lebenszyklus der Kundenbindung. Die Annahmen hinter dem Customer Journey Mapping sind, dass Interessenten oder Kunden an jedem Berührungspunkt zielstrebig handeln – indem sie versuchen, ein Problem zu lösen, eine Frage zu beantworten, Optionen zu vergleichen oder etwas von einer To-Do-Liste zu streichen.

Eine Möglichkeit, über die Schnittstelle zwischen Kundenerlebnis und Kundenservice nachzudenken, besteht darin, den Marketing-Trichter zu entwerfen. Dies zeigt, wie CX den gesamten Prozess überwacht, während der Kundenservice für bestimmte Funktionen aktiviert wird.

• über den Menschenhandel: Dies beginnt damit, dass sich der Kunde über das Unternehmen und seine Lösungen informiert und möglicherweise die Lösungen der Wettbewerber untersucht. Sie könnten sich für E-Mail-Nachrichten anmelden oder den Organisationen folgen Social Media.

• Berücksichtigung: Nachdem sie die Wertversprechen verstanden haben, können sie Fragen stellen oder weitere Nachforschungen anstellen.

• Bezug von MarvelClient: Wenn ein Kunde bereit ist, einen Kauf zu tätigen, wird der Kundendienst aktiviert. Die Funktion hilft Kunden bei Fragen zum Kaufabschluss und kann den Kauf erleichtern, wenn ein Kunde nicht online oder im Laden einkaufen kann.

• Loyalty: Die Momente unmittelbar nach dem Kauf sind unglaublich wichtig für die Kundenbindung. Die Kundendienstfunktion trägt dazu bei, dass Kunden wissen, wie sie das von ihnen gekaufte Produkt verwenden. CS steht Ihnen auch im Nachhinein für die Beantwortung weiterer Fragen oder die Lösung von Problemen zur Verfügung. Unternehmen bilden häufig Kundenerfolgsteams, die Teil des Kundendienstes oder des Vertriebsteams sein können, um Tutorials und Best Practices zur Maximierung der Nutzung eines Produkts bereitzustellen. Ziel ist es, diesen Kunden zu helfen, das Produkt so schnell, einfach und zufriedenstellend wie möglich zu nutzen.

• Advocacy und Lobbyarbeit: Die Schaffung treuer Kunden eröffnet die Möglichkeit, dass einige von ihnen den Menschen in ihrem Netzwerk von den Produkten eines Unternehmens erzählen oder möglicherweise sogar den Wert des Kundenerlebnisses loben, das es bietet. Die Schaffung von Kundenbefürwortern trägt dazu bei, dass die Funktion „Kundenerlebnis“ besser funktioniert. Das liegt daran, dass neue Interessenten bereits durch die positive Stimmung früherer Kunden „aufgewärmt“ in den Trichter kommen.

CX- und CS-Tools

Sowohl die Bereiche Customer Experience als auch Kundenservice sind auf wertvolle Tools angewiesen, um ihren Wert zu maximieren.

Wichtige Tools für das Kundenerlebnis:

CX-Teams nutzen Tools, die ihnen helfen, die gesamte Customer Journey zu erkennen und strategische Maßnahmen zu ergreifen.

• Kundenbeziehungsmanagement (CRM)-Tools ermöglichen es Unternehmen, Daten aus Kundeninteraktionen zu sammeln, zu verfolgen und zu analysieren über Kanäle hinweg.

• A/B-Testsoftware, die Website-Besuchern unterschiedliche Botschaften bieten kann, um herauszufinden, welche am meisten Anklang finden. CX-Teams, die direkt mit UX-Teams zusammenarbeiten, können Software verwenden, um Variationen einer Nachricht zu erstellen und zu verfolgen, welche davon zu den meisten Käufen oder der auf der Website verbrachten Zeit führt.

• Dynamische Empfehlungen für andere Produkte oder Zubehör basierend auf früheren Produktkäufen.

Wichtige Kundenservice-Tools:

Während Kundendienstteams wahrscheinlich die zuvor genannten Tools nutzen werden, sind einige andere viel stärker auf die Rollen und Verantwortlichkeiten des CS-Teams abgestimmt.

• Webbasierte Wissensdatenbanken Hier finden Benutzer Artikel, FAQs und Videos, die ihnen zeigen, wie sie Probleme lösen und ihre Produkte oder Dienstleistungen richtig nutzen können.

• A Website Dies bietet Kunden mehrere Möglichkeiten, das Unternehmen zu erreichen und mit Kundenbetreuern zu sprechen.

• Proaktive E-Mail- oder Textnachrichten an Kunden, die sich nach der Leistung des Produkts erkundigen und Anweisungen und Tipps zur Verwendung geben.

CX- und CS-Metriken sind unterschiedlich

Sowohl das Kundenerlebnis als auch der Kundenservice umfassen die Messung ihrer Aktivitäten, um sicherzustellen, dass sie die Kundenbedürfnisse erfolgreich erfüllen. Bei vielen geht es darum, Kundenfeedback zu erfassen und Reaktionen in Echtzeit zu messen. Und während sich einige gemeinsame KPIs auf beide Disziplinen beziehen, sind andere eher auf die eine als auf die andere ausgerichtet.

Wichtige Kennzahlen zum Kundenerlebnis:

• Kundenzufriedenheitsbewertung (CSAT): CSAT ist der Prozentsatz der Befragten, die in Umfragen, die nach einem Touchpoint-Erlebnis angeboten werden, angeben, zufrieden (4) oder sehr zufrieden (5) zu sein.

• Net Promoter Score (NPS): Der NPS misst, wie wahrscheinlich es ist, dass eine Person ein Unternehmen oder seine Produkte weiterempfiehlt. Auf einer Skala von 1 bis 10 werden die Menschen gefragt, wie wahrscheinlich es ist, dass sie es anderen empfehlen würden. Punkte von 6 oder weniger werden von der Anzahl der 9er und 10er abgezogen, um einen Prozentsatz zu ermitteln. Es wird am besten als Messgröße für das Kundenerlebnis betrachtet, da es in jedem Teil der Customer Journey auftreten kann.

• Customer Effort Score (CES): Nach einer Berührung wird der Kunde gefragt, wie einfach oder schwierig es war, sein Ziel zu erreichen, und die Schwierigkeit von 1 (einfach) bis 5 oder 7 (schwierig) bewerten.

• Kundenbindungsrate: Die Aufrechterhaltung hoher Kundenbindungsraten beweist eine erfolgreiche Funktion des Kundenerlebnisses und verbessert das Endergebnis durch Erhöhung des Customer Lifetime Value. Die Erhöhung der Kundentreue und die Begrenzung der Abwanderung führen dazu, dass die Kunden entweder mit dem Produkt oder der Lösung zufrieden sind oder noch keinen guten Ersatz gefunden haben.

Wichtige Kennzahlen zum Kundenservice:

• Erstreaktionszeit (FRT): Wie lange es dauert, bis Kundensupportteams auf ein Kundenproblem oder eine Kundenanfrage reagieren. Es ist ein Zeichen für guten Kundenservice für ein Unternehmen, sofort auf ein Kundenproblem reagieren zu können, sei es über soziale Medien, E-Mail, Chatroom oder Telefonanruf.

• Durchschnittliche Lösungszeit (ART): Dabei geht es darum, wie lange es vom Beginn einer Kundendienstinteraktion bis zur Lösung des Problems dauert.

• Problemlösungsrate: Dies bezieht sich darauf, wie viele Kundendienstprobleme erfolgreich angegangen und gelöst wurden. Während ein Kundendienstteam nicht damit rechnen kann, jedes Problem zu lösen, ist es ein Anzeichen dafür, dass fast alle Probleme nicht gelöst werden können.

CS und CX sorgen gemeinsam dafür, dass sich Unternehmen um die Kunden kümmern

Die Verbraucher von heute sind anspruchsvoller und haben mehr Möglichkeiten als je zuvor. Um Ihre Kunden zu begeistern und wettbewerbsfähig zu bleiben, sollten Sie jeden Touchpoint im gesamten Kundenerlebnis (CX) personalisieren. Echte Personalisierung im großen Maßstab umfasst alle Aspekte Ihres Unternehmens, von Marketing und Messaging bis hin zu Lieferkette, Vertrieb und Service.

IBM stellt die Customer-Experience-Strategie in den Mittelpunkt Ihres Unternehmens. Unser umfassendes Fachwissen in den Bereichen Customer Journey Mapping und Design, Plattformimplementierung sowie Daten- und KI-Beratung kann Ihnen dabei helfen, erstklassige Technologien zu nutzen, um die Transformation des gesamten Kundenerlebnisses voranzutreiben.

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